移动图书馆APP可用性评价实证研究*

许智敏

(广州航海学院图书馆，广东 广州 510725)

在强调高质量发展的社会背景下，思考提供什么样的高质量移动信息服务，是图书馆的使命。中国科学院国家科学图书馆馆长张晓林[1]认为，由于移动环境的特殊性，移动图书馆更需要关注用户。将基于用户视角的可用性研究应用到移动图书馆，能有效发现人机交互过程中的问题，有益于改善用户体验。

1 相关概念与研究

可用性(Usability)概念起源于人类工程学的人机交互(Human-Computer Interaction，HCI)研究，后来发展成为一个跨学科研究的热点。ISO9241-11标准将其定义为“支持特定用户在特定情境下有效、迅速和满意地达成特定目标的能力”[2]。近年来，可用性被引入移动图书馆研究领域，但其定义未有统一的说法。贾欢[3]11-12和袁静等[4]均指出移动图书馆可用性主要是指信息检索能力。王卫军[5]认为移动图书馆可用性是指能够提供多种资源与服务功能。基于以上观点，本文认为移动图书馆可用性是指支持用户在移动环境下有效、迅速和满意地检索信息，获取多种图书馆服务，最终满足用户信息需求的能力。

目前，移动图书馆可用性研究成果数量非常有限，以“可用性评价”主题居多。Paterson和Low[6]认为可用性评价能帮助保证移动图书馆服务的有用性与易用性。陈深贵[7]以可学习性、易用性、有效性、错误与反馈等6个属性测试上海手机图书馆可用性。Wei等人[8]使用不同系统的手机测试某大学图书馆APP，以任务完成率、完成时间以及用户对满意度测评。贾欢[3]31-36使用有效性、满意度两个简易指标，比较重庆大学图书馆移动网站与APP可用性差别。综观现有研究成果，可用性评价多应用于单个案例的实证研究中，评价指标较简易。为了解我国移动图书馆可用性现状，笔者选取几个代表性APP，依据指标体系展开定量评价，通过横向比较发现可用性问题。

2 可用性评价对象

相比高校、科研机构，公共图书馆更关注特色化移动服务，会结合自身资源与优势，量身定做一个识别度高的APP。考虑到省级公共图书馆(以下简称省级馆)服务覆盖范围广，笔者选取了5所省级馆展开评价：河北省图书馆(“河北省数字图书馆”APP)、上海图书馆(“上海图书馆”APP与“上海图书馆市民数字阅读手机版”APP)、四川省图书馆(“四川省图书馆”APP)、山东省图书馆(“山东移动数字图书馆”APP)、广东省立中山图书馆(“广东省立中山图书馆-移动图书馆”APP)。表1对各个图书馆APP服务内容进行了简单介绍。

表1 5所公共图书馆APP服务内容一览表

3 可用性评价设计

3.1 可用性评价方法

依据执行主体、执行步骤以及关注重点的不同，笔者将可用性评价方法分成三大类：可用性检查、可用性测试和可用性调查[9]。在更多情况下，可综合运用多种方法发挥相得益彰的作用[10]。不同于以专家为主体的可用性检查，可用性测试更注重用户参与。用户需要完成依据系统功能设计的任务，过程将由测试组织者使用专业设备录制或通过观察法进行现场记录。可用性调查则通过问卷调查、访谈、焦点讨论等方法获取用户反馈的数据，能弥补其他评价方法的不足。为更客观地从使用者角度了解移动图书馆APP可用性，本文结合可用性测试与可用性调查展开评价。

3.2 可用性评价主体

组织多少用户参与可用性评价才合适呢，Nielsen[11]指出5个用户就能发现85%可用性问题。实际的可用性测试中用户人数大多为10名左右[12]。参考第41次《中国互联网络发展状况统计报告》[13]，确定以年龄范围选择评价主体，最终邀请了10位用户。6位用户年龄在20至29岁之间，其余4位年龄在30至39岁之间，用户男女比例为4:6。为获取有效的横向比较数据，每位用户均要体验所有APP的使用，确保每一位用户以同一感知标准评价各个APP。

3.3 可用性评价过程

指标体系是展开可用性评价的基础。基于对移动用户、移动图书馆服务以及移动环境的分析，笔者使用了文献调查法拟定备选指标，以德尔菲调查筛选指标，并运用层次分析法计算得到各指标权重。最终构建一个较为完整的可用性评价指标体系(见表2)。

表2 移动图书馆可用性评价指标体系

可用性评价要通过可用性测试与可用性调查问卷收集数据。参照指标体系中U13～17指标设计测试任务，具体如下：

(1)查看新书推荐或一个月内即将举办的讲座等活动信息；

(2)检索北京旅游主题相关的馆藏图书，选择合适的图书，收藏该书或记录索书号；

(3)检索期刊《读者》或“移动”主题论文，选择在线阅读、全文下载或传递到指定邮箱；

(4)选择感兴趣的电子书、视频或音频，体验阅读、播放；

(5)登录账号，查看借阅情况、收藏内容，删除收藏内容；

(6)找到关于如何使用APP的指南，或者可以咨询馆员的方式。

指标得分依据是各任务完成率(任务内容全部完成为5分，部分完成为3分，无法完成为1分)。U22指标计算任务平均耗时(1分钟内完成为5分，2分钟为4分，以此类推)。其余指标均通过调查问卷记录每个用户的评价。用户依据“极差”“差”“一般”“好”“极好”的体验感受，对应1～5分对二级指标进行主观打分。

可用性评价具体实施步骤如下：

第一步：前期准备，包括测试任务、调查问卷、移动图书馆APP账号、设备(安装好APP的苹果手机)的准备；

第二步：邀请用户参与评价，在用户了解可用性评价、评价指标以及测试概况之后，在15分钟内自由试用移动图书馆APP；

第三步：用户使用APP完成测试任务，每完成一个APP的使用，填写一次调查问卷，直至全部APP均使用完毕测试结束。

笔者在评价期间负责观察用户测试过程，对任务的完成情况、完成时间进行记录。并在测试结束后与用户进行简单的交流，征求用户对移动图书馆可用性改善建议。

4 可用性评价结果分析

可用性评价于2018年1月～3月组织，依据现场记录与调查问卷统计指标评价分值。为方便横向比较，笔者应用函数计算一级指标得分以及可用性总得分(见表3)。

表3 APP可用性得分

整体可用性得分平均值为76.53，5所省级馆APP的可用性平均水平达到中上，用户持基本满意的态度，并期待可用性能得到进一步改善。其中，广东省立中山图书馆APP可用性表现突出，在“用户满意度”“有效性”一级指标评价中均获第一好评。结合可用性得分、参与测试用户的反馈以及笔者对测试过程的观察记录，分析APP可用性问题。

(1)服务内容对APP可用性的影响。结合表1，分析其与整体可用性得分的联系。APP服务项目的数量与整体可用性得分排名基本一致。并且用户表示偏好于集成丰富功能的APP。但服务内容过多对系统承载力、易用程度以及效率都是挑战。因此，准确分析用户移动信息需求，提供适当、常用服务相当重要。

(2)基本服务的有效性未能保证。有效性是指用户在完成任务时，能够实现预期目标的正确和完整程度，主要评价APP在内容上的有效性和功能上的实用性。山东省图书馆APP目前未提供实时信息公告与馆藏查询服务，直接影响有效性评价不合格。此外，资源检索与获取虽然为移动图书馆的基本服务，但有效程度偏低。问题主要包括检索结果相关度较低，检索结果信息不足以支持判断，以及检索系统不稳定，运行不畅顺。要通过移动图书馆提高纸质文献的借阅率、数字资源的点击率，这些影响有效性的问题须得到有效解决。

(3)效率表现较出色。相比有效性、用户满意度，效率指标平均分最高。当中，四川省图书馆APP效率评价超过了90分，能快速、及时、稳定地满足用户信息需求。5所省级馆APP的易学性、易用性获用户认可，界面布局较合理，功能操作符合使用习惯。

效率表现更多与技术相关。虽然移动图书馆APP已发展一段时间，但离稳定运行的目标还有一些差距。通过测试，笔者发现河北省图书馆APP高错误率的技术问题亟须解决，而其他馆APP偶尔会出现闪退情况。部分用户还反馈了一些细节问题：信息排版混乱，不能依据移动设备屏幕尺寸调整显示；检索返回的结果数量过多，在移动设备有限屏幕上较难快速筛选到合适的资源。

(4)用户持基本满意态度。用户满意度属于主观性较强的综合指标，笔者结合可用性分数与用户的反馈展开分析。5所省级馆APP用户满意度均值约为74，落后于有效性与效率评价的均值。用户持基本满意态度，并期待移动图书馆APP可用性尽快改善。

二级指标“舒适度”可以在APP界面设计，个性化设置、运行顺畅程度等方面着手改善。在“满足感”“持续使用意愿”评价中，用户表示最关注APP的服务内容是否丰富、有特色。其中，广东省立中山图书馆APP的在线讲座与展览，河北省图书馆APP的英语学习与专题资源，能够给用户留下较深印象。而山东省图书馆APP得分最低，用户难以从有限的功能与欠缺特色的资源获取满足感。

5 可用性改善建议

在可用性实证研究中，5所省级馆APP具有一定代表性，能较大限度体现可用性差距与存在问题。综合前文分析，笔者认为，移动图书馆APP可用性的改善可以从以下几方面入手。

5.1 保障基本服务的有效性

省级馆APP逐步从以往集成平台发展为定制化独立软件，技术越来越成熟，服务内容越来越多样化。在扩展服务内容的同时，基本服务的有效性似乎被忽视了。在本次可用性评价中，用户都未能百分百成功地完成实时信息查询、馆藏书目查询、数字资源检索与获取、个人信息管理等相关任务。不时出现无法显示信息、检索失败、检索结果不相关、个人账号登录失败等问题，甚至不提供此类服务功能。自移动图书馆问世以来，这些基本服务一直占据重要地位，但其有效性未有足够的重视。需通过强化功能，修补技术漏洞，阶段性测试保证服务获取成功率，以满足用户基本信息需求。

5.2 推动“互联网+”融合线上线下服务

移动图书馆是图书馆“互联网+”的典型案例，但现时前者对后者的理解、运用还有待进一步深化、挖掘[14]。“互联网+”深度应用与APP可用性表现有一定关联。通过评价，笔者发现一个仅提供阅读资源的APP，其可用性表现令人失望。除了阅览电子书刊，用户偏好在线展览、在线讲座、活动预约、二维码电子证以及馆址导航等这些高实用度、融合线上线下的服务。移动图书馆的功能不只是优质资源库，它还需要让移动用户随时随地在线上获取实体馆的特色服务，或将移动用户吸引到实体馆进行线下体验。

国外不少图书馆的移动APP提供了联动线上线下的服务，受到了大众欢迎。如德国巴伐利亚州立图书馆利用增强现实技术，将用户实地拍摄的实景结合相关历史知识显示，实现移动展览。纽约公共图书馆开发了趣味游戏APP，用户通过拍摄图书馆内特定物件解锁通关。抓住“互联网+”的机遇把线上移动图书馆服务与线下实体图书馆服务高度融合在一起，能为用户带来多维度的创新服务体验。

5.3 挖掘深层的移动信息需求

可用性评价关注服务是否有效满足用户需求，立足于用户。用户对资源检索、移动阅读等服务的需求，不乏大量的研究文献[15-16]展开针对性调查，而且已经应用到实际的APP建设中。但本项实证研究发现，移动APP都已提供了这些迎合用户需求的服务项目，用户满意度却为一级指标中最低分。笔者认为，问题在于用户的移动信息需求未被深度挖掘出来。挖掘用户的潜在需求，答案在用户数据。数据挖掘还能帮助实现用户期待已久的个性化定制服务，有利于增强用户的持续使用意愿。

5.4 从细节上提高效率

整体上移动图书馆APP效率表现出色，但不少交互细节处做得还不够到位，如APP闪退、信息排版混乱、检索默认字段不合适、二次检索功能缺失、输入方式单一等。这些细节问题在一定程度上对可用性评价产生负面影响，甚至会让用户产生放弃使用的念头。其实，解决问题的难度并不高，可以通过内部测试、员工试用、用户反馈等方式，积极调动群众的力量发现问题。细节，同样是改善可用性的捷径。