精准诊治“看病难”

国内大型公立医院看病难，很大程度上表现为患者等候时间长。究其原因，优质医疗资源供给有限，有限资源有效利用不足，患者医疗需求释放增长太快，不一而足。这些宏观问题的纾解，也不是短期内一蹴而就能解决的，还须假以时日。

不过，在提升患者就医体验方面，大型公立医院管理者并不是完全束手无策的。福建省立医院院长朱鹏立向《中国医院院长》强调，国内医院管理者在优化院内就医流程上，其实还有很大的改进空间。

医院拥挤不堪很容易加剧患者看病难的抱怨，国家卫健委早已启动改善医疗服务行动，希望激励医院主动采取措施。面对问题，朱鹏立和福建省立医院也有一些自己的尝试。

数据分析先行

作为一家省级三甲综合性医院，福建省立医院本部如今的年门急诊量已经达到200余万人次。因为医院服务量巨大，患者体验不太好，在卫生部门组织的第三方满意度评估中，福建省立医院过去表现并不是太好，一度处于全省同类医院中后段。

这跟很多国内大型公立医院的情况颇为相似。在卫生部门推动下，国内很多大型医院已经开展预约诊疗服务，希望逐步引导患者改变无序就医的习惯。福建省立医院前期也推出分时段预约，目前医院80%的患者都是预约就诊；医院接受预约，最初按照每位患者4分钟就诊时间来设定。

医院服务中心主任林茜介绍，随着预约诊疗的推出，患者一大早就来医院抢号的无序场景，确实不见了。

不过，患者尽管提前预约，还是早早就到诊室来等着。在改善医疗服务行动计划之后，医院管理层则希望持续优化管理流程，进一步缓解“就诊排队长、抽血排队长、取药排队长”的难题。

为了更好地优化门诊服务管理，2015年，李红副院长和林茜主任开始建立专责小组，采用信息系统数据采集和现场调查两种方式追踪医生、患者行为，力图发现门诊管理的一些问题。

首先，借助医院信息化系统，专责小组调取2014年10月以后的就诊、抽血、取药等环节的各个步骤节点数据，分析等候时间较长的原因。

同时，2015年7月起，专责小组开始派遣一部分人员进入门诊一线，一对一驻点观察记录门诊医师的诊疗习惯、叫号规律、劳动纪律行为、患者就诊分布规律、患者看诊需时等内容。他们另外从医院信息系统提取所有门诊医生接诊患者的时间点数据，个性化分析每位医生的看诊行为。

以前，在医院的门诊预约系统中，按照每位患者4分钟就诊时间来笼统分配号源。但是，不同专科特点不同，不同医生看病习惯不同，接诊的规律和速度都会不一样，医院管理层也希望进一步优化预约管理，更加精细化控制医院人流。

经过仔细调查分析，专责小组当时获得一些基础数据。比如，患者在医院平均候诊时间是57分钟，上午候诊时间比下午长；患者的平均就诊时间为5分钟。而且，经过信息统计和诊室调查两相比对，专责小组摸清了每位医生的诊疗习惯，估算出不同医生平均接诊时间。

在摸清就诊等候时间之后，林茜主任和专责小组又把关注点放在取消等待的问题上。他们获得的基础数据显示：医院平均候药时间是34分钟；并且，从10点半到14点的时段，等候时间最长，大于40分钟。

朱鹏立 福建省立医院院长

李红 福建省立医院副院长

这些基础数据是医院管理优化的基础起点。

精准应对问题

“专责小组获取到准确的数据，进行相关分析，确立整改目标，然后跟相关科室协商，力争拿出整改措施。”李红指出。

“因为不同专家的看诊习惯不一样，每个人接诊患者的平均时间是不一样的。专责小组经过努力，测算出医院近300多位专家的个性化等候时间序列，将数据输录到预约挂号系统。不同的专家按照不同平均接诊时间来预约患者，改变过去全部医生按照同样平均时间来预约的情况。”

经过个性化调整，医院把分时段预约进一步精细化，预约时间具体到分钟。同时，医院还为患者提供动态等候讯息，推出“排队等候提醒”服务，患者通过手机即可查询排队情况，等候更加灵活，不再局限于候诊区。

她告诉《中国医院院长》，因为福州跟北京、上海等一线城市不一样，人口相对较少，交通便利，精细化管理会引导一部分患者不要太早来医院。

而且，医院也进一步优化门诊出诊医生的管理，提前一天向门诊医生发送门诊时间提醒。同时，专责小组通过信息技术、现场抽查结合的方法采集医师出诊时间，督促医生按时接诊，对迟到的医生给予处罚。

“专家因为早晨要查房，上午门诊难免会迟到。这一次整改，医院领导班子下了很大的决心，支持门诊部严肃管理。门诊部门顶住了很大的压力，把门诊迟到率降了下来，进一步压缩了患者等候时间。”李红指出。

同时，医院也加强了预约患者宣教，劝导患者按照预约时间就医，不要过早到医院排队；同时，鼓励患者因故不能就医应该提前告知，同时，对爽约患者给予适当处罚，希望杜绝患者无故爽约，提高资源利用效率。

取药等待时间太长，专责小组经过数据分析也拿出了一些解决办法。“医院药房空间设计布局不合理。药房引进容量大、结构合理的药架，改造药房内部布局，设计科学配药走线。”林茜指出。

林茜还指出，医院把急诊药房跟门诊药房的管理层合并，让减少的管理人员到窗口服务患者。同时，取药患者增加的时候，管理人员也要到机动窗口提供服务。

同时，专责小组还定期调阅信息系统数据，持续关注患者等候时间；一旦发现等候时间反常，及时从信息系统、药房、科室收集信息，分析等候边长的原因，然后一起寻找解决方案。

“我们每个月都要跟中西药房的负责人去沟通，反馈患者排队数据变化，寻找数字变化背后的原因，看看他们有什么需求，哪些地方还可以改进。”

他们也用同样的方法来分析解决抽血等候的问题。以前，抽血窗口在7点半和8点分别开放。通过测算，他们发现抽血等待时间是最长时段达到30多分钟；一部分患者来得特别早，导致八九点特别拥挤。专责小组干脆提出，7点开放一个窗口，开始服务；7点半就开放全部窗口。这样的变革，只是将服务时间向前推移，并不额外增加人力配置和服务时间。运行下来，抽血平均等候时间下降至不到十分钟，七点到七点半略长一些。

随着数据积累和医院持续改进，李红和林茜开始把医院管理经验转化为数据详实的论文，将科研与管理很好地结合起来。而且，这篇论文还被国际期刊收录。

持续改进跟进

在福建省立医院逐步改进患者服务的同时，国家卫健委也在2013年发起“改善服务行动计划”。

福建省立医院案例团队

以前，福建省立医院面向患者的非医疗服务相对分散。门诊部承担着便民服务，出入院中心也提供便民服务，还有一些类似服务分散在其他部门。

2016年8月，福建省立医院整合相关部门职能，也增加了新的服务项目，正式成立医院服务中心，面向患者提供非医疗服务。前述专责小组负责的工作，也都融入到医院服务中心。

从一开始，中心就按照独立业务科室设置，并由门诊部进行管理。门诊部副主任林茜出任中心主任。目前，医院服务中心位于3号楼1层大厅，服务区位置显著，实行敞开式办公，方便患者和员工联系。

李红介绍，除此之外，服务中心也把投诉工作进行整合。过去，医院有党办、门诊部、医务处等不同部门受理投诉，如今都统一到医院服务中心，统一受理投诉。中心设立两个投诉受理岗位，受理人接受投诉以后要负责跟踪到底，“首诉负责制。”李红指出，“我们受理的投诉不光是院外患者的，还有我们院内员工的投诉也是可以的。”

除此之外，服务中心还整合分散在护理部、门诊部、党办等部门的满意度调查工作，并且改进调查方法，利用手机客户端进行满意度调查。

为了切实提高患者服务，医院每个月要组织一次改进服务联席会议，分管副院长主持，朱鹏立院长参会，医院服务中心大部分职能科室、相关临床医技科室都要参加。这一会议的第一个议程，一般都是由医院服务中心汇报工作，满意度调查、投诉、服务窗口患者等候数据等；分析数据背后的问题，提出整改建议；等等。

医院服务中心成立以后，患者非医疗服务工作大大整合，患者体验也出现反弹，在全省医院排名上有很大进步。

不过，朱鹏立2018年年初又提出了更高的要求。目前，一部分患者尽管拿到精准的预约就诊时间，但是还是会提前较长时间来医院，院内人流量还是很大。

因此，他希望医院服务中心继续努力，一方面通过患者宣教，尽力说服患者不要太早到达医院，在控制院内人流的同时也能减少交叉感染风险；另一方面通过服务流程改造，进一步压缩患者在院内停留时间。

他向服务中心提出，希望能够把患者在医院平均停留的时间压缩在一个小时以内。要达到管理目标的要求，李红和林茜依然还要先从患者和医生行为分析入手，持续关注信息系统数据变化，与业务科室一起推出持续改进的举措。

比如，服务中心为了进一步压缩取药排队时间，引导患者更多使用医院客户端、自助结算设备结算。林茜介绍，如果患者离开医生诊室就能立即结算，结算数据立刻就会传输到医院药房，药房在患者还未到达时就开始备药，“让信息跑路”，“让药等人”。

而且，目前医院正在引入自动发药机，提高发药效率，进一步压缩取药等候时间。