公共图书馆流动服务实践研究——以辽宁省图书馆为例

郝 庆 陈 雪

（1.辽宁省图书馆，辽宁 沈阳 110167；2.鲁迅美术学院图书馆，辽宁 沈阳 110004）

图书馆流动服务是现代图书馆充分发挥馆藏资源的效能、延伸图书馆服务社会的覆盖范围、扩大图书馆服务的读者对象所采取服务模式。图书馆流动服务是现代图书馆读者服务工作向纵深发展的重要标志。公共图书馆日渐成为公众的文化娱乐中心和信息交流中心，公共图书馆开展流动服务，旨在满足社会文化需求的同时，有效提升馆藏资源的利用率，扩大了服务对象，用“流动”弥补固定的不足，延伸了传统图书馆的服务范围，方便读者享受快捷的文化服务，具有更大的灵活性和适应性。流动服务不仅体现了公共图书馆在现代公共文化服务体系中所追求的公益性、普遍性、均等性的发展理念，而且也是促进全民阅读、共享文明成果、促进社会和谐的重要途径。现结合辽宁省图书馆流动服务的实践，就公共图书馆流动服务的优势与现存问题展开研究，并就公共图书馆流动服务未来发展问题谈几点建议。

1 辽图流动服务沿革

辽宁省图书馆前身是东北图书馆，是中国共产党领导下建立的第一所省级图书馆。早在建馆初期，辽宁省图书馆就借鉴前苏联汽车图书馆和国内曾有过的巡回文库的办法，开辟了图书流动站服务模式。可以说，辽宁省图书馆是我国公共图书馆流动服务的开创者和先驱者。1950年，东北图书馆先后在工厂、工地、部队等建立图书流动站，1954年中央文化部帮助总结经验，向全国推广图书流动站的做法；至1955年，东北图书馆更名为辽宁省图书馆后，图书流动站已发展到154个。在“十年浩劫”期间，辽宁省图书馆图书流动站受到很大影响，被迫中断。进入20 世纪90年代，随着图书馆事业的兴盛，辽宁省图书馆逐渐恢复了中断近30年的图书流动站服务。新发展的流动站大部分位于沈阳市以外的各市县，甚至延伸至辽宁省内的偏远地区。截至目前，辽宁省图书馆共建有图书流动站144 个，让图书馆走进社区、走进街道、走进村庄、走进军营和监狱，并派专人“定期、定点、定时”为流动站进行新书更换、借阅维护等服务[1]。图书流动站成为辽宁省图书馆面向全省基层群众开展公共文化服务的前沿阵地，成为配合各级政府深入开展文化三下乡服务和文化扶贫服务的重要载体和平台。

2 辽宁省图书馆流动服务的现状

2.1 图书流动车服务

为了满足公众日益增长的文化需求，辽宁省图书馆不断加强流动服务体系建设，创新服务手段，努力打通公共阅读服务最后一公里，不断延伸服务触角，于2013年推出了图书流动车服务。随着服务实践的深入发展，规划形成了流动图书馆市区服务网络，确立了“分时、定点、巡回”的服务模式。辽宁省图书馆以流动车为依托，开创了“百万图书万里行”品牌活动，周期性地深入基层开展内容丰富、形式新颖的阅读推广活动。2014年以来，图书流动车行驶里程累计10万多公里，服务读者近40 万人次，通过流动图书馆办证近2.5 万张，借还图书70 余万册次，发放科普资料近20 万册次，平均每年开展40 余场（点）次“文化惠民”活动。通过5年多的发展，辽图不断探索总结，逐步构建了科学合理的服务布局，为辽沈地区人民提供了方便快捷的文献信息服务。

2.2 ATM图书自助服务

为进一步方便广大公众利用图书馆，辽宁省图书馆自2014年起，随着流动车服务的运行，同步进行了12台ATM图书自助借还设备的选点铺设，现已发展到13 台，与政府、银行等机构跨界合作，初步形成了以图书馆主体馆为中心，13 个ATM 自助借还设备为辅助的一种馆外借还服务网络。读者仅需使用读者证便可以像在ATM机上存取款一样自主完成图书的借还，24 小时无限制，快速便捷。根据自助借还机的实际情况，为读者制作了简明易懂的使用流程图，指导读者操作。自运行来，平均每台馆外ATM 设备每年累计办证近120个，年累计借还文献3000 余册，2017-2018年通过不断完善改进ATM 设备的运维服务模式，年累计借还文献超过5000 册次。同时，与辽图好书榜同步推广经典好书，还利用ATM 机自带的显示器及音响设备轮番播放辽图自制宣传片及微视频，最大限度的发挥ATM 自助借还机的功能，积极推进全民阅读。

2.3 图书流动站

辽宁省图书馆积极开展分馆建设和书刊流通站工作，力求充分发挥省级图书馆的中心作用，努力推进信息资源共享。几年来，先后在省内农村、部队、乡镇、社区、学校、机关、监狱、企事业单位等建立了近162个图书流通站，一定程度上缓解了广大农村和偏远地区借书难的困境。每年的服务读者人次近53350 人次，流通册次近203593 册次，送书刊下基层5万余册，发放农业科技专用资料3万余份。截至2018年流动站藏书近20万余册，包括社会科学、自然科学各个门类。专门选订适合基层读者阅读需求的期刊310 种，编辑农业种植、养殖、病虫害防治、卫生环保等资料50余种。辽图在丹东市图书馆建立联盟分馆，为其提供近两万册图书资料，两馆之间可实现文献资源的通借通还，而且丹东市馆的持证读者可以享受辽宁省图书馆的所有服务，这是辽图文献在全省范围内实现通借通还和资源共享迈出的第一步。

3 流动服务的优势

流动服务拥有传统图书馆借阅服务不可替代的优势，如灵活机动、方便快捷、延长服务时间、主动服务等，大幅度降低了人力物力的成本，解决了辽宁省图书馆新馆距离市区较远的困境，满足了基层群众以及特殊群体的阅读需求，让每一位社会成员都能够享受到信息服务的均等性和无差异性，拉近了图书与百姓的距离，形成了共建共享图书资源的良好社会氛围。

3.1 流动服务之“动”

动，即灵活机动。流动服务可以根据服务人群或者地域的不同、读者需求的差异，及时调整资源类型和种类，有针对性地为不同层次的读者提供服务，满足他们普遍、均等的文化需求，提高馆藏利用率。辽图开展的“百万图书万里行”主题服务活动——“进机关”“进企业”“进社区”“进校园”“进军营”“进乡村”“进家庭”的“七进”服务，走进农民工工地、贫困地区学校、敬老院、残疾人社区、监狱城等地，实行点对点服务，为各类特殊群体提供文献服务，并携带流动展览、流动讲座等文化产品，极大地丰富了群众的精神文化生活。

3.2 流动服务之“便”

便，即快捷方便。它缩短了图书馆与百姓间的空间距离，图书流动车可以随时“开”到百姓的身边，尽可能地为读者提供便利，改变了传统图书馆“等读者上门”的服务模式，化被动为主动，激发大众的阅读兴趣。通过流动服务的特色，也能吸引更多的读者来享受公共阅读服务。ATM自助借还服务贴近百姓生活区，提高读者阅读效率，同时24 小时全天候服务不受开闭馆时间的限制，大大延长了服务时间，读者可以完全按照自己的作息时间享受借阅服务，提升阅读体验感。

3.3 流动服务之“广”

广，即服务辐射范围广阔。流动服务不局限于固定的地点，服务地域更广，通过科学的服务站点规划，远离图书馆的人群也能享受到省图书馆的文献服务，延伸了图书馆的服务半径，扩大了公共图书馆服务的覆盖范围，在一定程度上弥补了边远地区图书馆覆盖率不高、百姓看书难借书难的问题。为了配合辽宁省文化、科技、卫生三下乡和文化扶贫工作，辽图依托遍布省内的各图书流动站积极开展延伸服务，同时与流动书车服务有机结合，除了常设定点服务外，走向辽宁省更多的区县，开展“文化惠民进基层”系列活动，包括“文化惠民基层行”“文化三下乡”“节假日、纪念日系列公益文化活动”“流动服务精准扶贫”“文化助残”，以及“全民读书季””读书交流会”等内容丰富、形式新颖的活动，深受当地政府和广大读者的好评。这不仅让广大基层群众看到了公共文化服务的广度，也切实感受到了公共文化服务的温度。

4 辽图流动服务存在的问题及优化策略

4.1 政策保障，建设更高水平的流动服务

流动图书车在运营过程中存在诸多困难，这需要一定的政策和制度作保障。（1）车辆停靠问题日益突出，作为体量较大的流动图书馆车辆在现在城市拥挤的道路中停靠，执法部门会根据实际情况对流动车停靠进行违章处罚或清走，如果流动车不能按时、准点、合法停靠开馆，将造成读者不能按时借还书，不能享受到政府带来的均等化图书馆流动服务，势必给图书馆服务及信誉带来不良影响。所以，政府部门应该对这种新兴的流动服务给予支持，建立相应的管理办法和审批流程，可效仿香港地区流动图书馆的做法，根据固定时间和地点停车，规划准停区域，允许这种惠民的公共文化服务能够合法、有效地开展，提升文化服务的质量和信誉。（2）车辆及设备维护问题，也是影响流动图书馆服务持续有序运行的一个重要因素。要保障图书馆流动服务的质量和水平，应对流动图书馆的硬件设备不断升级改造，最重要的是车内电源供电的稳定性，它决定了其他所有提供借还书设备、网络Wi-Fi设备、车载电视电脑、打印机设备能否正常运行。此外，流动服务对无线网络的稳定性和图书馆后台服务器数据交换的稳定性也有较高的要求，它是能否成功实现在线实时借还的关键。图书馆网络维护是否及时会直接影响到流动服务过程中遇到网络故障时解决问题的响应速度，若处理不好，会降低用户对流动服务的满意度，影响流动服务的可持续发展。

4.2 科学管理，建设更有特色的自助服务

24 小时ATM 自助服务，通常是无人值守的自助图书馆，受到客观因素影响较多，处理问题相对较慢，无法做到第一时间及时响应；读者面对的是冰冷的机器，缺少人文的指导[2]，虽然服务人员为读者提供了操作流程指南，但因读者层次差异性较大，尤其是对年长的读者来说，往往会遇到信息技术操作不熟练的问题，这部分读者在利用过程中存在一定的难度。同时，ATM自助服务，往往距离中心图书馆较远，可提供借阅的文献量较少，图书种类和数量调配需要周期，读者选书受到限制，只能实现读者简单的借还服务，无法满足读者深层次阅读的需求。从阅读环境上看，ATM 自助图书馆空间设置简约，几张桌子，几把椅子，再加上自助借还机，搭建起一个简陋的借阅空间，阅读氛围较差，会影响到读者的阅读情绪。

作为图书馆延伸服务的重要手段，ATM 自助服务需要从管理模式、服务方式等方面不断创新，以读者为中心，最大限度地发挥自助服务的效能，体现服务特色，提升读者享受服务的满意程度。首先，在服务端应缩短文献资源的更新周期，通过大数据分析，调整设备所在区域的文献结构，以增加图书借阅率，同时应合理预留空间，方便读者利用ATM设备还书，解决读者就近还书问题；公布服务电话及咨询微信号，方便读者遇到问题第一时间联系维护人员，通过远程访问解决问题，并且定期进行设备维护与检测，减少故障率。更为重要的是，为提高ATM设备的利用率，为读者提供更加精准高效的服务，图书馆在网点的选择和布局时，应加强调研，加强与社会各界的合作，通过与企事业单位、银行、学校、政府机关等多部门的合作，来发展ATM自助服务，在这些部门选择场所、配置自助借还设备，由这些部门的工作人员提供基本的图书借还咨询和日常维护服务很有必要。这些场所环境较好，人员素质较高，有助于强化用户体验感，激发读者的阅读兴趣，挖掘更多的潜在读者。

4.3 建立督导，保证流动服务可持续性发展

据笔者深入实际了解，目前已建立的图书流动站，其所能提供的服务主要是为读者提供图书借还服务，服务模式比较单一[3]，服务人员专业素质较低，无法为读者提供专业的导读服务、阅读推广服务、咨询服务等；甚至有一些图书流动站因为利用率不高而成了摆设，流动服务失去了本身的意义，从一定程度上造成了图书馆文献资源的闲置和浪费。因此，笔者认为，有必要建立流动站督导管理机制，定期检查，清理“死站”，让文献真正地流动起来；在文献资源配备上，根据流动站所在地区差异、用户需求差异等科学配置图书，提高图书流通周转率[4]，最大限度满足基层群众的阅读需求；对流动站管理员进行专业培训，提高他们的专业素养，更好地为读者服务。此外，中心馆可以通过现代化的通讯设备，与各流动站建立实时联系，对其进行专业的业务指导，有效解决流动站分布广、现场指导不便、服务人员专业知识有限等问题，提高图书馆流动服务的效能，推动流动服务的可持续发展。

5 结语

经过多年的实践探索，辽宁省图书馆构建形成了以流动图书馆、图书流动站、ATM自助设备三大项服务有机结合的流动服务体系，有效盘活了图书馆馆藏文献资源，独具特色，延伸了省级图书馆的服务范围，提升了省级图书馆在广大读者心目中的认知度，有效促进了全民阅读的深化发展。目前辽图的流动服务不再局限于简单的文献借还服务，它已成为辽图各项服务工作向全省范围内辐射和发展的前沿阵地和重要平台。一个个分布在全省各个角落的流动站、ATM 自助图书馆与图书流动车一起，编织成一个覆盖辽宁省域范围的服务网络，每一个服务节点都是一个微型的图书馆，“麻雀虽小，五脏俱全”，成为辽宁省图书馆面向全省基层读者开展借还图书、讲座展览、科普宣传、阅读推广、参考咨询等服务的重要窗口和依托，创造了良好的服务效能。不断总结经验，不断创新和深化服务，不断完善覆盖全省的公共图书馆服务体系，大力推广全民阅读，为创建学习型社会和提高全民素质服务，图书馆流动服务潜力无限，大有可为。