质量成本管理在电子制造业中的实践

唐瑞发，孟庆华，李伟才

(惠州TCL移动通信有限公司，广东惠州 516003)

0 引言

质量成本是质量管理的经济表现，它不仅可以衡量质量体系的有效性，而且还可以帮助我们找到降低生产成本的途径。但是质量成本的建设时机却需要结合公司经营环境的需要来决定。当我们通过对一些简单的数据指标进行监控分析，就可以改善产品的质量并显著地降低产品成本的时候，或许不用急于建立质量成本系统；但当质量体系运作规范、产品质量趋于稳定，常规的数据指标已经不能帮助我们实施质量改进和降低生产成本的时候，或许建立质量成本系统更能帮助我们找到一种改善产品质量、降低质量成本的工具和方法。当然，我们的质量成本要尽可能地基于现有的财务数据，不能急于求成求精，要确保质量成本的分析与现有业务需求的同步性。

1 质量成本理论基础

1.1 质量成本的基本概念

质量成本的管理与控制是通过各种措施、手段和方法达到预期目标，是建立在对质量成本的统计和分析的基础之上的一种重要手段。朱兰博士提出了一个质量成本最佳值的概念[1]，实践也证明了一定时期内不是质量成本越高越好，而是存在某一个最佳值，因为质量有时效性，当质量的时效性改变时，质量成本投入也应发生相应的变化，我们也希望通过对公司质量成本的分析找到公司最佳的质量成本投入构成比例。

质量成本示意图如图1所示。

图1 质量成本示意图

a)曲线2表示质量投入，当质量投入为零时，生产出来的产品100%为次品，则曲线1和曲线3成本反映为无穷大 (如图1右侧所示)。

b)要想提高产品的合格率，就要增加质量投入，而当产品的合格率为100%时，则曲线1和曲线3成本也反映为无穷大 (如图1左侧如示)。

c)可见，曲线1质量总成本存在一个最低点，其所对应的合格率P*就是企业生产时应当控制的合格质量水平 (称为适宜的质量水平)，所对应的质量成本就是 “最佳的质量成本” (是质量投入和质量损失的合成)。

1.2 质量相对稳定期质量成本控制

当损失成本处于支配地位，即损失成本与质量总成本的比率大于70%、预防成本小于10%，此时处于质量改进区，主要通过克服缺陷的集中区去降低损失成本，确定改进方案并实施。

当鉴定成本处于支配地位，即鉴定成本大于50%、损失成本小于40%，此时处于质量改善区，主要是根据企业生产的实际情况合理地安排质管人员，提高其业务水平，并对产品检验以达到国标要求，实行更有效的检验和试验程序、进行高效率抽样。

当损失成本约占一半、预防成本占10%左右时，在成本控制上已经无法找到盈利点，此时处于质量成本最佳区，能做的事情就是控制使之保持。

质量成本控制是一个动态过程，随着产品或服务内容的变换、设施的改造更新和技术管理水平的提高，控制方式、方法和内容等都要变换以适应其发展，一个组织应建立一个动态的闭环控制系统，以保证质量成本处于最佳的受控状态。

1.3 适当地降低质量成本的方法

降低质量成本不是简单地指减少质量成本总额，也不是单纯地削减质量部门产生的质量成本，而是削减不应发生的质量成本，它不是单独一个质量部门的成本，而是一个组织的所有组成单元所发生的质量成本。我们要做的不仅仅是按照质量成本的分类方法进行数据统计，主要是要在一个组织的全体人员中树立第一次就把事情做对的思想，不产生由于做错、返工等而造成的重复性工作，减少浪费 [2-3]。

降低质量成本可以说是质量文化的一个组成，不是靠一个闭环控制系统和财务台账的精确数据就能完成的，而是要一个组织的全体人员树立一种正确的心态，建设或改变一种质量文化，在这过程中组织的高层管理者的作用尤为重要。

2 质量成本管理在电子制造业中的实践

2.1 质量成本管理在公司实施的意义

a)基于行业通用的质量成本定义的内涵，并结合公司实际业务的形式推广应用质量成本管理，把质量成本管理作为质量管理的组成部分和重要内容，持续提升质量管理体系运行的有效性。

b)建立用于质量成本数据的收集、存储和分析的计算机信息化网络系统，通过建成质量成本的信息网络，方便信息和数据的收集与传递，提高质量成本的管理效率。

c)通过质量成本管理的宣传、培训和普及应用，用货币单位帮助我们衡量和发现企业产品质量和质量管理过程中存在的问题，以便实施质量管理体系的改进，并使人们充分地认识到质量成本管理的重要性，不断地提高企业管理者和员工的质量意识和成本意识，使质量成本作为一种新的管理理念和管理工具在质量管理体系活动中应用。

2.2 质量成本在公司的定义

关于质量成本的定义，结合产业的特点和专家的意见，我们引用了最广泛的定义，即质量成本是指为将产品质量保持在规定的水平上所需的费用。它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本[4]。

质量预防成本是指企业采取预防措施所投入的资源费用总和，包括质量培训费、质量管理活动费、质量改进措施费、质量评审费、质量管理及体系人员的工资与福利等。

质量鉴定成本是评定产品是否满足规定的质量要求所支付的资源费用总和，包括试验验证费、质量检验部门办公费、工序检验费、质检人员的工资与福利和检验设备维修折旧费等。

质量内部损失成本是产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的资源费用总和，包括不合格品返工费用、维修费、质量报废损失费和停工损失费等。

质量外部损失成本是产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理和更换等所损失的资源费用总和，包括索赔费、客服物流费、客服管理费用和保修费等。

质量成本的具体构成如图2所示，组成科目如表1所示。

图2 质量成本的构成

表1 质量成本组成科目

2.3 质量成本管理的IT实现

质量成本IT系统业务数据是通过财务系统数据的导入+HR工资系统数据导入+必要的手工输入完成业务数据的采集，被称之为业务基础数据库；然后，再通过对业务数据进行标化处理，便于IT系统能够按质量成本分析模型自动进行数据的分析，被称之为标准数据库；最后，通过报表开发工具来固化一些固定格式的报表，定义一些必要的字段和功能键，以便于根据需求任意组合报表的展示。质量成本管理的工厂实现如图3所示。

图3 质量成本管理的工厂实现

2.4 质量成本管理的应用模型

2.4.1 按质量成本科目维度建模

a)质量成本IT系统根据公司质量成本数据用饼图自动地展示出公司滚动累计的质量成本 (如图4所示)的构成，以展示2级科目预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本占总质量成本的比例，通过将公司质量成本构成比例及金额与行业所研究认可的质量成本的构成比例进行对比，可以发现公司的质量管理体系；同时通过IT软件的数据钻取功能可再用饼图展示出各2级科目的质量成本所包含的3级质量成本科目，以此类推，根据对质量成本的分析需要，数据可以逐层地往下钻取展示，直至钻取展示到质量成本的原始数据科目。

b)质量成本IT系统根据公司质量成本数据自动地给出了公司各月绝对质量成本的时间推移图(如图5所示)，通过对公司各月的质量成本数据的监控，可发现异常的质量问题，并实施质量改进。

c)质量成本IT系统根据公司质量成本数据按质量成本结构自动地给出了公司的质量成本数据报表，方便查阅以便财务核实质量成本数据的准确性。

图4 滚动累计各月质量成本

图5 各月绝对质量成本时间推移图

2.4.2 按产品项目质量成本维度建模

a)质量成本系统根据公司的质量成本数据自动地给出了公司当年项目的质量成本状况 (如图6所示)，通过条形图展示各产品项目的质量成本，以及各项目所涉及的预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本占总质量成本的比例。

b)质量成本系统根据公司的质量成本数据自动地给出了公司当年项目的销售收入质量成本率(销售收入质量成本率=质量成本总额÷销售收入总额×100%)折线时间推移图 (如图7所示)，可通过分析几款项目中销售收入质量成本率较高的一些项目来检讨产生问题的原因，并从质量管理体系和控制的角度形成改善对策，不断地提升质量管理体系运行的有效性。

c)对于预防成本和部分鉴定成本中不能统计到具体项目上的一些费用 (譬如质量人员的工资、公司体系建设费和质量人员培训费等)，我们考虑按各个项目的产量进行分摊；对于外部损失成本中的维修费用目前也是不能统计到具体的项目上，我们在统计项目外部损失成本中的维修费用时按各个项目的市场投诉的受理量进行分摊。

图6 各项质量成本

图7 销售收入质量成本率

2.4.3 按质量成本时间维度建模

a)质量成本系统根据公司的质量成本数据自动地给出了公司的质量成本科目整体时间推移图(包含预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本和总体质量成本时间推移图)。

质量成本科目的时间推移图是采用滚动累计的方法展示 (滚动累计科目成本/当期累计的销售金额)时间推移图。通过不断地监控质量成本科目/销售金额的时间推移图的分析来不断地检讨质量成本的投入，以及质量管理体系运行的有效性。

b)年终质量成本系统根据公司的质量成本数据自动地给出了公司的滚动累计的质量成本科目的饼图以展示2级科目预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本占总质量成本的比例。

整体质量成本2级科目月推移图如图8所示。

图8 整体质量成本2级科目月推移图

2.4.4 按质量成本发生部门维度建模

质量成本系统根据公司的质量成本数据自动地给出了公司各个部门所涉及的质量成本中的3级科目的时间推移图 (如图9所示)。

隶属于部门的质量成本的3级科目的时间推移图采用滚动累计的方法展示 (累计3级科目成本/当期累计销售金额)时间推移图，通过对累计3级科目成本/当期累计销售金额的比值的监控，可以有效地反映出用于支出项目的质量成本与销售收入的构成比例的合理性，以便于采取措施进行有效的监控。

图9 部门3级科目费用月推移图

以上，我们只是展示了其中一部分的质量成本管理所用到的分析模型。实际上，我们还定义了多项目质量成本对比推移图和多项目质量成本管状图等。可以分析成本额度，也可以分析成本与相关项的比例。通过多维度、多角度来测量和发现质量管理体系运行过程中存在的问题，以便于实施质量改进。

2.5 质量成本管理的应用对公司产品质量的直接影响

通过上述质量成本模型在公司的应用，根据质量成本的构成进行针对性的持续改善，从质量成本占销售总额的比例、产品的返修率等指标能直接展示出该应用对公司的整体改善效果。

2017年11月至2018年4月公司销售收入质量成本率如图10所示。

图10 销售收入质量成本率

2017年11月至2018年4月公司产品的市场返修率推移图如图10所示。

图11 市场返修率

3 质量成本管理的难点及展望

质量成本管理作为全面质量管理体制的有机组成部分，是一种先进的管理方法，能够为企业创造价值，对企业的长期成功有巨大的促进作用[5-6]。

但是，为什么我们在新闻媒体上很少看到关于企业由于实施质量成本管理从而取得商业成功的报道，甚至在质量管理理论学术圈中也很少召开关于质量成本管理的专题研讨会议呢?问题的症结在于要做好质量成本管理这件事还有巨大的困难，目前主要存在管理理念有偏差、管理技术手段需革新和人才培养不足等3个方面的难点问题需要解决。

3.1 管理理念有偏差

日本与欧美的企业注重企业管理，中国的企业家则更注重企业经营的宏观思考而忽略微观管理技术与方法的实践与创新[7]。这主要是由于过去30多年来中国的社会经济快速发展，企业所面对的发展机会多，抓住一个发展机遇所带来的价值远高于某一个具体管理方法的应用所创造的价值，于是企业就采取比较粗放的管理并以较高的质量成本，以便于 “快速、野蛮”地生长起来。

但是，现在企业生存的外部环境变得严酷起来，所有的不利因素似乎一夜降临：全球经济发展乏力、逆全球化与贸易保护主义、国内需求不足、缺少高质量产品、产能过剩、债务过高、人口红利消失、创新不足和成本上升，以及环境保护等，这些都为企业的生存发展带来了严峻的挑战，但是，除了少数企业外，相当多的一部分企业的管理理念转型升级的速度太慢，或者其根本没有意识到需要改变。

所以，企业的经营管理者要洞察到这种趋势与变化，积极地发挥领导作用，把质量成本管理的理念和方法，融入到企业的文化、制度和日常运行之中，助力企业转型升级。企业的各级员工，需要学习质量成本管理的知识，充分地认识到低质量的工作不但会造成大量的失败质量成本，而且可能会导致企业失败，从思想意识上能自觉主动地去提升工作质量和产品质量，以此来提升客户的满意度。

3.2 管理技术手段需革新

目前，质量成本的管理技术手段需要革新，企业实施质量成本管理的手段要么停留在纯手工管理的原始阶段，要么处于手工+IT的初级阶段。造成目前这种状况的主要原因是由于我国的发展不充分和不平衡，少量的先进企业和大量的劳动密集型企业共存，不同的产业自动化程度也不同。

电子制造企业的起点高且基础较好，算是自动化程度较高的行业，但是生产过程除了部分自动化程度较高外 (如：手机的SMT生产过程)，还有很多的制造工序必须依靠手工操作 (如：手机装配过程)，或者半自动化操作 (如：手机测试过程)，这就决定了一些生产过程质量数据必然要依赖手工录入，从而造成了人工成本增加、数据统计不及时和丢失等问题。

除此之外，质量成本管理的外部质量数据的分布更加离散、获取的难度大、数据质量不高，带来了早期危机决策支持的作用有限等问题。例如：2016年8月开始，三星Galaxy Note7手机发布一个多月后，在全球范围内发生30多起因电池缺陷造成的爆炸和起火事故。此后，三星公司召回已经发售的306万部Note7手机的大部分，有华尔街分析师预估此事件造成了300多亿美元的损失——这是一个由于质量事件处置不及时和不妥当而造成高昂质量成本的典型案例。

面对扑面而来的工业4.0浪潮，除了企业的生产设施和生产方式要进行升级，逐步地实现自动化、数字化和信息化外，相应的管理方法也要与之融合，从而构建智能车间、智能工厂。此外，要打通从原材料、零部件、整机、物流、销售和服务的全产业链条，利用大数据进行质量成本分析和质量决策支持，从而提高顾客满意度和市场份额，以此来构建智慧质量企业。

3.3 人才培养不足

质量成本管理要适应未来工业4.0的要求，首先面对的问题是人才培养不足。一方面，中国关于质量成本管理的思想来自欧美、日本等发达国家，本土的管理理论和管理的实践都比较有限，因而适合本土化的管理方法创新是不足够的；另一方面，质量成本管理需要跨越不同的专业技术领域和业务范围，全面理解和推动这项复杂工作对质量管理人员的知识和能力的挑战性是巨大的。从企业的实际来看，从事质量成本管理工作的一般是刚毕业不久或者资历较浅的人员，并且数量少，存在人才培养严重不足的问题，这也反过来严重地制约了质量成本管理的广泛应用和深入发展。

要解决这个难题，需要国家质量主管机构从政策和专项资金方面，构建能够支持质量管理方法和技术的研究和创新实践的外部环境；需要企业的经营者优化企业的管理和激励机制，构建有利于质量成本管理的专业人员成长的内部环境；需要一大批知识青年投入到质量管理的大事业中，扎根实践一线，勇于创造，立志成才，拓展质量成本管理应用的深度和广度，为企业和国家的产业升级做出贡献。