“政务双微”在地方政府治理中存在的问题及其对策分析

宋志国 乔谦

[摘 要]以微博、微信为代表的互联网新媒体为政务处理打开了新局面，地方政府開通的“政务双微”平台，为更好地服务民众提供了便利。地方政府在使用“双微”平台的过程中，出现了地域发展不平衡、部门发展不平衡、平台工作效率低和平台网络安全亟待改善等问题，应该采取专业人员负责、明确部门职责、将“双微”平台发展纳入绩效考核和加大政务网络安全财政投入等举措，改进政务处理方式，提升政务处理水平。

[关键词]地方政府;政务“双微”;政务处理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.20.065

[中图分类号]D63[文献标识码]A[文章编号]1673-0194（2018）20-0-03

目前，我国正处在社会转型的关键时期，社会高速发展对地方政府及时处理政务提出了更高的要求。互联网为地方政府处理政务提供了新思路，尤其是面对突发事件时，如“医患纠纷”“官员贪腐”等热点事件，互联网为地方政府提供了便捷的信息发布通道。“双微”平台带来了便捷通道的同时也考验着地方政府的政务处理能力，特别能考验地方政府的舆情控制能力。因此，如何通过“双微”平台引导社会舆论，塑造良好的政府形象，提高民众满意度，成地方政府亟待解决的问题。

1     地方政府使用“双微”平台概况

1.1   地方政府微博使用情况

目前，全国大多数地方政府开通了地方政府官方微博账号。据2017年3月人民日报与新浪微博联合发布的《2016年度政务指数报告》显示，截至2016年12月31日，经新浪平台认证的政务微博数量达到了164 522个，较2015年新增12 132个，政务机构官方微博数量达到125 098个。在有重大政策和舆论热点问题出现时，政务微博起到了第一时间发布消息和及时答疑互动的作用。在微博盛行的近几年内，通过向地方政府政务微博号进行网络举报最后揭发曝光的贪腐事件越来越多，在全国范围内形成了网络舆论和热议焦点，微博俨然已经成为公众表达心声、宣泄情绪、监督政府工作和监督政府工作人员形象的重要渠道。

1.2   地方政府微信公众号平台使用情况

根据清华大学新闻研究中心发布的《2014政务新媒体传播力报告》，截至2014年11月12日，经过了去重处理之后，我国一共开通了16 446个政务微信公共账号，其中，中央机构（包括国务院部委及直属机构）开通微信公共账号213个，非中央的各省（自治区、直辖市）、地级市、区县三级地方类政务微信公共账号共开通16 233个。这些政务微信公众号主要被用来做重大政策整合推送，满足公众日常生活政务服务的需求。

1.3   地方政府“双微”平台使用情况

政府部门开通微博和微信“双微”平台始于中国政府网。2013年10月11日，中国政府网同时进驻了新浪微博和腾讯微信公众号，至此，中国政府处理政务的“双微”模式正式开始。同年，国务院发布文件明确提出各地区各部门应积极探索并利用政务微博、微信等新媒体，及时发布各类权威政务新闻信息。2014年1月，北京微博微信发布厅正式上线，标志着一个新的“双微”时代已经到来。

1.4   地方政府拥有“双微”平台是大势所趋

政务微博号因其具有灵活性和快速获取信息的优势，可以用来发布消息、更新消息与公众互动。政务微信号因其功能全面、界面设计强大，且能够设置多栏目，加上公众号自身推送功能具有界面简洁的特点，支持自我排版，地方政府多用政务微信号发布总结阶段性工作报告和设置便捷办理业务通道。通过两种政务号相结合，地方政府工作进展会更加顺利，与公众联系也更方便。

2     地方政府使用“双微”平台过程中存在的问题

2.1   地域发展不平衡

根据2016年主要城市政务微博竞争力百位排行榜，排在榜单前50的城市中，江苏省占10个，广东省占5个，浙江省占5个，山东省占6个，均为东南沿海城市。值得注意的是，内陆地区的省会城市，除了成都市、西安市、长沙市、武汉市和乌鲁木齐市之外，其余的均在榜单50位之外。河北省会石家庄市在第54位，黑龙江省会哈尔滨市在第57位，太原市在第68位，合肥市在第71位，长春市在第92位。拉萨和西宁没有进入榜单。

东部地区和中西部地区在经济支持和人力资源支持上的优劣，使政务“双微”平台运营体现出了明显的差距：东部地区地方政府“双微”平台信息更新速度快，信息传播速度快，信息发布后被关注的范围更广，信息发布的效果显著。例如：政务微博号“平安北京”“上海警事”“广东发布”等，发布一条信息的微博评论和转发讨论的数量能在5 h内达到3 000条以上。而中西部地方政府政务微博号更新速度慢，若非舆论热点信息和重大政策变化通知，更新后评论和转发讨论数量难以突破500，效果欠佳。

2.2   各部门间发展不平衡

可以从两组数据中探析部门“双微”平台发展不平衡的问题。第一组：根据人民日报和新浪微博联合发布的《2016年度政务指数报告》，2016年年度政务微博总榜前50席公安部门官方微博账号占18席。第二组：据腾讯研究院《2015年度公安微信平台建设白皮书》，截至2015年12月底，全国开设的公安部门微信公众号平台总量超过1.2万个，公安微信企业号204个。公安微信公众号81.7%通过了官方认证，是党政部门机关中开通数量最多，同时也是认证比例最高的具体细分区域。

从以上两组数据中可以看出，公安部门的“双微”平台建设工作显然做得比其他部门要好，比其他政务部门投入了更多的人力、物力。例如，北京市公安局在微博平台上做到了实时通报各种社会治安事件，条理清楚、语言简练;在微信公众号平台上每天会推送两条消息，简要说明当天发生的事情和新的有关公安局的政策消息。但其余政府部门尤其是与第一产业有关的政府部门，政务“双微”平台的信息更新缓慢，关注度较低，信息发布的效果不佳，未达到开通政务“双微”平台的初衷。

2.3   地方政府“双微”平台的工作效率低下

一些地方政府开通了“双微”平台后，并没有费心地运行和管理。专业人员不到位，领导人员又重视不够，导致“双微”平台的运营工作难以正常开展。有的政务微博号极少发布政务相关信息，多是转发网络文章段落，无法形成自己的影响力和账号特色，政务号的使用已经和最初开通的想法背道而驰。

相关数据显示：在微博政务号方面，发布微博后能得到网友转发的政务号数量为3 068个，所占比例为2.6%;发布微博后能得到网友评论的政务号数量为1 320个，所占比例为1.1%。而微信政务号方面，注册后从未运营的微信政务号所占比例为10%，没有认证的微信政务号所占比例竟然高达24%。“双微”平台形同虚设，运营效率低下，导致一些地方政府难以树立政务透明的良好政府形象。由于平时没有累积群众的信任度，在遇到突发事件和社会事件的时候地方政府无法及时、正确地引导网络舆论，以致出现舆论爆炸的负面情况，也导致在突发事件和社会事件中政府官方政务账号发声的效果不佳。

2.4   地方政府“双微”平台的安全问题

政府政务官方账号在某种程度上直接代表了账号主体政府的整体形象，但网络并不安全，政府的政务官方账号也有被黑客蓄意攻击和盗取的情况。例如，2015年6月，杭州西湖博物馆官方微博发文说发现馆藏文物被盗，官方已经报警处理，网友纷纷对文中所述的相关文物来源和涉及的法律内容提出强烈质疑，杭州西湖博物馆官方随后又发布“辟谣微博”，称“文物被盗”系“微博账号被盗”而由盗号者发布不实信息所致。此微博账号被盗事件，引发的长时间的舆论发酵，严重影响了杭州西湖博物馆的对外形象。

政务账号被盗反映出地方政府在网络安全方面还存在薄弱环节，不解决政务账号的安全问题，不仅不利于政府部门正常处理事务，也不利于维护政府的庄重形象。

3     加强地方政府“双微”平台建设的对策

3.1   用专业人做专业事，负责“双微”正常运行

地方政府“双微”平台的发展受限于地方自身的人力、物力条件，大部分的地方政府“双微”平台的运营人员非专业人士，缺乏新闻传播的背景和经验，不具备传播政府信息的专业素养，在突发事件中容易自乱阵脚，错过突发事件的黄金处置和信息发布时间，严重影响了政府的正面形象。因此，地方政府一定要善于挖掘和使用专业人才，让专业人才策划和运营“双微”平台，最大限度地降低不專业措辞带来的负面舆论，向群众传递地方政府工作的特性，恰当地回应群众，凭借专业技能开创地方政府与群众间良性沟通的局面，最大程度地发挥“双微”平台的作用。

3.2   明确各部门的职责，找准各部门定位

各部门要区分两类政务号。一是以宣传为主的政务号。这类“双微”平台的重点是政策说明和细节说明，并注意信息发布的时效性，在第一时间发布，并及时跟进政策补充。同时，各部门要有专人负责通过平台与群众保持实时沟通。二是以服务为主的政务号。各部门要注意完善政务号内设的业务办理入口自助快捷键及其内容，减少群众办理相关业务的时间，提高办理业务的速度，形成线上线下功能互补、相辅相成的政务服务新模式。

每个地方政府部门都对应一个行业，行业动态是一个行业最前沿的信息，代表行业的发展方向，甚至能根据行业发展预测行业未来的走向。因此，各部分要密切关注行业动态，结合行业动态更新部门信息动态，使部门工作与行业最前沿保持紧密联系。

3.3   将“双微”平台建设纳入政府绩效考核

能从实际案例中得到启示：2013年河南省洛阳市网管办曾发文件《洛阳市政务微博考核评分细则》，将微博发布数量、微博粉丝增加数量、微博信息被转发数量、微博未更新天数、微博粉丝总数量和微博总体质量评分6项作为量化考核标准进行政务绩效考核。借助这种新颖的考核方式，洛阳市在2014年超越郑州市，成为河南各地市政务排行榜第一。洛阳网管办政务官微“精彩洛阳”，因微博听众数超过千万而成为2014政务微博全国听众数第一。

纳入政府绩效考核机制可以看作一种新颖的激励机制。当与绩效考核有较大的联系，政府对“双微”平台的重视程度自然会上升，投入“双微”平台建设的人力物力必然会随之增加。因此，地方政府可结合地方实际情况，具体制定适合地方的量化考核标准，将“双微”平台建设纳入政府绩效考核中。

3.4   不定期和定期收集群众意见，增强互动功能

群众意见是地方政府知晓“双微”平台不足之处的重要来源之一，收集群众意见是改进“双微”平台工作的前提之一。各部门应通过定期收集群众意见，了解群众的集中性需求，对近期地方政府在“双微”平台工作中存在的不足进行整理改进，减少群主办理业务的时间。此外，各部门还可以通过不定期收集群众意见，了解群众对地方政府处理突发事件处理方式的意见和建议，改进地方政府处理突发事件的工作方式，提升地方政府处理突发事件的能力。

“双微”平台受群众欢迎的一个重要原因就是“双微”平台的便捷性，地方政府要与群众进行实时互动，或是在微博评论私信中，或是在公众号推文评论中，对群众的疑问，特别是大多数群众的疑问，要及时回应，以避免由于回应不及时造成谣言扩散给地方政府带来负面影响。

3.5   增加地方政府在“双微”平台建设中的安全投入

安全问题关乎“双微”平台的建设根本，是必须要解决的问题。目前，针对“双微”平台存在的安全问题，地方政府不能完全依赖于新浪、腾讯两大平台开发者，自己也要在安全方面下功夫，比如可以聘用专业的安全管理人才，定期对“双微”平台进行安全测量和安全维护，不断提高“双微”平台的安全系数。

当然，上述做法的最基本前提是地方政府要认识到网络安全的重要性，不断加大网络安全的财政和人力投入。投入才能换来收益，加大安全方面投入才能确保安全，才能从根本上改变政务账号频繁被攻击、被盗取的现象，维护好地方政府的网络形象。

4     结 语

使用政务“双微”平台是与互联网和新媒体紧密联系的新型政务处理方式，如何用好“双微”平台提高政府处事效率，对政府既是挑战，也是树立政府形象、建立公信力的机遇。互联网已经成为人们生活工作的主要工具，用好“双微”平台，准确传递政务信息，是社会管理的必然要求。在全媒体时代，社会化媒体的发展速度在考验着政府在思维转换、应用能力、反应速度3方面的综合能力。政务信息平台建设关乎重视民意和更好地建设服务性政府，是政府应该关注的重要部分。

主要参考文献

[1]高楠.“政务双微”在地方政府治理中的问题与对策研究[D].西安：陕西师范大学，2016.