全面质量管理体系在护理管理中的实践与成效

伍南臻

[摘要] 目的 分析全面质量管理体系在护理管理中的实践与成效。方法 将2018年1—12月该院应用全面质量管理体系期间收治的105例患者视为研究组，将2017年1—12月该院实施常规护理管理期间收治的105例患者视为常规组。比较两组患者的护理质量评分及患者的护理服务满意度。结果 与常规组患者比较，研究组患者的基础护理、护理安全性、消毒隔离以及护理文书书写评分均相对较高，数据对比差异有统计学意义（P<0.05）。研究组患者护理满意率为99.05%，常规组患者护理满意率为85.71%，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 全面质量管理体系在护理管理中的应用，能够显著改善患者的护理质量，提升患者的護理满意度，建议护理管理中推广应用。

[关键词] 全面质量管理;体系;护理管理;患者;满意度

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）11（c）-0089-03

[Abstract] Objective To analyze the practice and effectiveness of total quality management system in nursing management. Methods From January to December 2018， 105 patients admitted to the hospital during the application of the Total Quality Management System were considered as the study group. From January to December 2017， 105 patients admitted to the hospital during routine nursing management as a routine group. The quality of care scores and patient care satisfaction were compared between the two groups. Results Compared with the routine group， the basic nursing care， nursing safety， disinfection isolation and nursing writing scores of the study group were relatively high， and the data were statistically significant（P<0.05）. The patient satisfaction rate was 99.05% in the study group and 85.71% in the routine group. The difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The application of total quality management system in nursing management can significantly improve the quality of patients' care， improve the satisfaction of patients' care， and recommend the application of nursing management.

[Key words] Total quality management; System; Nursing management; Patients; Satisfaction

医院护理管理的核心为护理管理质量，护理质量能够反映出医院服务的质量，关系到患者的生命与健康，影响着患者的护理工作满意度[1]。但是结合当前医院管理现状而言，多存在着医务人员工作责任认知不够清晰，管理制度未能够全面落实等问题。全面质量管理是以产品质量为核心，建立的科学、高效的质量体系，以客户为中心，以数据为支撑，目的在于满足用户需要的产品或服务活动。将全面质量管理体系融入到护理管理中的应用，能够提升护理管理的质量，为患者提供良好的服务[2]。文章将2018年1—12月该院应用全面质量管理体系期间收治的105例患者视为研究组，结合分组调查的结果展开临床论述，评估全面质量管理体系在护理管理中应用的价值，报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

该院为一家三级甲等综合性医院，编制床位1 800张，实际开放床位2 434张。将2018年1—12月该院应用全面质量管理体系期间收治的105例患者视为研究组，男女数量占比为55：50，年龄范围25～75岁，均数值为（44.61±2.65）岁。将2017年1—12月该院实施常规护理管理期间收治的105例患者视为常规组，男女数量占比为54：51，年龄范围24～75岁，均数值为（44.69±2.49）岁。两组一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2  方法

常规组患者实施常规护理，研究组患者则将全面管理体系融入其中，详细实施方式如下。

1.2.1 实施前  构建全面质量管理体系：构建全面质量管理体系，强调全员、全过程参与其中，打造全面质量管理体系。由护理部主任担任责任制，构建“护理部主任-科护士长-护士长”的三级管理体系。查找相关的护理工作报道，总结经验，明确常见的护理风险因素，制定全面控制的质量管理体系。

建立科学管理考核机制，运用质量管理工具，采纳质控维度指标，从财务维度、患者维度、内部管理维度、学习成长维度、激励维度5个方面，对护士长进行目标管理考评;制定并实施了《红黄警示项目管理规定》，增强护理人员的“红线”意识和“底线”思维，将其督查情况全院通报;举办各种质量专题月活动、制定各种风险评估量表，定期展开教育与培训活动，结合患者情况建立质量管理体系。结合护理工作内容建立不同的质控小组，各小组由护理骨干担任组长，每个病区的护士长和护士成立相应的组织机构。组织护理人员学习相关的护理理念、护理操作技术，结合病房管理的实际情况，患者的护理需求等，学习科学的操作方式，制定有效的管理对策。详细解读体系的背景，明确各个病房管理的要求，学习与患者交流的方法，力求提升患者的护理服务满意度。

1.2.2 实施中  加强护理全面质量管理：明确每一位护理人员的责任、工作范围等，要求责任护士需要对辖区范围内护理工作质量负责，保证各项工作能够“权责分明”。护理人员需要保证自身各项操作规范，严格无菌无菌操作流程。护理期间需要积极与患者交流，结合患者的症状及治疗方案等，介绍相关的健康知识内容，为患者发放健康教育小册子。护理人员需要发挥心理疏导的价值，关注其心理状态。比如可以指导患者听音乐、看视频等分散注意力，缓解患者疼痛感受。根据患者恢复情况实施专业化的康复训练指导，从床上运动逐步恢复到床下活动，且指导患者多进食新鲜的蔬菜和水果，保持每日维生素和蛋白质的摄入量。多鼓励患者，科学引导患者。

1.2.3 实施后  评价工作质量且予以改进：定期或者不定期对护理工作的质量进行评价，发挥监督与检查的作用价值。将PDCA、品管圈、RCA管理模式融入其中，及时发现问题、分析问题，制定下一步护理管理的计划。比如定期开展问题分析、总结会议，发挥模范导向的作用，开展各类评比活动，提升每一位护理人员的工作重视程度。

以三维质量结构模式“要素质量-环节质量-终末质量”实施质量管理。结合具体的护理管理情况，患者恢复情况以及护理需求等进行完善，明确护理工作的目标与改进的方式。以终末质量指标则以患者为导向，结合患者的护理满意度实施护理管理质量的综合评价，发现问题且改进问题，持续提升患者的护理管理满意度。

1.3  评价标准

采用住院患者体验与满意度调查问卷对两组患者的护理质量评分比较，包含基础护理、护理安全性、消毒隔离以及护理文书书写4项内容，分数在0～100分之间，由患者予以评价，分数高则患者护理质量满意度越强[3]。比较患者的护理服务满意度，选项包含良好、一般及不满，总体满意率=良好率+一般率[4]。调查评分表效度高和信度集中，患者在分别实施2次测量后，均取得相同的结果。

1.4  统计方法

使用SPSS 20.0統计学软件实施数值统计，计量资料用（x±s）表示，行t检验，计数资料用[n（%）]表示，行χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  研究组与常规组的护理质量评分比较

与常规组比较，研究组的基础护理、护理安全性、消毒隔离以及护理文书书写评分均相对较高，数据对比差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.2  研究组与常规组患者的护理满意度比较

研究组患者护理满意率为99.05%，常规组患者护理满意率为85.71%，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

3  讨论

3.1  构建全面质量管理体系能够提高护理质量

全面质量管理体系在护理管理中的应用，能够提升护理管理的质量，将护理工作落实到每一位护理人员身上[5]。在“权责分明”的管理制度下，护理人员清晰自身的责任、工作内容，明确护理管理的内容，使其保持良好的工作状态。护理管理中需要融入质量控制的意识，保持全局意识。日常护理中需要不断提升自身的专业能力、职业素养，积极参与各类学习及培训活动，发挥自身工作的主观能动性。

护理工作中，可以构建“护理部主任-科护士长-护士长”的三级管理体系[6]。结合护理工作内容制定不同的管理小组，求责任护士需要对辖区范围内护理工作质量负责。发挥培训指导的作用价值，组织护理人员学习相关的护理理念、护理操作技术，学习与患者交流的方法，改善传统护理管理模式中单一关注患者疾病状态的方式，关注患者的心理状态，彰显以人为本的护理服务理念。结合病房管理的实际情况，患者的护理需求等，学习科学的操作方式，对各项护理工作进行全面质量管理，制定有效的管理对策，保证护理质量和安全。

3.2  构建全面质量管理体系能够提高患者满意度

构建全面质量管理体系，能够提升患者的护理满意度，使患者感受到护理人员的关心，更多的顾及患者感受。全面质量管理体系以患者需求为导向，能够站在患者的角度实施问题分析，关注患者的需求，为患者实施心理指导、健康教育。同时，还可以定期或者不定期对护理工作的质量进行评价，发挥监督与检查的作用价值，优化护理服务模式。在科学的护理管理方式下，降低患者的并发症发生率，提升患者的临床护理满意度，对和谐护患关系的构建也能够产生重要影响。

该次数据调查结果显示，研究组的基础护理、护理安全性、消毒隔离以及护理文书书写评分均相对较高，且研究组患者护理满意率为99.05%，常规组患者护理满意率为85.71%。全面质量管理体系能够提升护理管理的质量，提升患者的护理满意度。

综上所述，全面质量管理体系在护理管理中的应用，能够显著改善患者的护理质量，提升患者的护理满意度，建议护理管理中推广应用。

[参考文献]

[1]  刘娜，邓俊，杨宏艳，等.全面质量管理体系在护理管理中的实践与成效[J].护理管理杂志，2018，18（11）：816-819.

[2]  杨菲.全面质量管理理念在骨科护理质量管理中的应用价值分析[J].中外医学研究，2019，17（1）：77-78.

[3]  郑雪梅.以全面质量管理模式构建植入式静脉输液港安全管理体系[J].中国护理管理，2018，18（z1）：86-87.

[4]  余蓓.全面质量管理理念在骨科病区护理质量管理中的作用[J].中医药管理杂志，2018，26（19）：145-146.

[5]  徐平.全面质量管理体系在骨科护理质量优化管理中的应用[J].中医药管理杂志，2015，23（7）：45-46.

[6]  蔡青.建立药剂科全面质量管理评价体系的措施与成效[J].中国继续医学教育，2018，10（24）：139-141.

（收稿日期：2019-08-26）