探讨商品营业员的职业道德规范

田胜利

（河南省洛阳市宜阳县水利局，河南 洛阳 471600）

职业道德指从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则，是对该行业应对社会所承担的义务和道德责任，是从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系，包括爱岗敬业、诚实守信、奉献社会等。商品营业员在工作中要应注重和具备一定的职业道德，职业道德基本要求为独立、客观和公正，背离职业道德就会影响单位的经营和管理，对经济发展造成危害。因此，单位在经营管理活动中必须重视营业员遵守职业道德的问题。

一、商品营业员职业道德的特点

（一）职业性特点。商品营业员职业道德其内容与商品营业员的职业实践活动紧密相连，反映着商品营业员职业活动对从业人员行为的道德要求。商品营业员的职业道德在特定的职业范围内发挥作用，只能规范本行业从业人员的职业行为。

（二）稳定性和连续性特点。商品营业员职业道德是在长期的反复的商品销售工作实践中形成的，所反映的是从事商品销售活动的职业的特殊利益和要求，每种职业道德都有不同的特殊内容。一般来说，商品营业员的职业道德的内容具有稳定性和连续性这一特点，往往表现为营业员这一职业所特有的道德传统和道德准则。如“童叟无欺”这一职业道德就延续了几千年。

（三）实践性特点。职业道德的作用是调整职业关系，解决现实生活中的具体道德冲突。职业道德的水准只有在实践过程中才能体现出来，商品营业员的职业行为过程，是对从业人员职业活动的具体行为进行规范，就是职业实践过程。

二、商品营业员职业道德的作用

（一）调节从业人员内部之间和服务对象间的关系。在职业交往的过程中，调节职能是商品营业员职业道德的基本职能。它一方面调节从业人员内部的关系，从而促进职业内部人员的团结与合作。如职业道德规范要求商品营业员齐心协力地为发展本行业、本职业服务，都要团结、互助、爱岗、敬业等，运用职业道德规范约束职业内部人员的行为。其次，规定了商品营业员面对顾客要怎样负责，从而调节从业人员和服务对象之间的关系。

（二）促进本行业的发展。职业道德能促进本行业的发展，因为当前我国高速发展的经济效益促进了流通、商业企业的发展，这都需要员工具有很高的素质。职业道德水平高的商品营业员其责任心是极强的，知识、能力、责任心三个方面是员工素质三个主要内容，其中最重要的是员工要有责任心。

（三）有助于维护和提高本行业的信誉。企业经营的商品与服务在社会公众中的信任程度，决定了商品流通企业的信誉、形象。而商品的质量和服务质量是提高企业的信誉主要途径，若商品营业员职业道德水平不高，很难为顾客提供优质的服务。因此，商品营业员职业道德水平高低决定了商品质量和服务质量。

三、商品营业员职业道德的内容

（一）热情服务、文明经商。热情服务、文明经商就是营业员在销售商品的过程中要做到主动、耐心、热情、周到，对接待顾客要求文明礼貌，一视同仁。这一职业道德规范要求商品营业员在销售过程中一是态度和蔼，顾客买与不买都要同样对待，二是要使用礼貌用语，言行文明；三是为顾客着想，尽一切可能为顾客提供完美服务，四是耐心回答顾客提出的问题，做到百问不厌。

（二）诚信无欺，公平交易。公平交易、诚信无欺作为当今竞争日益激烈的市场条件下一种重要的竞争手段，就是讲信用，不欺骗消费者，遵循等价交换、买卖公平，也是从事商品营业员职业最重要的职业道德规范。在激烈的市场竞争中，营业员在销售活动中应遵守这一职业道德规范，在日常销售活动中要实事求是介绍商品，不说假话，从而取得消费者的信任，严格执行有关法律、法规、自觉维护消费者利益，对于取得好的经济效益有着十分重要的作用。

（三）遵纪守法、保证质量。遵纪守法就是企业销售活动能够正常进行的基本保证，每个商品营业员都要遵守与职业活动相关的法律、法规。保证质量是指商品营业员维护消费者应享有的权利，有责任和有义务保证商品质量；这一道德规范要求营业员遵守相关的法律、法规，不销售假冒伪劣商品，在销售过程中要严把商品质量关，并且确保消费者利益不受侵害。

四、营业员的微笑服务及得体的行为举止

当顾客进入商场时，营业员亲切的服务态度会使顾客产生信赖感，营业员自然、诚恳的微笑似一股暖流温暖顾客的心田，顾客真正体会到“上帝”的感觉。营业员的微笑应是愉快情绪的自然流露，而不是强装微笑.如果心情郁闷不乐却又要强装微笑，那种表情比哭还难受，营业员上班之前应调整好心态，如果遇到烦恼、不称心之事，可向朋友或家人倾诉或大哭一场。上班之时，忘记烦恼，以一个美好的心情全力投入到平凡而伟大的工作之中。营业员应该举止大方、言谈文雅、动作干脆利落，不应在顾客面前做出不文明的举动，如挖鼻孔、梳头发，照镜子、化妆。身体不应靠在柜台上，不应在一起聊天或坐着接待顾客。顾客进店，应站起来，主动向顾客打招呼，提供优质服务。当营业员在柜台前靠近某位顾客并小声介绍某种产品特殊之处时，会令顾客感到这是营业员对自己的特殊关照。营业员在工作中，始终应保持一个好的心情，迎接崭新的一天。

总之，营业员人才是营业员业发展的关键因素之一，目前，中国营业员人才开发已经取得一定的成绩，如总量上大幅提升，营业员人才培养的重要性得到各方重视，营业员人才的素质提升的幅度也较大。但是还存在着结构不合理、新业态人才缺乏、人才流失率较高、从业环境不利于人才发展的问题。应该采取创新用人机制，优化从业环境；对营业员行业不同重点人才进行有针对性的开发；转变营业员教育观念，夯实营业员人才培养基础等措施促进营业员人才开发。