我国中小城市居民社区服务消费的困境及对策万

，　

(1.华东理工大学 社会与公共管理学院，上海 200237；2. 淮北师范大学 历史与社会学院，安徽 淮北 235000)

自滕尼斯在1887年《共同体与社会》一书中首次提出“社区”这一概念，社区开始成为学术界争相研究的对象。在当前越来越强调人的权利与尊严的社会大背景下，致力于服务社区居民、提升社区居民凝聚力和归属感的“社区服务”逐渐出现在公众面前。以社区为物质载体的社区服务是指一个社区为满足其成员物质生活与精神生活需要而进行的社会性福利服务活动[1]。英、美等发达国家历来注重社区服务的提供，如成立于1968年的英国社会服务部门(SSDs)将大部分财政预算投入社区服务的提供，重点为本社区内的老人提供全方位、多门类的服务[2]；美国则将社区服务交由非营利组织来提供以最大化社会效果[3]。1987年民政部在武汉召开全国社区服务工作会议标志着社区服务在我国的兴起[4]。社区服务的提供不仅能够丰富社区居民的业余生活，而且有助于营造融洽和谐的社区氛围。美国学者Wickrama还在研究中发现，社区资源的提供状况会直接影响青少年的表现，长期生活在亲子关系融洽的社区中的父母更容易与孩子建立良好的关系[5]。经过整整三十年的发展，社区服务发展取得了较大的成效，居民的社区概念不断完善、对社区活动参与度逐步提高、消费社区服务意识不断增强。诚然，社区服务消费作为提升居民社会福利的重要途径以及践行人民当家作主的重要依据，也面临着不少困境。

一、我国中小城市居民社区服务消费困境表现

近年来，在国家政策的大力支持下，以及国内一线城市的积极践行下，我国的社区服务发展迈入新阶段，一线城市如深圳、上海、广州的社区服务消费也达到了新高度。然而我国中小城市由于自身的限制，如经济发展水平有限不足以支持社区服务的供给、专业社区工作者的缺乏、第三部门发展的不充分等[6]。另外由于中小城市在社会服务方面以提升政府管理效能为主，对于提升便民惠民服务意识和方法上有所欠缺[7]，使得目前我国中小城市居民社区服务消费还存在一些困境，大致可以概括为：居民社区服务消费意愿低，消费途径窄，消费程度浅。

(一)不参与或被动参与：居民社区服务消费意愿低

消费意愿低主要体现在两方面：一方面，社区居民缺乏社区服务消费的意识。他们认为自己与社区并无多大联系，平常与周围居民以及居委会极少有交集，除非必要行政性事务，他们完全可以将自己与居委会隔离开来。笔者对安徽省H市的一些社区居民进行抽样调查发现，居委会对他们的影响极小，他们大多数表示不认识社区居委会工作人员，因此，当居委会有社区活动或其他服务时，他们不会主动参加。另一方面，对于社区居委会举办的社区活动，即使居委会工作人员邀请居民参加，他们都是极不情愿或者推托、拒绝。居民消费意愿低与中小城市的发展背景是离不开的，中小城市在发展过程中离不开外来人口特别是进城务工人员的支持，这种人口结构和频繁的社会流动导致了相当比例的社区居民对社区缺乏归属感[8]。另外，受到自身知识、能力和经济条件限制，即使是对于制定社区整体规划、决定居民群众利益的重大问题、行使民主监督等重大事件居民都参与较少，[9]对于社区服务消费他们更是觉得无所谓。

(二)缺乏选择或缺乏技能：居民社区服务消费途径窄

消费途径窄体现在居民对社区服务的消费仅限于对以社区为主体提供的固定服务的被动消费，而缺乏对以非营利组织或居民自身为主体提供的多样化服务的主动消费。目前，社区服务的提供多以社区居委会“自编自导”为主，这就容易导致服务内容和形式与社区成员分离[8]。另外，消费途径窄还体现在居民缺乏消费社区服务的技能，正如邱梦华等学者强调居民社区治理能力的提高离不开社区治理相关知识和技能的培育一样[10]，社区居民有关社区服务消费的知识和技能也需要丰富，让居民懂得如何消费，并通过实践让居民不断提高消费社区服务的能力。

(三)临时消费或瞬时消费：居民社区服务消费程度浅

消费程度浅是指居民对社区服务的消费仅限于对社区短期性服务和一次性服务的临时消费或瞬时消费，而缺乏对整体社区服务的顶层设计、前期准备和后期总结的参与。居民对于服务的开展没有充分的知情权，很少被告知服务的缘起、目的、服务成效，只是被动的参与到服务的某一个环节。居民社区服务消费程度浅客观上还受到中小城市的经济发展水平的影响，由于中小城市经济发展水平不高，使得多数居民依然要为生计奔波，无形中减少了社区服务消费的时间和精力，也就在一定程度上降低了居民的社区服务消费的参与度。

二、我国中小城市居民社区服务消费困境原因探析

居民社区服务消费困境的产生是多种因素共同作用的结果。从社区主体来看，社区工作的主动性不足、提供的服务缺乏吸引力、社区工作者队伍的专业性不高是造成困境的重要原因。而社区居民的认同感不高、权利意识和消费服务的意识不高也是造成困境的重要原因。

(一)居民与居委会脱节：社区居民的实际需求难以被察觉

居委会作为基层居民自治组织，理应与居民有着密切的联系。然而通过对H市社区居民的走访，在居民的印象中，社区居委会是办理低保、准生证等处理行政性事务的地方，说到“社区服务”他们多表示不清楚。从交往频率上看，大多数居民平时很少与居委会打交道，居民与居委会本身有脱节的现象。这种脱节导致的直接后果是居委会难以准确把握居民的实质性需求，因此居委会预估的居民需求与居民的真正需求也就存在出入。当居委会提供的社区服务与居民实际需求不符，居民的社区服务消费动机就会降低。

(二)认同感、权利意识和消费服务意识不高：缺乏社区服务消费的主动性

社区居民的社区认同感、权利意识和消费社区服务意识有待提升。经济的迅速发展并未带来社会的同步发展，人们思想观念的变化并未跟上日新月异的经济变化。从“农村人”变为“城市人”，从“礼俗社会”到“法理社会”，从“远亲不如近邻”到“楼上楼下互不相识”，人们的思想经历了一次又一次的冲击，因而逐渐形成自我的内在防御机制。另外，正如南京大学翟学伟教授认为的那样，由于中国人“家”和“私”观念较重[11]，他们很难对公共生活投入热情，只一心一意照顾好自己的“一亩三分地”。因此，社区居民难以对社区的管理与建设以及社区活动产生高参与度、高认同感，无形中降低了社区服务消费的主动性。

诚然，社会的发展要求社区服务与日俱进，不断满足社区居民发展的需要。马斯洛需求层次理论认为，人的低一层需要得到满足后，就会向高一层需要转变。社区居民的生理需要得到满足后，就会产生社会交往的需要、爱的需要等。因此社区居民享受和消费社区服务应该是大势所趋、民心所向。

(三)社区工作者队伍良莠不齐，专业性有待提升：服务缺乏多样性

我国中小城市目前社区工作者队伍良莠不齐，工作者的专业性有待提升。以深圳市的“一社区一党群服务中心”的发展模式为表率，我国中小城市的社区也逐渐向“去行政化”“重社区服务”的方向发展。然而社区工作者队伍没有发生太大变化，这些社区工作者大致呈现这些特点：中年女性为主，学历偏低，思想偏保守，她们的学历以高中为主，因此也就没有对应的专业，她们的“专业性”源自于多年的工作经验。另外，受到传统工作模式的影响，他们的工作大都拘泥于行政性事务，较少关注社区服务的提供。对于专业社工的介入，他们的接纳程度也存在差别。社区主任、书记等处于管理层面的工作者，具有较为开放的思想、吸收新事物的理念以及创新工作方法的动机，另外出于提高工作业绩、打造社区亮点的需要，因而对于社会工作专业方法的介入接纳程度较高。而普通的一线社区工作者则表现得较为冷淡，他们大多认为多一事不如少一事，完成本职工作就达到了工作要求。

(四)社区服务的提供流于形式、缺乏持续性：社区服务消费吸引力不足

在国家日益强调社区服务的今天，社区居委会逐渐开始提供形式多样的社区服务。然而这些服务的开展大多是为了完成行政任务，行政色彩强，服务性弱，流于形式，缺乏持续性。社区居委会服务提供更强调活动次数多、受众广、社会反响好，因此目前社区服务的特点是：开展节日庆典活动、趋向于大型活动、媒体宣传到位。这种服务多为追求宣传效果，而忽视了服务对象的内在收获与成长。另外，这类社区服务多以大而全的单场性活动为主，缺乏精耕细作的个别化服务。[12]单场性的活动也就意味着活动缺乏持续性，缺乏内容的深入和主题的升华。

三、提升我国中小城市社区服务消费的途径探索

针对造成居民社区服务消费困境的不同原因，应该树立“需求为本”的服务供给导向，提升居民的权利意识和消费社区服务意识，提高社区工作者的专业性，增加社区服务的吸引力。

(一)社区服务提供树立“需求为本”的服务导向，提升消费的可能性

“需求为本”意味着社区服务的内容选择应该是一种自下而上、由居民自主确定的模式，而不是自上而下、直接由行政部门规定的模式。尊重居民的意见、深入了解居民的需要是提供有效社区服务的必备条件和必经步骤，只有经过了居民认可的需求才是社区真正的需求，只有根据实际需求制定出的社区服务才是符合居民意愿的服务，才能提升居民社区参与的可能性。

(二)社区居民树立权利意识和消费社会服务意识，提升消费的主动性

强劲的经济发展不仅带来了人们物质生活的迅速提升，还带来了社会的进步、法制的健全和权利意识的觉醒。社区服务提供作为当今社区发展的重要职能之一，理应成为一种普遍性的公共服务，具有较强的可获得性。因此社区居民需要改变传统的“差序格局”思想影响下的“家”和“私”的观念，将个人的生活边界从家庭推及社区，将参与社区公共事务视为自身的权利，将消费社会服务视为消费其他商品一样的生活方式。只有社区居民在思想层面发生改变，树立权利意识和消费社会服务意识，居民才会主动参与到社区建设中，将参与社区管理、消费社区服务视为一种基本的权利。

(三)社区工作者队伍进一步专业化，增加消费的多样性

英国Mark Doe教授曾指出：“从社会工作的角度来说，社区的使命在于帮助居民发掘他们的潜力……社区日益演变为兴趣的集合体而非区域的简单聚集，人们在这里，形成一个又一个专业的兴趣部落……”[13]因此专业化社会工作的介入对于社区的发展显得尤为必要。在日益强调社区工作队伍专业性、服务专业性的社会大背景下，社会工作专业人才的引进成为社区发展的强劲动力。不同于传统社区活动的单调性、重复性、粗糙性，专业社会工作者更加擅长丰富社区服务内涵、拓宽社区服务内容、增加社区服务方式。多样化的社区服务内容和提供方式也拓宽了社区服务消费的主体，让不同的群体以更加多样化的方式参与到社区管理与社区建设中来也能够进一步提升居民消费社区服务的热情和积极性。

(四)社区服务树立“持续性”和“个别化”的服务理念，提升消费的吸引力

受众广、单场性社区服务的提供仍然具有一定的社会意义和需求，然而“持续性”“个别化”服务的提供也是社区服务发展的重要趋势之一。传统社区服务的提供注重受众面广，而忽视了服务效果的深入。单场性的服务直接导致了服务效果的短暂性，社区居民缺乏将服务效果内化的空间和时间。因此要提升社区服务的持续性，让社区居民通过持续参与社区活动、消费社区服务从而建立更加稳固的社会支持网络、获得更加亲密的人际关系。社区居民社会支持网络的建立有助于信息的流动和资源的交换，基于支持网络而产生的“强关系”或“弱关系”客观上能够促进居民福利的提升[14]。另外，个别化的服务能够更加有效地解决社区居民个人问题，有助于帮助其脱离困境，因此具有较为深远的社会意义。“持续性”“个别化”的社区服务对社区居民具有深远的影响，这就决定了对居民具有较大的吸引力，因此在潜移默化中增加了居民对服务的期待，自然而然提升了居民对社区服务的消费。

四、总结与思考

提升居民的社区服务消费需要社区居民进一步解放思想、意识到自己和周围人处在千丝万缕的联系中，只有通过持续的互动、积极的参与才能让自己的权利得到更好的保障。居民社区服务消费意识和能力的提升需要经历一个发展的过程，在国家积极倡导、居民充分参与、社区逐步改革的三方合力下，社区服务发展一定可以取得新的突破，社区服务消费的普遍性也会得到进一步提升。

参考文献：