社交媒体时代政务微博公信力的提升策略研究

周 珣

(中共四川省委党校 四川行政学院，四川 成都 610071)

一、引言

信息化发展水平成为衡量一个国家综合国力和竞争力的重要标志，利用社交媒体发展电子政务也是世界各国实现国家治理体系和治理能力现代化的重要条件。政府发展政务微博的根本目的在于保障和促进政府与公民之间委托代理关系的合法与稳定。政府信任不仅是政府合法性的基石，更是政治稳定的前提。一个值得信任的政府，可以有效提升社会信任，促进社会和谐与合作，降低社会、经济和政治关系的执行成本。公众越是信任政府，委托代理关系越是和谐和有益。自2011年中国政府部门以新浪微博为重要平台，推行“政务微博”开始，其发展迅速，对于“公民-政府”的信任是一把双刃剑：一方面，政务微博拓宽了公民参与政治的途径，开辟政府与公民社会的双向沟通渠道，在广泛征集公民意见的基础上增强政府管理的民主程度，有利于加强政府的公信力；另一方面，社交媒体作为社会的“公共领域”，其形成的“公众议程”与“政府议程”存在差异。社交媒体“虚拟信息”的“仿真性”，使信息传播过程中的一些虚假的或煽动性的“噪音”让公众对政府产生怀疑。差异和怀疑存在的张力对政府的公信力提出了挑战。如何通过社交媒体的“实时互动”使“公民-政府”舆论场统一，让更多的公众积极地参与电子信息、电子咨询、电子决策等，从而降低公共管理成本、增殖公众价值、增强公众信任，是我国政府信息化管理过程中的重要课题。

二、政务微博与“公民-政府”信任的理论关系建构

社会开始于互动，互动的主要形式是交换，信任是交换与交流的媒介，交换离开信任就无法进行。政府行政管理要达到社会有序发展的目标，就要通过一定手段的辅助，努力提高“公民-政府”交往中信任与互动的正相关性。

哈贝马斯指出，通过改造“市民社会”可以提升政治国家的合法性基础。其中，公民对于公共事物的参与有助于产生自发的社会网络组织及成员间的信任和规范，是极其重要的社会资本。政府行政管理过程中，社会参与越高，社会信任也越高。

社交媒体的“工具理性”客观上提升了“公民-政府”互动实践关系的效率；社交媒体中高度的自主性参与，将为加强公民对政府的信任提供可能。政务微博有促进“公民-政府”交往中信任与互动的正相关性，提供延展空间的潜力。

三、以受众调查为主的研究发现

本文的研究对象是成都市人民政府新闻办公室的官方微博—“@成都发布”，采用受众调查的研究方法，面对现居成都市的新浪微博用户随机发放问卷。最终，共回收问卷350份，有效问卷324份，问卷有效率92.57%。

问卷第一部分为调查对象的人口统计学特征，包括年龄、性别、教育程度、职业、每天的上网时长。可以看出，18-35岁的青年群体是社交媒体的主要群体，也是网络参与的中坚力量。教育程度较高的群体更具有网络参与的意识。工作时间和工作地点相对固定的工作者，网络参与的可能性更大。上网时间越久，网络参与的几率就越大。

问卷第二部分为“@成都发布”非关注者与关注者对政务微博的评价。可以看出，政务微博中，用户的微博互动越高，意味着公民对政府越信任。这种互动是双向的，只有政务微博本身与用户互动真诚和频繁，才能相应地调适“公民-政府”信息披露与掌握的对称性，才能在交流中影响公众对政府的感知，从而促进社会参与，提高公民信任。政务微博中，信息内容越权威、全面、及时和贴近民生，用户心理才越对政务微博认可，这也意味着公民才越对政府信任。政务微博中，公民对政府的信任存在时间的维度，是传播效果积累的过程。政务微博存在时间的长短并不意味着对“公民信任”的影响就越大和越长，而政务微博“信息的价值”和“互动的频率”在历时过程中发挥着巨大的效能。

四、讨论——如何提高政府微博“信任纽带”效能

要发挥政务微博提高公民信任的能力，首先要提高政务微博的关注度，提高政务微博的关注度首先需要扩大政务微博的社会知晓度。一方面，政务微博需要注重与当地具有影响力的其它大众传播载体进行联动，同时注重与这些载体的微博官微进行联动，利用它们已有的社会影响力，扩大自身的知晓范围。另一方面，政务微博需要注重与“微博大V”进行联动，需要借助“网络意见领袖”的社会号召力，让更多的公众知晓。

内容信息的价值是政务微博的生命表征，只有权威、全面、及时和贴近民生的信息内容才能增进公民对政府的信任。一方面，政务微博需要在社会突发和重大事件中抢占信息发布的制高点，迅速、准确、全面地发布相关信息，树立政府的公信力。在社会突发事件中，公民迫切想了解政府是否有能力解决问题以及保障自己的利益，而对于政府而言则是政府公关。另一方面，关于公民切身利益的信息，是政府建立公民信任的桥梁。如“@成都发布”中，“城市基础设施建设”、“交通出行”、“住房政策”、“美食旅游”、“就业创业”等民生信息获得的评论、转发、点赞量靠前。尽管如此，其民生信息还缺乏对矛盾焦点，即民生急需解决的问题的聚焦。政务微博除更新政府工作的常态以外，还需要进一步地深入民生。

如果说内容信息的价值是政务微博的生命表征，那互动就是政务微博的有机循环系统。社交媒体打破了传统媒体单向的传播，打破了社会话语的“权力中心”，在传播过程中，将政府置于与公众同等对话的位置上。2012年以来，“@成都发布”与“成都文明热线96110”联动，针对噪音污染、交通问题、占道经营等问题，挂牌督办网友们遇到的难题，深受网友欢迎。尽管如此，关注者普遍认为政务微博的互动性是最低的，而相应的诉求却最高。政务微博的服务宗旨应在于”以民为本、与民互动，为民服务”。如何让公众感受到政务微博的真诚服务，只有通过互动才能得以实现。对于政务微博而言，政府迫切需要转变传统的“传-受”思维，将公众看作是传播的主体，在频繁的信息交换中，促进社会参与，增强彼此的信任。

另外，从社交媒体的使用者特征可以看出，青年人使用互联网比使用其它媒介的频率和比率要高，社交媒体的使用尤为显著。互联网不仅仅为振兴青年公民参与提供了各种各样的方式和机会，其交互性和创造性的机制还是青年公民参与的重要阵地。政务微博在内容和互动设置上不能完全的“范社会化”，要着重加强与相应用户的信任关系，挖掘他们的社会参与潜能，与他们协同社会管理。

公民对政府的信任是一个累积的过程，需要政务微博在历时和共时的过程中，以社交媒体背景，以合目的与合规律的逻辑共在为前提，既做好日常信息发布与公共服务，也在社会焦点上有所作为，才能逐步建立起公民对政府真正的信任。