寻找你的理由——行为安全的本质探源

安德鲁·沙曼｜文 郁振山｜译

很多行业都存在明显的有毒气体风险，所以作业人员必须遵守某些国家规定和作业流程，接受作业监督和定期培训，还要使用气体监测系统。但我们深入研究人的行为后却发现，上述措施并不能保证合规。我们要做更多才能创造出真正鼓励安全作业的环境。

人的行为是工作场所安全事故的关键要素，且这类行为常被描述为失误或错误。实际上，仔细研究就会发现，很多类似行为其实毫无“错误”之处，它们只不过是人们以某些特定结果为目标所做出的有意行为。在安全领域，常把这些导致事故的有意行为称为“违规行为”。

笔者在其他文章中讲过“杰克”的案例。杰克是一名啤酒酿造工，技术娴熟，且具有很多出色特质。在多年的工作中，他养成了一些习惯，非常值得研究。但杰克不喜欢使用个人气体监测仪，他说，“我从来都不需要。我们的气体监测系统非常先进，如果我必须离开作业场所，系统肯定会提示我的。”之后，我深入研究了让杰克作出如此决策的心理因素，分析了这种习惯会怎样影响他的行为。

故意要犯错

杰克知道自己该做什么，所以他的行为并不算是一种误读或误解。他也没有忘记要使用监测仪，因此也不属于精力不集中。但这确实是“违规行为”，因为杰克故意不使用监测仪。但若尝试说服他，你很可能会看到杰克困惑的表情。他认为自己的行为没有任何错误之处，他是特意这么做的，而且已经很多年了。所以，在杰克看来，他一定没有“犯错”。

人各不同

根据笔者20多年的安全咨询经验，提起合规，可将人分为3类：依从者、中间者、反抗者。依从者不会违反任何规定，甚至驾车时都不会想超速行驶；价值观和信仰让他们遵守法规、规定和作业流程。反抗者多数情况下会故意违反规定或流程，试探这种行为会产生何种后果。中间者有时会遵守安全规定，有时也会违反；他们在两种方式之间徘徊，会根据具体情形来选择以哪种方式应对。

由此看来，在使用个人气体监测仪上，杰克属于反抗者。在其他方面，他也可能是中间者。他对气体监测仪的决策方式已形成多年，需要很大努力才能改变他的态度，进而改变其习惯。

人如何作决策

想想我们观察过的那些领导者。他们总是走在别人前面，在准确的时间作出正确的决策，这是如何做到的呢？

专业判断与决策（Professional Judgement and Decision Making）是运动与表现心理学的重要概念。它可以帮我们理解人的行为。很多研究都致力于发现为什么有些人作的决策要好于他人。为什么有些运动员、商业领袖、特种兵会比他人更善于决策？是因为他们更了解自己周围的环境，因而更善于决策吗？

实际上，这不是偶然的。很多理论和模式都能帮助我们理解并提升决策能力。首先，我们要明白大脑和记忆力大致是如何工作的。记忆的主要目的是帮助我们在生活中作决策。总之，所有记忆都会服务于这个目的。

海滩上如果听到有人大喊“鲨鱼”，我们会本能地快速离开水域。为什么？因为大多数人对鲨鱼的记忆都非常有限，基本从电影或逸闻趣事中获取。很少人真正研究过鲨鱼或者在鲨鱼附近游过泳。同样，如果走进一家酒吧，看到一群人穿着机车服，纹身和疤痕露出，我们会觉得不自在，想快速离开那间酒吧。这些都能证明，我们的判断是根据此前多年收集的信息和记忆有关。

SEC分析的主要指导思想是建立描述内容的同一语言(二维矩阵框架)，从而使一致性分析成为可能，对于标准和评价是分别独立按照二维内容矩阵编码的，任何给定的文件，只要二维矩阵框架是确定的且框架中的分类在标准与评价中存在，就可以编码，包容性更强，使得它的研究范围扩大，比韦伯给出的模式更具操作性，还能够给出定量的分析结果[5].

很多关于决策的研究都指出，运动领域优秀决策者所收集的信息比其他人都要多。他们会持续关注周围环境，然后进行记忆，就算下场休息也会持续关注场上情况。许多顶级运动员快速观察的速度是普通运动员的10倍，他们的大脑会一直筛选新信息，例如队友在什么位置，对手在什么位置等。

有趣的是，他们并不是下意识地搜寻信息。由于他们能进行数百次的快速观察，所以大脑储存的记忆更多，这些记忆能让他们作出更准确的判断，其表现自然更好。所以，有些运动员表现非常出色不完全是天赋。他们快速观察的次数与他们的良好决策之间有直接关系。

其他领域也存在完全相同的现象。研究发现，最优秀的战斗机飞行员、特种兵、贸易商等需要快速作出关键决策的人员，也比其他人更善于观察周围情况。

啤酒酿造车间

回到杰克的案例

杰克也属于酿酒领域非常优秀的作业人员。他在检查啤酒的过程中收集了成千上万条信息，从来没有因为有毒气体而中毒：他相信自己的判断，即所有事情都会顺利进行，这就是他在这种环境下多年积累的经验。

另外，身边很少人还会再向你讲述吸入一氧化碳或氨气后发生的事情，电影公司也不会将这些事拍成好莱坞大片。杰克缺少对这些事情的记忆，所以他对个人气体监测仪的行为就出现了问题。

先例和后果

分析行为时，可以将周围环境或因素看作先例和后果。先例是已经发生的事件，会在人们做出某些行为前鼓励他们安全作业。先例包括培训、安全标志、安全规则、公司的安全政策及作业流程，甚至包括法规。虽然我们周围有这些元素来刺激我们安全作业，但现实是，仅仅这些还不足以有效影响人的行为，除非我们能创新性思考如何才能说服别人。

行为后果可分为4种，只有1种是对行为发出者有潜在危害的。其余3种出现的可能性更大，这3种对行为发出者是有利的。

惩罚

称赞

虽然听起来怪异，但人们确实会因某些不安全行为得到生产线经理或监管人员的鼓励。例如，他们会说，“谢谢你这么快就把事情解决了。”但他们在说这些话的同时没有意识到，作业人员为此走了安全“捷径”。这种积极的回应，更容易导致不安全行为反复出现。

奖励

如果人们设定了作业目标或任务期限，他们就会受到激励，要完成既定目标，也可能会为实现目标做出任何事情，就算那些行为是不安全的。

任何针对行为表现定制的激励机制其实都是外在激发因素，也是比较慵懒的激励方法。这种激励机制常会引发各种人们不希望看到的结果，影响决策。

视而不见

有人认为，视而不见并不属于行为结果。但它的确对行为有很大的强化作用。想象一下，如果你和一位非常钦佩的人一起工作，这时你出现了不安全行为，他是会忽视该行为，一言不发，还是敷衍了事？你对这种反馈有何感想？下一次你是否还会那样做？

这些行为后果都在杰克的决策中扮演了角色，导致他形成不使用气体监测仪的习惯。

改变行为

为了改变杰克的习惯，我们需要使用行为科学的几个原理。一种方案是尝试快速改变他的态度，以便影响他的价值观和信仰体系。这需要在一定时间内仔细监督，对他的行为采取强有力的干预。实施该方案，需要以全新的角度看待杰克身边的先例。例如，我们可以在他进入酿酒车间以前，在外面放置一些东西来影响他的行为。

我们可以从超市与跨国公司说服客户购买商品这件事上学到很多。他们在应用行为科学的原理上绝对非常出色。下面可以看一下他们的3种方式，我们是否也能将其用于杰克的案例。

提供强大的理由

优秀的销售员会给顾客创造一个非常强的购物理由。他们不会简单地告诉我们该怎样做，而是给我们一个强有力的购买理由。例如，某大型品牌最近的一则电视广告告诉家长，如果他们给孩子买了含糖的燕麦片，孩子不仅在学校更受欢迎，还会更擅长体育活动，建立受益终生的友谊。广告虽然有些可笑，但在某些家长的心里种下了种子，给他们提供了非常有力的购买理由。很多成功的汽车厂商、服装生产商都会利用这个原理，增加客户忠诚度，让我们一次又一次地购买商品。

所以，我们不要告诉杰克该怎么做。很明显，这种做法多年来并未奏效，而应该帮他找到使用个人气体监测仪的理由和原因。杰克是否有孩子？他给自己的孩子树立了怎样的榜样？孩子希望杰克怎么做？好的领导总能为员工找到理由，哪怕理由是他们的宠物或者某项爱好。

让事情变得更简单

成功的销售员会让购物变得非常简单，甚至希望我们无法克制地购物，这已经不是秘密了。销售员会将希望顾客购买的物品放在其眼前，或者其他更容易注意到的地方，还会利用一些轻快的标语、五颜六色的标志或歌曲让顾客记住产品。

所以，我们也要为杰克创造同样的环境。让个人防护装备的使用更简单、佩戴更舒适、让他更容易想起使用这些装备。杰克会把气体监测仪放在哪里？我们如何提醒他使用装备？

提供选择余地

我们作决策时喜欢自己能有所选择，也更愿意相信自己可以掌控购物决策。这是销售领域非常重要的技巧。下次你在餐厅看酒单的时候，就要留心你的决策是怎样被人操控的。

酒单上利润最高的最有可能是定价居中的酒。定价最高的虽然对健康更好，但除非特殊场合，否则大多数人都不会去花很多钱去购买。同时，人们也不想让别人觉得自己低档，因此也不会买价格最低的酒，所以会选定价居中的，而那可能就是利润最高的。其他商品也是如此。

所以，我们能否给杰克一些自由选择的余地，让他决定自己要使用哪个型号的装备？如果他在选择中有决策权，他也更有可能在实际作业时使用安全装备。这种行为持续一段时间后，就会形成新习惯，那时候不使用气体监测仪就会让他觉得非常奇怪。