移动教育客户体验管理策略探究

李果

[摘 要]随着社会经济和互联网技术的不断发展，运用互联网技术的移动教育逐渐兴起。客户体验管理着重精细化、规范化的管理，相较于传统的客户管理方法，客户体验管理具有一定的先进性和优势。实践表明，移动教育与客户体验管理相结合可以产生良好的效益，但是在移动教育客户体验管理中还存在一些不足。本文通过简要分析移动教育发展现状和趋势，概述了移动教育商业模式的基本要求和客户体验管理在移动教育过程中存在的问题，并就如何完善移动教育客户体验管理提出了几点个人看法，以供参考。

[關键词]移动教育;客户体验;线下教育

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.20.032

[中图分类号]F626[文献标识码]A[文章编号]1673-0194（2018）20-00-02

1     移动教育发展的现状及趋势

从我国移动教育的发展实际来看，虽然与发达国家还存在一定的差距，但是具有较大的发展空间和较好的发展前景。一方面，国家大力支持移动教育发展，在政策上有一定倾斜;另一方面，由于我国移动教育起步较晚，在发展过程中可以吸取发达国家的失败教训，借鉴发达国家的成功经验，从而形成后发优势。移动教育的形式灵活、种类繁多，极大地满足了不同人群对于教育的不同需求，国内移动教育发展势头良好。①云平台规模逐渐扩大。在大数据时代，云技术的发展为移动教育的发展提供了必要的技术支撑，而搭建云平台则让人们可以随时随地通过网络进入云端下载自己需要的教育资源，随着移动教育的资源越来越丰富，云平台的规模也逐步扩大。②移动教育更富有趣味性。与线下教育相比，移动教育的教育方式更具趣味性，通过将游戏与知识相结合，客户在游戏的过程中获取知识，有效提升了趣味性，更能调动客户使用移动教育的积极性。③移动教育与智能设备相关联。随着科技的发展，智能设备的功能越来越丰富，移动教育APP也逐渐出现在智能设备中，随着智能设备的普及，移动教育与智能设备相关联的发展趋势会越来越明显。

2     移动教育客户体验管理过程

在移动教育客户体验管理过程中，主要涉及以下几个环节。①客户体验需求定位。客户体验需求定位是客户体验管理的初始阶段。在此阶段需要对客户期望、需求、要求等进行充分调研，了解客户乐于接受哪种营销方式，了解客户偏好于哪种类型的产品及工具，了解产品销售过程中客户需要怎样的服务。根据所获得的信息对客户进行分层归类处理，找准客户体验需求定位，为其提供针对性的产品或服务。②充分把握客户个体的差异性。在客户体验差异性问题方面，企业要选择针对性更强、更为具体的测评手段，充分掌握客户对特定产品及服务的期望，以及对购买活动的目标定位与价值定位，给予其最合适的产品及服务，让客户获得良好的服务体验。③客户体验具体实施。在客户体验实施期间，企业可在相关部门的协同下将客户体验过程计划完整地、准确地投放于客户，从宣传一直到客户选择购买产品，企业所要彰显的不仅仅是品牌本身的价值，还要展示出各种细节，如工作人员的热情与专业、先进的服务理念、顺畅的沟通渠道、销售网络的发达与便捷，向客户展示一个完整的服务系统，从而才能获得客户的青睐。

3     客户体验管理在移动教育过程中存在的问题

从我国移动教育中的客户体验管理实际来看，客户体验管理取得了一些成效，但是也存在一些问题，主要表现以下几个方面。①对潜在客户的吸引力不足。大多数移动教育侧重于提供课程产品的目录，不能将客户的需求放在第一位，客户进入网站或者APP后不能及时了解自己想要的课程信息，也不能进行课程试听，仅靠课程介绍和评论来了解信息，移动教育对潜在客户吸引力不足。②使用者参与度不强。移动教育的内容相对固定，使用者在应用移动教育的过程中参与度不强，教师无法及时了解使用者的学习情况，更不能形成师生的良好互动。③评价反馈机制不完善。与传统教育相比，移动教育的灵活性更强，但在评价反馈方面存在明显不足。部分移动教育平台只提供教育资料和教育工具，让使用者根据自己的需求自行选择，并没有对使用者的使用过程进行系统规划，直接导致使用者在学习过程中对教育资源利用不足，学习效果不理想，也影响了使用者对移动教育的评价。

4     完善移动教育客户体验管理的有效策略

4.1   优化客户需求调研

只有在充分了解客户需求的前提下，才能有针对性地做好移动教育客户体验管理，因此要从以下两个方面优化客户需求调研。第一，明确客户的直接需求。明确客户的直接需求可以在移动教育产品中针对客户的需求做好设计，让客户在使用移动教育服务产品的时候感受到管理者对客户的重视。移动教育产品制造者可以通过线下调问卷调查、线上测评等方式了解客户的直接需求。第二，挖掘客户的潜在需求。客户使用移动教育产品，除了有直接需求以外，还有潜在需求，例如跟自己休息时间相匹配的课程安排、短期学会口语交流等。移动教育产品的设计者应当深入挖掘客户的潜在需求，并尽量予以满足，从而为客户带来良好的服务体验，不断提升客户对移动教育产品的满意度。

4.2   搭建在线学习场景

从移动教育发展趋势来看，直播已经成为移动教育的主流，直播教学机构如雨后春笋般涌现，逐渐向市场扩散。师生互动自由、良好的课堂氛围，是大多数人对直播教学的第一印象。但从客观角度来看，直播最大的意义在于创建真实的学习场景。对于教学活动而言，教材、教师以及教具是最基础的，也是最重要的3个要素。直播主要解决的是教具问题，且能够将教具具体化、扩大化，从而为学员创设一个相对真实的学习场景。由此可见，搭建有效的、合理的在线学习场景对于提升直播教学质量、效果具有重要的意义。在教学内容方面，教师团队要抓住热点问题，根据学生需求研发出具有创新性的课程，让教学具备科学性、层次性以及持续性。在搭建学习场景的过程中，数据收集及分析也是关键环节之一，除了课堂之上与学生的良好互动外，教师团队要善于利用终端软件对相关数据信息进行收集、分析，达成客观数据支持，实现精细化管理、高效能作业。终端软件能够根据各个阶段教师的主观评价，形成学习报告，充分反映学生的具体学习效果。教师要根据反馈结果实施个性化教学，以反馈、优化的方式形成一个良性的教学闭环。课后，教师也可以通过微信等社交软件与学生保持良好沟通，及时解决学生的问题，不断巩固知识，让学生从真正意义上消化知识。

4.3   实现客户个性化学习

移动教育面向的客户众多，这些客户具有一些共性，但是也有各自的特点，为了给客户创造良好的服务体验，还应当结合客户的需求特点实现客户个性学习，应做好以下两点。第一，重视客户在学习目标方面的不同追求。在使用移动教育产品时，客户的学习目标是不尽相同的，即使是学习同一门课程，客户想要达到的效果也不尽相同。例如，同样是学习英语口语，有的客户只需要做到简单的日常交流就可以，有的客户却想要实现同声翻译。因此，移动教育产品设计者必须重视客户在学习目标方面的不同追求，并根据客户实际的知识水平设计课程安排，帮助客户实现学习目标。第二，重视客户在学习过程中的不同追求。客户在使用移动教育产品进行学习的过程中，对学习方法的接受程度不同，在学习过程方面也有不同的要求。例如，喜欢读书的客户更容易接受文字性的教育资源，而喜欢看电视的客户更容易接受影音教育资源。因此，移动教育产品设计者要重视客户在学习过程方面的不同追求，通过设计客户接受程度高的学习方式，激发客户学习的兴趣，提升客户的学习成效。

4.4   完善学习评价系统

完善的学习评价系统有利于客户及时反馈学习感受和学习效果，从而让移动教育产品设计者有针对性地对移动教育产品进行改进，提升客户的服务体验。移动教育产品设计者可以从以下几个方面完善学习评价系统。第一，设计完整的学习评价系统。完善的学习评价系统不应是在学习活动结束后才有的环节，学习评價应当贯穿于客户使用移动教育产品的全过程。一方面要做到验收学习成果，即考查客户使用移动教育产品是否实现了自身的学习目标;另一方面要重视客户使用移动教育产品的感受，即考查客户在使用移动教育产品过程中的使用感受。第二，完善评价调控体系。在客户使用移动教育产品的过程中，其需求可能产生变化，体验感受也更清晰，因此，移动教育产品设计者应当完善评价调控体系，实时监控客户在使用移动教育产品过程中的细致感受，及时收集客户的意见和建议，并将合理的改进意见反馈给技术部门，对移动教育产品进行完善，从而不断提升客户的满意度。

5     结 语

移动教育客户体验管理是一个综合性的过程，在这个过程当中要紧贴客户需求，扣住客户痛点，提供个性化、针对性的服务，以满足其实际需求。移动教育产品设计者应通过优化客户需求调研、有效搭建在线学习场景、实现客户个性化学习、完善学习评价系统等举措，形成一个相对完整的移动教育客户体验管理体系，为客户提供良好的服务体验，让客户在学习过程中不断深化并巩固知识，进一步提升教学效能。

主要参考文献

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