浅谈儿科急诊预检分诊的技巧

傅慧敏

（福建医科大学附属福建省妇幼保健院，福建 福州 350001）

医院急诊科是急诊医疗服务体系（emerrency medical service system，EMSS）中最重要、最复杂的中心环节，是医院抢救危、急、重症患者的场所，承担着24 h不断的各类伤病员的急诊和紧急救治任务。随着急救医学的发展，预检分诊工作已逐渐成为急救医学的重要环节[1]，CTAS（儿童预检分诊指南）中将患儿按照病情危重程度分为：一级（急危症）、二级（急重症）、三级（紧急症）、四级（亚紧急）、五级（普通）等。小儿急诊病情危急、变化快、受环境影响较大、具有较强的季节性和较高的病死率，因此，敏感、高效的预检分诊系统对于提高急诊患儿生存质量有着极为重大的意义。如何快速、准确的判断患者病情，分清病情的轻重缓急，合理安排就诊，确保急危重症患者能得到及时、有效的救治至关重要，这就要求急诊预检分诊的护士，必须具备扎实的医学理论知识，敏锐的病情发展预见能力，良好的沟通交流能力，以及合理安排医疗资源的统筹安排能力。

目前，我国的儿科急诊中的绝大部分患儿为非急诊病情，其特点为：①患儿家属缺乏医学常识，情绪容易紧张、激动。②日间家属因为工作，都选择夜间带患儿去医院就诊。③家属的错误认知，认为着急就要看急诊，以及急诊就可以先看。且预检分诊处是患者来院就诊的第一步，分诊处护士是第一个接待患者的工作人员[2]，预检分诊护士的分诊能力及沟通技巧就关系到是否正确分诊，是否及时发现急危重症患儿，是否安抚好情绪激动的家属，获得患者及家属信任与好感，减少医患纠纷与投诉，提高患者满意度，构建和谐的急诊医患关系。笔者通过实际工作经验将急诊预检分诊中的分诊技巧分为沟通技巧和分流技巧。

1 沟通的技巧

沟通的类型包括语言沟通和非语言沟通。①语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通。由于儿科急诊的特点，在分诊过程中，护士使用礼貌的用语，温和的语调，通俗易懂的解释，达到缓解患儿家属的紧张情绪，减少纠纷发生的目的。②非语言沟通是以人体语言作为载体，即通过人的眼神、表情、动作和空间距离、身体移动、姿势等来进行人与人之间的信息交流。据报道84%的人对另一个人的第一印象是基于他的外表。如护士端庄稳重的仪容，和蔼可亲的态度，优雅大方训练有素的举止，可以在一定程度上让患儿及家属产生一种信任感，使其更好的配合分诊工作，达到一定的效果。

由于儿科急诊患儿家属的文化程度参差不齐，生活、工作的环境不尽相同，沟通理解能力也就有所不同。如何做到与家属的有效沟通，笔者总结了以下几个日常工作中常用到的沟通技巧。

1.1 问对问题、有效倾听。由于患儿家属缺乏医学常识，对患儿发病时的症状、体征描述不清，且因紧张、恐惧造成思维混乱，无法清晰陈述症状病情。正确引导家属描述患儿发病时的症状、体征，有利于我们及时了解病情，分清病情的轻重缓急，为分诊工作提供依据。倾听是一门高深的艺术。护士的耐心倾听可以鼓励激发患儿及家属的谈话欲，不仅可以获得对方的信任，还能获得更多可能被遗漏的病情信息，有利于对患儿病情的了解和诊断。

1.2 非语言沟通技巧的运用。在语言沟通过程中配合非语言沟通可以达到更佳的沟通效果。眼睛是心灵的窗户，目光是心灵的语言。与患儿及家属交谈时，不要不停眨眼，不要眼神飘忽，保持目光的接触，可使其产生被尊重感。人在微笑时面部的表情会变得柔和，微笑可以缓解患儿及家属的紧张、恐惧情绪，增加亲切感。在交流过程中适时的点头，是对倾听的有效反馈，也是对患儿家属表述的肯定。

2 分流技巧

通过与患儿及家属的有效沟通，根据患儿的症状、体征，以及对患儿生命体征的测量，迅速了解病情，做出初步判断，区分急诊与非急诊患儿，指导急诊患儿尽快就诊。对于非急诊患儿，但疾病症状体征明显的，可指导采取相应措施缓解主要症状。如：发热患儿，指导家属松包、使用降温贴、物理降温法、定时监测体温等。腹胀、腹痛，排除外科急诊患儿，可指导家属使用开塞露、顺时针按摩患儿腹部等缓解症状。咳嗽、咳痰患儿，可指导家属雾化治疗、有效拍背等促进痰液稀释排出。非急诊患儿的疾病症状体征得到缓解，可以明显减轻家属的焦虑、恐惧情绪，达到分流、缓解急诊压力的目的。

预检分诊护士不仅应具有专科疾病的医疗护理知识，病情发展的预见能力，而且是集护理学、医学、心理学、社会学与一身的护理工作者[3]。预检分诊护士应具备良好的沟通能力与技巧，这不仅有利于了解患儿的病情，更能得到患儿家属的信任，使其积极配合护理治疗工作，提升护理满意度，减少护患矛盾，维护和谐护患关系。预检分诊护士在通过注重自身言行、礼仪举止的过程，重新塑造自身形象，不仅提升了职业气质，也充分体现了自身价值，获得职业自豪感。在急诊与非急诊大量混杂的工作环境中，实施快速、有效、准确的预检分诊，关系到患儿的生命安全。如何保证急诊患儿得到及时救治，如何做好非急诊患儿的指导、安抚工作，减少医疗纠纷和投诉的发生，改善医患关系，提高患者对急诊的满意度，是一名合格预检分诊护士必须做到的。