M旅行社导游薪酬方案再设计

景勤娟 谢会芹

摘要：本文在分析M旅行社导游薪酬现状的基础上，指出现行薪酬不能保障导游基本生活需求，激励作用不强，影响导游及旅行社形象，不利于旅游业人才队伍建设等问题，最后从基本薪酬、绩效薪酬、佣金、福利和小费等方面进行了再设计。

Abstract： Based on the analysis of the salary of tour guides of M travel agency， this article points out that the current salary cannot guarantee the basic living needs of tour guides， which has a weak incentive， and affects the image of tour guides and travel agencies， and is not conducive to the talents team construction of the tourism industry. Finally it is redesigned from the aspects of basic salary， performance salary， commissions， benefits and tips.

关键词：M旅行社;导游;绩效薪酬;福利

Key words： M travel agency;tour guide;performance compensation;welfare

中图分类号：F244                                         文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2019）36-0147-03

1  薪酬的基本概念及构成

不同的专家学者对薪酬的界定有着不同的看法，但通俗来讲，薪酬就是指人们在工作中的付出所得到的回报，这种回报既包括用货幣支付的即工资，也包括用非货币支付的例如一些福利等。

薪酬包括基本薪酬、可变薪酬和福利。基本薪酬指的是员工能够从企业那里获得的最基本的、比较固定的薪酬。可变薪酬会根据员工的绩效变动而变动的薪酬。一般以月为单位计算，有很多种形式，包括绩效工资、奖金、股票期权等，具有较强的激励作用。福利是对前两者的补充，既包括国家强制性的、必须为员工上的社会保险和法定假期，又包括企业根据自身实际为员工提供的经济性福利和改善员工工作生活质量的服务等[1]。

2  M旅行社导游基本情况

M旅行社成立于2012年，主要业务是对接国内外旅游团和接待各种散客。旅行社目前共有员工19人，其中包括总经理1名，会计1名，人事行政1名，专职导游16名。其中英语导游3名，俄语导游2名，普通话导游11名。该旅行社导游整体偏年轻化，男女比例也较为合理，但学历偏低，本科只占37.5%;有旅游专业背景的很少，只占25%;导游的涉外能力并不强，英语作为世界通用语言，只占18.75%;专业技术等级的整体水平也偏低;导游在本社工作时间都不长，人员流动性较大。

3  M旅行社导游薪酬现状及存在问题

3.1 薪酬现状

M旅行社所在的Q市，旅游旺季是在五一到十一之间，这个时候导游的月薪资最高可达上万;而在淡季，最差的情况可能一个月都接不到一个团而就没有收入。从外部来看，本地之间薪酬水平相差不多;与其他城市相比，Q市的工资水平相对要低。旅行社现行的薪酬构成如下：

①带团津贴：就是在带团的过程中旅行社会按天数给导游发补贴。M旅行社给导游支付的补贴金额视具体情况而定。②回扣：就是导游或旅行社与商家合作，在旅游活动的过程中游客产生消费后导游和旅行社能够得到的由商家支付的、从游客消费的钱中扣除的佣钱。③小费：是当游客觉得满意时给导游的奖励，是自发行为。这种方式在国外比较常见，国内并不流行。所以对于经常带外宾团的导游来说，小费是收入的重要补充，他们的收入水平也会相对较高。

3.2 现行薪酬方案存在问题

3.2.1 不能保障导游的基本生活需求

M旅行社导游没有基本工资，不尽合理。由于导游收入严重受旅游淡旺季的影响，在淡季的时候没有基本工资的保障，也就没办法满足最低的生活需求。

3.2.2 导游得不到有效激励

导游的工作考验的不仅仅是体力还有脑力，对导游的素质有着很高的要求和需要付出更多的辛苦，但是M旅行社现在的薪酬并不能让导游觉得满意，激励作用较弱。

3.2.3 影响导游、旅行社的形象

M旅行社导游现行的薪酬主要是由自费提成构成的，这种情况下，导游就会下意识的带游客去更多的购物、娱乐，不断游说游客进行更多的消费，以期望能增加自己的收入，但这样也会引起游客的不满，不仅影响自身形象，也会影响游客对整个旅行社服务质量的印象。

3.2.4 影响整个旅游体验的质量

基于游客的角度，无人乐意旅游的过程中一直被人游说进行消费，出现这种情况首先会影响自己的心情，而且有的导游游说不成功也会心情不好，态度和服务质量肯定也会下降。

3.2.5 不利于旅游业人才队伍的建设

M旅行社工作7年以上的导游仅仅占12.5%，很多导游在工作一段时间后发觉得不到职业认同感就选择转行，其根本原因在于薪酬状况不尽如人意，怎样留住更多的有经验的导游，稳定和扩大导游人才队伍是个难题。

4  M旅行社导游薪酬方案再设计

4.1 基本薪酬

基本薪酬的设计主要是体现在以下两个方面，一是要能够保障导游的基本生活需求，二是要反映人力资本投资，据此设计的基本薪酬如表1。

由此，就可以将导游自身素质的人力资本投资与基本薪酬挂钩。M旅行社基本薪酬计算公式为Z=A*（1+x），其中Z是指基本薪酬总额，x是指综合权重，A是根据当年Q市最低工资标准计算得来。这样可以保障刚刚准备从事导游这一职业的获得从业资格证、不擅长任何外语的专科生，他的基本薪酬不低于最低工资标准。

4.2 绩效薪酬

绩效薪酬的设计就是要和绩效挂钩，如何评定导游的绩效就是最主要的问题。以下是根据导游的工作内容，从内部和外部两个方面对导游的工作进行的评估。首先是内部，即导游劳动强度，包括接团人数、路程远近、接团特殊人群情况（60岁以上老年人和残疾人）;然后是外部，即游客满意度，据此设计的绩效薪酬的结构，如表2。

其中，前几项都是正常的以月为单位做统计即可，最后一项游客对导游服务的满意度则需在每次导游活动即将结束时进行调查，方式就是让游客填写《导游服务质量反馈表》。

绩效工资最终的计算公式为N=B*y，其中B是根据旅行社薪酬水平而定，可根据实际情况变化而变动;y为综合权重。例如某导游这一个月共接团28人，其中包括2名残疾人，行程共计500公里，最终的游客满意度平均分为83分，假定B=2000，则该导游本月的绩效工资N=2000*（0.15+0.15+0.12+0.21）=1260元。

4.3 佣金

在M旅行社现行的导游薪酬制度中自费提成占很大的比例，这就造成了有些导游为了能够获取更多的利益花费更多的心思在回扣上，将回扣转变为佣金是最好的解决办法。

首先，要对商家进行客观的评估。旅行社和当地的旅游管理部门要联合起来就商家的信誉、产品质量、服务态度等对其进行评估和等级评定，必须要做到公平公开公正。根据评价的结果，将评价等级高的商家作为导游宣传、推荐的对象。之后旅行社要和被推荐的商家协商佣金的比例，例如游客消费总额的25%等[2]。

第二，旅行社通过旅游中的消费活动得到佣金。也就是说在之前那个前提下，导游可以适当的为其进行宣传，如果游客有需要的话再带领其进行消费。如果出现导游强迫游客进行消费的，一旦发现则给予严厉处罚，例如发现一次扣款300元等。

第三，根据分享工资理论，在上一环节后，旅行社就可以按协议得到商家支付的佣金，然后为了奖励导游的付出，旅行社应该与导游进行利润的分享。具体的比例可以由旅行社和导游之间自行协商，不过按照D市一般旅行社的标准，兼职导游在20%左右，专职导游可以分得佣金的35%左右。

第四，为游客提供后续服务。游客在旅游期间在上述商家购买的商品和服务在一定时间内如果出现质量问题或者发现上当受骗，可以找到导游或旅行社进行投诉，导游和旅行社有义务协助其解决[3]。

最后，导游、旅行社和当地旅游管理部门要对商家起到监督作用，根据游客的反馈以及平时的监督状况定期对这些商家进行再评估，并且及时的对评估结果进行公开和更正。

4.4 福利

首先，M旅行社必须为专职导游提供国家强制规定的的社会保险，这也算是对导游的一个保障。除此之外，根据自身的实际情况还可以提供以下几种福利：

4.4.1 提供培训机会

M旅行社导游的学历普遍都偏低，本科才占37.5%;旅游专业背景的人也不多，占25%;专业技术等级也偏低，大部分只是从业资格证水平;涉外能力上外语导游才占31.25%。所以提升导游的素质与技能很有必要。旅行社为导游提供培训机会是企业对人力资本的投资，会更多的回报给企业自身，而且导游自身也受益。旅行社肯为员工消费这也会让员工们感到对自己的重视与培养，能激发员工更努力的工作，调动他们的积极性，是一件双赢的事情。

4.4.2 节假日福利在过年过节尤其是一些特殊的日子发放福利，例如端午节发粽子、中秋节发月饼、儿童节给家里有孩子的员工送玩具、有员工过生日送蛋糕等等，这也属于企业文化建设的一部分，创造一种和谐的氛围是很有必要的，这样就能加强员工的归属感，降低员工的流动率。

4.5 小费

小费只能说是激励，毕竟在国内并不流行，只能在游客自愿的情况下进行，但它也算是导游薪酬的一部分。小费传达的是游客对于导游提供服务的感谢，代表了游客对导游的肯定，所以支付小費本身就是一种鼓励，导游得到后就会明白自己这次做的令游客满意了，也会知道自己今后可以努力的方向。

参考文献：

[1]刘昕.薪酬管理[M].五版.中国人民大学出版社，2017.

[2]贺云，姜锐，高金芳.导游薪酬体系重构的几点思考[J].现代经济信息，2015，19：71-72.

[3]丁艳平.导游人员薪酬体系设计[J].科技信息，2015，146.