基于BSC的软件服务外包供应链绩效评价研究

王长琼，刘晓宇，宋昌健

(武汉理工大学 物流工程学院，湖北 武汉 430063)

供应链绩效反映了供应链整体战略，同时也展现出了供应链整体和上下游的关系，对企业可持续发展起到促进作用。由于软件服务的不可触摸性、客户体验的不可预知性等，导致软件服务外包供应链(IT outsourcing service supply chain, ITOSSC)的绩效难以得到全面且客观的度量，现阶段的有关服务供应链绩效研究停留在指标设计[1-2]、评价方法[3-4]、合作关系[5]的理论研究，且未深入到软件服务外包行业，对于软件服务外包的绩效管理研究仅局限于对单一软件外包项目的绩效影响因素[6-8]、项目组成员绩效评价指标设计[9]，将软件服务外包行业作为研究对象进行供应链绩效评价的研究较为少见[10]。因此，笔者从软件服务外包供应链的结构出发，利用战略地图模型构建基于平衡计分卡(balanced score card, BSC)的软件服务外包绩效评价指标体系并进行实例分析，旨在为软件服务外包企业提供供应链绩效评价的理论依据。

1 软件服务外包供应链结构

图1 软件服务外包供应链结构

软件服务外包供应链是一种双向供应链，如图1所示。在供应链中，软件总包集成商和软件分包提供商作为服务供给主体，通过能力协调合作，实现客户的软件服务需求。其中，软件总包集成商占据核心地位，实现项目资源整合、任务部署、利益协调、过程控制等活动，负责接收客户需求进行集成方案设计并分解工作包发包于下级分包供应商实施；软件分包供应商接收分包需求，基于内部资源能力进行服务交付，主要交付开发人员和软硬件设备等。

2 基于BSC的软件服务外包供应链绩效指标体系设计

2.1 供应链绩效指标设计方法

平衡计分卡方法将企业的绩效分为财务、客户、内部流程、学习与成长4个层面进行表示，使得企业的绩效评价能够全面关注发展的可持续性。由于战略地图能够全面描述和分解企业战略目标，可将组织战略要素之间的因果关系可视化，强调战略对绩效的驱动性，解决了BSC方法仅提供关于描述绩效的框架而未客观反映企业战略目标的缺陷。

因此，笔者选择战略地图模型与BSC方法相结合的方法，构建软件服务外包供应链绩效指标体系。具体步骤如下：①对软件服务外包企业利益相关者进行分析，得到其供应链战略目标；②绘制符合软件服务外包供应链特点的战略地图模型，利用该模型将供应链战略目标分解为相应的战略重点；③根据企业绩效管理实际，构建基于BSC的软件服务外包供应链绩效指标体系。

2.2 供应链战略地图绘制

通过行业内企业调研及资料查阅等方式对软件服务外包企业利益相关者关注重心进行汇总分析，如表1所示。根据利益相关者关注重心的分析，软件服务外包供应链战略目标表现为从企业内部知识、信息、组织资本的积累，运营、创新及客户管理水平的提升，到企业外部与客户关系及满意度的提高，最后达到整体利润的最大化及成本的最小化。依照BSC方法则表现为由学习与成长层面、内部流程层面、客户层面、财务层面自下而上的递进关系。绘制软件服务外包供应链战略地图模型来表示上述战略目标，并将其分解为对应的战略重点，如图2所示。

表1 软件服务外包企业利益相关者关注重心

图2 软件服务外包供应链战略地图

2.3 供应链绩效指标体系构建

参照战略地图模型的战略重点,综合考虑数据获取难易度及量化方便性进行评价指标设计，充分体现软件服务外包供应链战略目标，强调供应链整体与上下游的关系，并注重供应链的可持续发展,构建的评价指标如表2所示。该指标体系共设22个指标，考核对象是企业软件外包业务，考核以年度为周期。

3 基于三角模糊数的层次分析法

采用基于三角模糊数的层次分析法作为软件服务外包供应链绩效评价方法。由于层次分析法的指标权重数据来源于专家主观判断，未考虑专家判断的主观性。因而，引入三角模糊数以反映专家判断主观模糊性的影响。

(2)计算各指标元素模糊综合评价值。整合并平均专家模糊矩阵，得到各指标元素模糊比较均值mij：

表2 软件服务外包供应链绩效评价指标体系

(1)

进而得到归一化的指标元素模糊综合评价值：

Ni=Ti⊗(T1⊕T2⊕…⊕Tn)-1≈

(2)

(3)计算各指标元素权重。计算指标i相对于同层级指标元素的重要可能度：

d(xi)=V(Ni≥N1,N2,…,Nn)=

min{V(Ni≥N1),V(Ni≥N2),…,V(Ni≥Nn)}

(3)

V(Ni≥Nj)=

(4)

同理，计算所有同层级指标元素重要可能度，得到向量w′=(d(x1),d(x2),…,d(xn))T。经归一化处理后，得到指标元素的相对权重向量w=(w1,w2,…,wn)T。

(4)指标数据无量纲处理。收集或计算得到评价指标数据及相应阈值，设评价指标i的计算数值为Ei，阈值范围为[Emin,Emax]。正、负指标的无量纲化处理公式分别为：

(5)

(6)

(5)指标隶属度计算。指标数据Ei经无量纲处理后得到归一化数值yi，再由式(7)进行隶属度计算：

(7)

其中，ri1～rik分别表示指标i对应判断评语集S={优秀，良好，中等，较差，差}中的5个评价等级，从而得到隶属度分布矩阵R。结合指标相对权重w与隶属度分布矩阵R，利用P=w×R得到指标的综合隶属度。

4 实例分析

笔者选取国内规模较大的软件服务外包供应商X公司作为评价对象，公司近90%以上的业务属于信息技术外包业务，通过IT Staffing模式为发包客户提供技术人员。由于X公司属于软件分包提供商，处于供应链最上游。因此在供应链绩效评价中可忽略对供应商控制能力的评价，即除去评价指标体系中的C8、C9项。

4.1 指标权重确定

选择X公司多位中高层管理人员组成专家评价团队，利用基于三角模糊数层次分析法的指标权重确定方法，得到专家对于准则层模糊比较均值判断矩阵，如表3所示。

表3 专家模糊均值矩阵

进而计算归一化后准则层各指标元素模糊综合评价值为：NA=(0.207,0.263,0.366),NB=(0.223,0.290,0.407),NC=(0.152,0.222,0.298),ND=(0.148,0.219,0.299)。

得出准则层各指标因素的重要程度为：d(A)=0.867,d(B)=1.000,d(C)=0.522,d(D)=0.517。继而归一化求得准则层相对权重向量为:wZ=(0.298,0.344,0.180,0.178)。

同理可得指标层相对于准则层的权重为：wA=(0.355,0.285,0.181,0.179)，wB=(0.444,0.291,0.109,0.156)，wC=(0.262,0.158,0.191,0.141,0.038,0.135,0.075),wD=(0.225,0.208,0.196,0.303,0.068)。

4.2 供应链绩效计算

(1)指标数据收集。根据X公司交付管理委员会、人力资源部及预测决算部等部门的实际数据，收集得到企业2014—2015年评价指标计算的原始数据，如表4所示。同时，通过对X公司、行业标杆企业走访调研以及专业文献资料的查阅，获取了指标标杆阈值。

表4 X公司软件服务外包供应链绩效评价指标相关数据

(2)供应链绩效计算。对收集的指标数据进行无量纲化处理及隶属度计算，得到准则层各评价对象的隶属度P：

(0.049 7,0.330 3,0.331 5,0.209 3,0.079 2)

供应链整体隶属度为：

(0.156 1,0.426 2,0.302 2,0.091 2,0.024 3)

表5 准则层评价对象绩效综合评定值

从绩效评价结果可看出，X公司ITOSSC绩效水平总体上呈上升趋势，具体表现在财务、客户、内部流程层面的上升，主要归因于公司近年来注重服务质量的建设，实施模块化外包的战略决策，较竞争者在业务流程化方面更具优势，对客户及内部流程层面绩效的提升起到促进作用。同时近年国家加大对软件服务外包行业的政策支持，财务层面也有相应的增长。在学习与成长层面有较明显的退步，是由于公司作为软件分包提供商的角色在供应链中长期处于上游地位，仅提供软件开发人力资源的外包，对于人才与能力方面管理缺乏系统认识，导致此方面绩效呈较低水平。因此，X公司应提高内部组织结构和员工能力，以实现ITOSSC的可持续发展。

5 结论

笔者以ITOSSC框架为基础，对IT外包企业的利益相关影响因素进行提炼，总结出ITOSSC的策略目标及其特点。依据战略地图模型建立了基于BSC的ITOSSC绩效评价指标体系，选取基于三角模糊数的层次分析法对X公司进行了实证研究，证明了体系的有效性，并为软件服务外包企业提升供应链运转效率提供了依据。然而，笔者仅给出了符合ITOSSC特征的通用绩效评价体系，在今后的研究中可以考虑根据软件服务外包供应链中不同节点企业的特点对指标体系和评价方法进行不同程度的修改，以实现评价体系的不断完善。