中国茶馆“星时代”发展初探

王雪莲

（大连职工大学，辽宁大连 116033）

引言

提到“星级”二字，我们会联想到服务的等级和品质，饭店行业有星级饭店，企业中有星级员工，星级产品……茶馆行业也出现了星级茶馆，从一星到五星，反映出茶馆企业所具备的设备设施和服务水平。早在2014年，商务部就发布了《茶馆等级划分与评定》，结合2012年商务部发布的《茶馆经营服务规范》和《茶艺师岗位技能要求》两个行业标准，星级茶馆评定工作于2015年已经开始实施。

1 星级茶馆评定的背景

1.1 中国茶馆复兴发展

茶叶发源于中国，在中国的历史十分久远，随着“一带一路”国家战略的推进，承载深厚中华文化的中国茶迎来新的历史发展机遇。茶馆是茶文化发展的产物，中国最早的茶馆出现在晋代，距今已经有1600多年的历史，随着社会经济的发展，茶馆经历了唐宋的兴盛、明清的鼎盛，近代的衰微。新中国成立后，社会全面进步，百姓文化及生活方式多元化发展，茶馆行业不断复兴。当代社会，天南海北，大街小巷，各式茶馆随处可见。据初步统计，目前我国各地共有茶馆30万家左右，从地域上形成了川派、京派、粤派、杭派四大主流文化茶馆。与此同时，茶社、茶艺馆、茶餐厅、社区茶室等形式多样化，宠物茶馆、鲜花茶馆、音乐茶馆等各式创意主题茶馆层出不穷。对于现代人来说，茶馆已经成为人们生活、休闲、社交所离不开的场所了。

1.2 服务业等级评定是趋势

众所周知，多年来，在一系列国家标准、行业标准的支撑下，星级饭店的评定已十分成熟，对行业健康发展的作用已充分显现。饭店星级评定30年，全国目前四星级2367家，五星级825家，饭店星级的高低成为衡量服务品质优劣的标尺。星级茶馆的评定工作于2015年开始，目前全国星级茶馆280家，要规范到星级饭店的程度，还有很长一段艰巨的路程。路虽远，但已在脚下，星级茶馆评定工作是行业发展的趋势，是茶行业标准化、产业化及可持续性发展的重要途径。

1.3 星级茶馆评定工作进展

2012年3月和8月，中华人民共和国商务部分别发布了《茶馆经营服务规范》和《茶艺师岗位技能要求》两个行业标准；2014年4月，发布了《茶馆等级划分与评定》行业标准，这三个标准成为茶馆的星级评定重要依据，为星级茶馆评定工作的开展奠定了基础。

2015年6月以来，商业饮食服务业发展中心共举办12期全国茶馆等级评审员培训班，在全国发展并设立了11个地方秘书处，同时在多地召开星级茶馆评定与中国茶馆业发展论坛、星级茶馆经营与发展研讨会、星级茶馆授后服务工作会议。在全国组织评审员学习班20多期，共培养评审员600多人，聘请评审专家132人，建立了专业的评审队伍。2018年1月18日，全国茶馆等级评审委员会召开“中国星级茶馆第二届授牌大会暨中国茶馆业年会”，目前全国共有280多家星级茶馆。

2 星级茶馆评定的作用与影响

2.1 借助星级招牌的影响力，打造品牌优势

酒店评星30年以来，星级已经成为社会公认的酒店服务品质的象征，成为酒店开门纳客的活招牌，星级酒店的品牌优势显而易见。假以时日，星级茶馆的效应也将慢慢彰显。作为评星的茶馆，它合理的规模、先进的硬件设施，优质的环境以及一流的服务水准和对文化价值的深度挖掘，将会提高茶馆的知名度、影响力和公信力，形成星级茶馆的品牌优势。

2.2 进一步提升茶馆“硬实力”和“软实力”

茶馆“硬实力”指的是茶馆的规模、设施设备以及投资者的资金实力和人脉关系等。茶馆的“软实力“主要包括环境、产品和服务以及茶馆的文化底蕴和经营管理等方面。“硬实力”是“推动和支配”的能力，“软实力”才是“吸引和影响”顾客的核心价值。星级茶馆评定中对茶馆“硬实力”和“软实力”都有相应的规定和要求，若要取得相应的星级，茶馆就必须在这两方面进行调整和提升，所以评星对于茶馆来说是一种鞭策，一种前进的动力，同时也可以帮助已评星的茶馆提高自律性。

2.3 打破地域茶馆的局限，增加企业间联动

目前，中国的茶馆的发展存在着小、散、乱的状况。全国茶馆三十多万家，有知名度和社会公信力的茶馆凤毛麟角，各个茶馆无论是盈利的还是亏损的，通常是各自为营，缺乏资源整合和共享。茶馆重销售业绩轻文化建设，重眼前利益轻长远发展，经营者缺乏企业健康可持续发展的战略眼光。星级茶馆事业的工作重点之一是打造茶叶产业链，在星级茶馆体系内建立合作平台，打通茶业上下游，打造共享渠道和服务端，实现跨界融合，使每一个星级茶馆从中受益，达到整个茶馆行业的共赢。

2.4 深入推进一带一路建设，加强国际交流，茶馆业接轨国际水准

中国茶文化日益受到国内外宾客的喜欢和关注，习总书记的“茶叙外交”，让世界了解茶可以品味生命，解读世界。中国茶文化在国际上掀起了一股中国风。

丝绸之路在西汉以来，丝与茶始终相伴，丝绸之路就是茶叶之路。在“一带一路”的国家战略布局中，中国茶馆将面临更多的机遇，与世界接轨，向国际水准靠拢，中国的星级茶馆作为一个有影响力的价值和品牌立足于世界经济中指日可待。

2.5 彰显顾客身份价值

在服务行业中，星级已成为人们公认的高品质的象征，能在高星级场所出入，享受星级服务待遇，从心理学角度讲，会增加个人的自豪感和他人的认同感，从而彰显出顾客的身份价值。

2.6 提高从业人员归属感，降低人员流动性

能够给员工带来归属感，让员工在企业中工作感到自豪，是企业经营管理成功的重要方面。星级茶馆在“星级”的光环之下，必然会增加员工的自豪感。同时，星级茶馆也不是浪得虚名，他们需要在企业文化、培训、员工待遇、发展空间等方面进行合理地规划和部署，让星级和茶馆实际配位，无疑会增加员工的企业归属感。

2.7 促进茶馆发展标准化

随着消费者对品质的追求越来越高，饮品市场竞争的多样化，国际品牌饮品对中国传统饮品的冲击，茶馆作为茶叶与消费连接的重要窗口，标准化发展已是箭在弦上。星级评定在建立完善的卫生环境标准、茶叶质量安全、服务人员的素质水平、企业管理制度等方面都做出了明确的规定和要求。星级评定对于完善茶馆标准化服务体系，提高企业的核心竞争力是一个强大的助推力。

3 星级茶馆评定的工作实施策略

对于星级饭店而言，评星30年历程，星级的意义家喻户晓，全国目前四星级2367家，五星级825家。茶馆星级评定只有短短3年，全国星级茶馆280家，北京约有30家，其中五星茶馆17家。在东北地区，5星级茶馆仅有三家，星级茶馆的评定尤其是在东北是怎样一种推进速度和难度显而易见。然而，随着行业发展越来越标准化、专业化、规范化，星级评定将会是未来茶馆业发展趋势。对于未来的茶馆星级评定工作，提出以下建议：

3.1 标准修订工作要跟上时代发展

星级茶馆的评选遵照《茶馆等级划分与评定》、《茶馆经营服务规范》及《茶艺师岗位技能要求》行业标准。茶馆行业标准是直接支撑星级茶馆评定的“门槛”，随着行业的发展，某些已经不能满足评比现状的条款内容、数据、标准应及时进行修改，从而保证评星工作的严谨性、客观性。

3.2 茶馆经营者需转变观念，客观对待茶馆等级评定。

目前，全国星级茶馆评星工作在部分地区得到一定的重视，工作开展逐步推进，但从全国范围来讲还是参与度低，推广慢，这跟大众对星级茶馆的认知程度，茶馆经营者对星级茶馆评星的作用和影响力缺乏合理的认识有直接关系。有些经营者缺乏企业发展战略眼光，品牌意识淡薄，重眼前利益，轻长远发展。靠单个茶企力量，依老客户群体，发展空间深受局限。所以，企业家们还是应该提高抱负与境界追求的高度。茶叶的消费升级表现为新产品、新人群与新渠道，原有的茶水和服务已经远远不够，只有走出去，资源合作没有输赢，只有共赢，只有打造茶叶产业链，打造共享渠道才具有竞争力。

3.3 星级茶馆审评员要严格执行标准，提高职业专业性

星级茶馆评审员的专业性和职业素养直接影响星级茶馆评定的质量。评审员一定要经过专业的培训并获得评审资格才能参与评审工作。评审中要熟知评审各项标准，严格把控评审环节，体现良好的职业操守，不要为了评星而评，而能够真正为参评单位提出合理的意见和建议，促进茶馆不断提高服务品质。

3.4 政府支持扶持茶馆行业建设，鼓励评星，扩大星级评定社会影响力

茶馆行业的持续发展还需得到政府的支持，贵州省贵阳市在这一方面走在了市场发展的前列。《贵阳市促进品茗业发展的实施方案》提出制定质量标准，并为品茗业评级，对首次评为五星级、四星级、三星级的茶馆茶社，分别一次性给予50万、40万、30万元的资金扶持，力争3至5年时间，把品茗业打造成贵阳市旅游休闲的特色名片。

3.5 主管部门做好上层设计，同时加强对星级茶馆的指导和服务工作

星级茶馆不仅仅是在规模和设施上符合星级标准，“星级”更意味着产品和服务的标准化，专业化。评星是茶馆发展道路的又一个起点，作为主管部门应该做好以下几方面工作：①指导并监督茶馆规范化发展；②完善茶馆行业标准化体系并付诸实践；③助力行业星级茶馆的推广，加快平台建设，利用互联网工具宣传中国星级茶馆；④完善人才培养机制，依托地方工作机构对茶馆经营者提供人才储备。

4 结语

我国茶馆行业未来的建设与发展走进“星”时代的步伐已经势不可挡，茶馆经营发展也将全面进入有章可依的标准时代。然而，和全国30万家茶馆这个不完全统计的数据相比，不到300家的星级茶馆还太少，难以撑起中国茶馆的星级时代。茶馆的星级评定道路任重而道远，需要企业、行业、消费者等多方面因素携手共同助力中国茶馆再创辉煌。