全面流程护理管理对急诊科医护效率与护理满意度的影响

罗淑萍

（抚州市临川区人民医院急诊科，江西 抚州 344000）

急诊科由于每日接待患者人数多，且病情往往复杂多样，因此急诊科护理工作具有较高的风险性、不稳定性及无规律性[1]。护理工作贯穿于患者入院至出院全程，任何一个细小的失误都可能给患者带来不可挽回的损失。急诊护理管理是对急诊科护理工作实施管理的一种模式，然而以往的急诊护理管理存在较大漏洞，不利于急诊科患者的就诊[2]。为此，本院急诊科自2017年4月实施全面流程护理管理并展开相关研究，以评价这一护理管理模式对医护效率和护理满意度的影响。具体如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 随机选取2016年4月至2017年3月60例急诊科患者，称为对照组。对照组中有男37例，女23例，年龄20～80岁，平均年龄（41.77±7.22）岁。随机选取2017年4月至2018年4月60例急诊科患者，称为观察组。观察组中有男35例，女25例，年龄19～81岁，平均年龄（42.61±7.48）岁；两组患者临床资料比较差异无统计学意义。本次研究经本院伦理委员会批准通过。

1.2 实施方法 对照组患者实施传统护理管理模式。观察组患者实施全面程序护理管理模式，具体如下。

1.2.1 全面优化急诊科护理工作流程 在结合急诊科护理工作任务性质与特点的基础上，从分析医护人员人力资源的特点，合理分配护理人员配置，优化“患者入院—接诊—分诊—专科处理—护理质量反馈—持续改进”的护理工作流程[3]。

1.2.2 明确急诊分区、分级标准 将急诊诊治区域分为红黄绿三大区域；根据每位患者的具体情况，将入院患者分为濒危患者（一级）、危重患者（二级）、急症患者（三级）及非急症患者（四级），一、二级患者对应的区域为红色区域，此类患者应该尽早安置于急诊抢救室，迅速开通绿色通道，由上级统一调度，确保此类患者能接受最迅速、最优质的医疗服务，以最快的速度做出诊断及治疗；三级患者对应的区域为黄色区域，此类患者应监测生命体征，密切观察，依据患者的具体情况，采取相应的治疗措施，避免患者病情进一步加重；四级患者对应的区域为绿色区域，该类患者病情相对较轻。三个区域的标志应当醒目，使得医护人员一目了然。

1.2.3 急诊分诊 首先对急诊患者进行接诊，依据相关规定要求进行护理体检，要求迅速、精准，根据患者的病情及体检结果进行分诊诊断，与医生做出的诊断进行对照，确保分诊结果准确；根据患者的病情分级，立即对一、二级患者展开抢救，协助医生进行专科处理，对三、四级患者应密切监测生命体征，一旦发现异常应及时请求上级医生进行处理。

1.2.4 反馈及改进 以上每个环节均进行量化评分，在对每个患者处理完成后，根据每个环节评分的反馈进行总结，对表现优异者进行表扬，对存在的问题的提出改进建议，总结工作经验，保证护理工作持续改进。

1.2.5 建立管理系统 借助先进的信息技术和网络技术，建设现代化的护理管理系统。将急诊科医生工作点、输液管理系统和院前患者告知系统等联系起来，以便让各个流程的医师和护理人员能在平台到快速查询患者情况，快速处理相关事务。

1.3 观察指标 观察并记录两组患者医护效率情况：包括接诊登记时间（s）、留观登记时间（s）及离观登记时间（s），对两组患者进行满意度问卷调查。

1.4 评价标准[3]护理满意度采取自制问卷调查，共10个问题，每个问题设有非常满意、满意及不满意三个选项，满分100分，得分≥95分为非常满意，得分≥90分为满意，得分＜90分为不满意，患者满意度=（非常满意例数+满意例数）/总例数×100%。

1.5 统计学方法 采用SPSS 18.0统计学软件对数据进行处理，计量资料采用“±s”表示，组间比较采用t检验，计数资料组间比较采用χ2检验；P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 医护效率比较 观察组接诊登记时间（13.18±2.35）s、留观登记时间（37.23±8.06）s，离观登记时间（42.06±9.12）s，观察组短于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者登记时间比较

2.2 两组护理满意度比较 观察组中非常满意例数53例，满意例数4例，不满意例数3例，满意度为95.00%（57/60），对照组中非常满意例数39例，满意例数10例，不满意例数11例，满意度为81.67%（49/60），差异有统计学意义（χ2=5.18，P＜0.05）。表明，观察组患者的满意度明显高于对照组，差异有统计学意义。

3 讨论

护理工作作为急诊科救治患者重要的、不可或缺的环节之一，优质的护理流程不仅提高患者的诊疗质量，更有助于减少医疗事故[5]。全面流程护理管理模式是一种新型的管理模式，是一种以流程为导向的全面性、程序性的管理方法，在一定程度上提高医护人员工作效率，增强患者对医护人员的信任感及认同感[6]。全面流程护理管理通过对急诊科各项护理工作进行协调统一，突出护理工作的重中之重，能显著优化护理工作，提高工作效率[7]。不仅如此，采取合理有效的评分制度，对护理工作的各项环节进行评分，还有助于提高医护人员工作的积极性，经过每次护理工作的总结及持续改进，可显著提高护理工作的质量与标准[8]。

本次研究显示，观察组患者在接诊登记时间、留观登记时间及离观登记时间三项登记时间均短于对照组（P＜0.05），表明全面流程护理管理工作效率提高。同时，随着全面流程护理管理的实施，观察组患者对护理工作的满意度达到了95.00%，也较对照组明显升高（P＜0.05）。表明全面流程护理管理方法有助于医患关系的和谐。全面流程护理管理模式是一种新型的管理模式，能有机地将急诊科各项业务统筹管理、相互配合，使得各项业务、各项任务相互渗透，达到一致，同时也有助于改善护理人员对护理工作的价值观及认同度，是一种管理上的创新[9-10]。

综上所述，实施全面流程护理管理有助于提高医护人员工作效率，缩短急诊登记时间，提高患者满意度，临床上值得推广。