供电企业电力营销优质服务分析

2019-01-13贾本舟张利

魅力中国 2019年31期

贾本舟张利

（内蒙古电力（集团）有限责任公司呼和浩特供电局，内蒙古呼和浩特 010050）

一、电力营销优质服务对供电企业的重要影响

（一）能够实现供电企业的稳定发展

供电企业提供电力营销优质服务能够保证企业的长远稳定发展。通过提供优质的电力营销策略，能够使营销方案更加符合供电企业客户的需求，使供电企业拥有更加稳定的客户群体，这是供电企业实现稳定发展的关键所在。供电企业为与用户群体实现有效的沟通交流，就要探索建立电力营销优质服务平台，，对在供电过程中出现的问题及时与客户联系并第一时间给出解决方案，这样可以获得用户群体的信任与好感，从而维持与供电企业的长期合作关系，使供电企业获得较为稳定的经济来源，为供电企业的长远稳定发展奠定了物质基础。

（二）有利于为供电企业赢得市场竞争优势

当前电力市场竞争日益激烈，供电企业要想提升市场份额获取更多的利润，就要更加重视利用电力营销手段，创新营销工作方法，根据市场和用户需求制定经营销售策略，为供电企业赢得市场竞争优势。不断提升供电企业的服务质量也是当前建立现代企业制度的必然要求，供电企业要以用户为中心，以满足用户需求为出发点，对电力市场发展形势进行较为准确的分析，从而使供电企业的电力营销工作更加具有针对性，优质服务水平自然会得到提高。

二、供电企业营销优质服务提升的有效途径

（一）改变营销观念

在市场经济日益发展的今天，我国供电企业要立足以人为本的原则，改变以往落后的营销观念，提高服务意识。供电企业要坚持“尊重客户”的服务宗旨，坚持“信誉至上”的价值追求，坚持“优质服务，保证质量”的工作原则。供电企业要引导员工树立服务意识，改善供电企业的社会形象，提高供电企业的社会效益。给予客户个性化服务，针对一些重点客户，供电企业可以相应地提供其个性化的营业服务与信息服务。在实际工作上，按照客户的自身资源为客户制定各服务类别中的服务项目，建立一个能够高效地让客户服务团队和客户进行互动的机制。延伸网站、终端、代收等服务渠道，给予客户远程多选择、多样化的服务，以此来适应不同客户的服务需求。

（二）对电力营销服务管理系统进行优化

在供电企业的电力营销工作中，涉及到的项目比较多，要为用户提供快速、准确的电力营销服务，供电企业就需要优化自身的电力营销服务管理系统。例如，在电力营销服务管理系统中，供电企业可建立专门的用户绿色通道，用于处理用户反馈的比较突出的问题，以及电力营销工作中普遍存在的问题。如果在对这些问题进行处理时，需要其他部门的配合，其他部门则可通过该绿色通道参与到问题的处理过程中来。如此以来，就能够减少问题的处理时间，提高解决问题的效率。同时，供电企业还应加强对先进技术的应用，提高电力营销服务管理系统的智能化水平，实现数据的实时共享，从而为用户提供更加高质量的电力营销服务。

（三）加强对电力营销服务质量的监管

在供电企业为用户提供电力营销服务的过程中，应建立严格的监督管理机制，对供电企业的电力营销质量进行考核，促使企业不断优化自身的服务方式，使用户的用电需求都能得到最大限度的满足。例如，供电企业可在内部建立审查制度，每间隔一段时间就要对电力营销服务质量进行审核，如果发现其中存在不合理之处，则要及时对其原因进行分析、总结，针对性地改善其中的不足。另外，售后的服务监督也非常重要，供电企业的售后服务质量，会影响到企业电力营销整体服务质量。所以，供电企业还应建立完善的售后服务监督制度，利用ERP信息管理系统统计客户的信息，以便全方位的了解用户的需求。同时，在服务人员的工作考核上，将客户投诉率、客户满意度等内容，作为考核售后服务人员的重要依据，使用户能够深刻的感受到供电企业对用户的重视程度，这样也能体现出供电企业对用户的高度责任心。

（四）提高电力营销管理人员专业水平，提升工作人员服务素质

管理人才是供电企业营销管理的实施者，这就需要专业能力强的人才来制定营销方案和手段，但目前很多供电企业缺乏专业素质过硬，实践经验丰富的高端管理人才，因此企业内部就要加快培养人才的步伐，还可通过社会招聘等方式引入优秀的管理人员。此外还要建立良好的管理制度，提升员工的综合素质和服务意识，比如完善工作人员的选拔标准，定期开展知识技能培训，健全考核制度，设立奖惩机制等，对电力营销工作人员的工作行为进行有效管理，提高服务质量。