群众抱怨 干部叫屈——身心俱疲的干部与仍不满意的群众

◎中国人民大学 刘昕

群众想要的和政府能给的，还不匹配；群众万事依赖政府的现实和干部太忙却没有成就感的现状亟待改变

前段时间，一张贫困户家的“门前照”火了：“各位领导：本人已脱贫，请不要再来打扰了。”据报道，是当日上门的扶贫干部自掏腰包，买了一壶油、一袋米，“私车公用”翻山越岭来走访，结果却吃了闭门羹。

按理说，扶贫是好事儿，但为什么会出现这样的黑色幽默？其实，类似这样的现象，不算少见。基层干部对此大多有苦难言：工作确实都做了，整天忙得团团转，连正常休息和周末都无法保证，但群众的不满和怨言却越来越多。

群众不满意的声音为什么多

表面看，当下的微博、微信、网上讨论社区等，让群众有了更多表达意见的渠道。同时，政府建立“12345”“ 96310”等各种服务平台，鼓励群众提意见和建议，更多群众的不满意被表达出来。

但导致群众不满意增多的深层次原因，是一些政府部门工作中确实存在的问题。

群众关心的问题，未能给予很好解决。比如，教育、医疗、卫生、城管、社区管理等方面的问题与广大人民群众生活息息相关，群众极为关心。但在改革的过程中，这些问题由于涉及面广、解决难度大，短期内难解决，因而容易引起诸多不满。

政策方向对，但制定和执行中却存在漏洞或不完善。尤其是需要跨部门协调或多部门合作才能解决的问题，在现实中容易出现政府部门之间相互推诿和扯皮现象，比如，某市去年实施商住两用房的限购政策，任何以公司名义买卖商住两用房的申请都要接受审批，但住建委并不负责直接审批，而是让属地监管，属地则说自己没有执法权，推给职能部门，而职能部门担心审批出问题要担责。这些不可避免地导致群众的不满。

各位领导，本人已经脱贫，请不要再来打扰了！

不同的政府部门在同一件事情的要求上存在冲突，让群众夹在中间无所适从。比如某地一个新建的早教中心有个三层楼，教育部门验收时要求必须在楼梯口设置一个围栏，以防止孩子摔下楼；但消防部门来验收时却说必须拆掉，因为影响人员疏散。两个部门为了自己不担责任，都拒绝做出让步。

对新生事物出现的问题应对能力弱。无法在问题出现之前制订相关预案或管理办法，问题集中爆发之后，很可能给群众带来困扰甚至较大的经济利益损失。比如，对网贷、P2P、虚拟货币等与互联网金融相关的问题以及长租公寓等新兴事物的管理，政府存在被动反应情况。

除此之外，政府用于提供公共服务的资源（包括人力物力财力）不够，提供公共服务的方式更新速度较慢，未能采用更现代的技术提供便民服务，以及政府工作人员在处理问题时的工作态度等，也都有可能会导致群众的不满。比如，郑州市民陈岩(化名)就经历了恼人的医保转换过程，本来简单的程序却因各级医保部门相关工作人员的等、靠、拖，足足走了7个月才办完。

有些问题需要辨别和引导

现实中，有些群众不满意的问题需要加以辨别和引导，未必都应该归咎于政府或政府工作人员。

首先，群众提出的有些要求可能会超越政府的职责范围或现有能力之外。中国社会当前正处于转型时期，政府、社会以及群众三者之间的关系和职责界线尚存在很多模糊地带，群众对政府或政府工作人员提出的一些要求并非应当由政府解决，或者不完全是由政府方面承担的。

但由于中国在传统上一直强调当官就要为民做主，这种思想对群众的心理影响很大，再加上计划经济时期，政府大包大揽，让部分群众感觉现实中发生的各种问题，最终都应该由政府负责。

其次，中国尚未能建立有效的社区自治体系和一些问题的社区解决机制，群众对政府的依赖进一步增强，该推给政府的和不该推给政府的，统统要求政府负责解决，成为消极的抱怨者和投诉者，而不是积极的参与者，导致政府不得不承担很多本来可以由社区自行解决的问题。比如，在一些社区，楼道杂物胡乱堆放等原本可以通过邻里协调或社区自治就能解决，却去寻求街道或政府部门来协调解决。

最后，部分群众利用政府或政府工作人员面临的社会舆论压力以及考核压力，设法为个人争取更多的利益，其中包括很多并不合理的利益。比如，西北地区某乡镇有一位妇女，十几年前丈夫出车祸去世。因对事故责任认定结果不满，一直上访。后来，有关部门纠正了原先的处理结果，依法给予其赔偿。但后来，她还要求镇政府为其子安排工作。据当地一位干部说：“她经常在镇政府院子里连喊带骂，有时还躺在地上打滚，影响很不好。不得已，我们只能为她儿子安排了一个公益性岗位。”

干部为什么觉得累

政府对基层的工作要求更高，但给予的资源配备却不够。“上面千条线，下面一根针”，单独看上去并不会造成太多负担的更高工作要求，同时集中在最基层单位的少数干部身上，任务就显得极其繁重。如果工作任务的增加能够伴随着资源的同步增长，基层干部的压力或许能稍微小一些，但问题在于，相应的人员、资金等资源配备和支持方面却跟不上。近些年来，政府越来越强调精细化管理，这本来是一件好事，但精细化管理需要配套的人、财、物，硬件条件、技术水平、人力供给缺一不可。在现实中，基层单位感受到的却只有任务和事无巨细的考核。在缺钱又缺人的窘境下，基层干部就只能不断加班来满足上级要求。

基层干部的大量时间被耗费在接受监督检查、做工作汇报和整理各种工作记录和工作台账方面，工作很忙却没有成就感，同时，他们总是处于一种被监督、被审计、被问责、被考核的境地，久而久之身心俱疲。各级政府或相关部门为了向上级证明自己的政策落实是到位的，尽到了监督检查和督促整改的责任，便会层层要求提交各种表格、数据和总结材料，而且花样百出，有要表格的，有要文案的，有要清单列项的，还有要求带照片的。有时候，为了更好地表现出本单位的工作成绩，很多基层单位的领导还会要求下级制作各种精美的展示文案，某基层单位一年轻女干部因为会制作动画，结果迎接不同部门的检查都要求其制作动画，而一分钟动画背后往往是数小时的编辑合成，于是这位女干部熬夜加班就成了家常便饭。

基层干部面对政府内部存在的各种掣肘和难题，在解决群众提出的问题方面产生一种深深的无力感。基层干部的工作很辛苦，但如果能真正体会到满足群众需求之后的快乐和成就感，那么基层干部或许不会感到那么累，即使辛苦但心情是愉快的。但现实情况却是，越是到了基层，干部越是会产生一种极强的无力感。从大的方面来讲，群众感到最为不满的事情往往有着复杂的原因，作为基层政府及其工作人员只是在执行政策，他们在职权范围内所做的小修小补并不足以让群众满意，而大的方面他们确实又感到无能为力。他们不得不直接面对问题，但却缺乏解决问题的权力和能力。加上问责严格，但真正的考核却流于形式，导致很多干部为了避免被追责和审查，在工作中畏手畏脚，宁愿等待和观望，也不敢决策。