人性化护理管理对提高住院患者满意度的效果

王东梅

[摘要] 目的 对住院患者实施人性化护理管理的效果进行探讨。 方法 方便选取该院2016年8月—2017年8月期间264例住院患者象，随机分为观察组与对照组，各132例，对照组给予常规护理管理，观察组实施人性化护理管理，对比两组护理效果。结果 自我效能评分、护理质量评分方面，实施后观察组均高于对照组，差异有统计学意义（t=4.127、t=3.522，P<0.05）;护理人员对自身工作满意度方面，观察组（100.00%）高于对照组（62.50%），差异有统计学意义（χ2=16.497，P<0.05）;患者对护理工作满意度方面，观察组为98.48%，对照组为87.12%，差异有统计学意义（χ2=5.467，P<0.05）;护理投诉发生率方面，观察组（0.00%）明显低于对照组（7.58%），差异有统计学意义（χ2=4.834，P<0.05）。结论 人性化护理管理的实施，提高了护理人员工作积极性，护理质量得到改善，降低护理投诉事件的发生，护理满意度较高。

[关键词] 住院患者;人性化护理管理;满意度

[中图分类号] R5          [文献标识码] A          [文章编号] 1674-0742（2018）08（c）-0145-03

Effect of Humane Nursing Management on Improving Hospitalized Patient Satisfaction

WANG Dong-mei

Department of Orthopaedics， First Affiliated Hospital of Xiamen University， Xiamen， Fujian Province， 361009 China

[Abstract] Objective To explore the effect of humanized nursing management in hospitalized patients. Methods 264 inpatients from August 2016 to August 2017 were selected in the hospital. They were randomly divided into observation group and control group， 132 cases in each group. The control group was given routine nursing management， and the observation group was managed by humanized care. The effects of the two groups were compared. Results The scores of self-efficacy and nursing quality were significantly higher in the observation group than in the control group after the implementation （t=4.127， t=3.522， P<0.05）. The degree of satisfaction of the nursing staff for their own work was observed. The observation group （100.00%） was higher than the control group （62.50%），the difference was statistically signficant（χ2=16.497， P<0.05）; the patient satisfaction with the nursing work was 98.48% in the observation group and 87.12% in the control group， the difference was significant（χ2=5.467， P<0.05）; The incidence of nursing complaints， the observation group （0.00%） was significantly lower than the control group （7.58%），the difference was statistically signficant（χ2=4.834， P<0.05）. Conclusion The implementation of humanized nursing management has improved the enthusiasm of nursing staff， improved the quality of nursing care， reduced the occurrence of nursing complaints， and has a high degree of satisfaction with nursing.

[Key words] Inpatients; Humane care management; Satisfaction

医院临床护理工作地开展，对患者地康复有促进作用，护理管理工作的加强，对医院临床护理工作的科学性、完整性、连续性有保障作用，能够促使护理人员在实际工作中相互配合，充分的将以人為本理念融入到护理过程中，激发人的积极性、主动性与创造性，促使医院护理工作质量的提升[1]。人性化护理管理模式在住院患者中应用，强调的是以患者为中心，通过调动护理人员的工作积极性，将优质的护理服务提供给患者，达到促进患者康复、减少护患纠纷、提高护理质量的目的。该次研究针对该院2016年8月—2017年8月264例住院患者进行研究，对人性化护理管理模式的应用效果进行探讨，现报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

方便选取该院收治264例住院患者作为研究对象，随机分为观察组与对照组，各132例。对照组中，男性64例，女性68例，年龄最小16岁，最大84岁，平均（47.4±6.3）岁，文化程度：专科及以上21例、初中至高中84例、小学及以下27例;观察组中，男性63例，女性69例，年龄最小17岁，最大83岁，平均（47.7±6.2）岁，文化程度：专科及以上23例、初中至高中83例、小学及以下26例。同时，该次研究中，共有16名护理人员参与，均为女性，年龄最小21岁，最大45岁，平均（29.4±5.7）岁，文化程度：本科4名、大专11名、中专1名，其中8例针对对照组开展护理服务，男8例针对观察组开展护理服务。两组患者均接受科室提供的护理服务，该次研究经该院伦理委员会批准，患者及家属对该次研究知情且同意;排除严重恶性肿瘤疾病者及神经系统疾病者。一般资料对比，两组差异无有统计学意义（P>0.05），有可比性。

1.2  方法

对照组  该组患者采用常规护理管理措施，包含入院宣教、用药指导、室内环境护理等内容。观察组  该组患者在常规护理的基础上实施人性化护理管理措施，具体如下：

（1）人性化护理服务。①人性化住院环境营造。尽管当前在住院环境方面，医院还无法完全满足患者需求，但实施人性化护理管理中，该院落实以人为本理念，以患者为中心，在住院环境方面从微笑细节入手，营造温馨、舒适的家庭式住院环境，充满人情味道，保证了患者在住院期间因住院环境带来陌生感和焦虑感，使其能够安心休养，利于疾病恢复[2]。②加强健康教育。在患者护理工作开展中，将优质护理服务全程、全方位提供给患者，落实服务理念。首先，对患者的正常需求护理人员要及时快速的做出反应，尽可能地满足患者额需求;加强对患者地巡视，期间与患者主动进行交流、沟通，向患者及家属主动讲解疾病知识、注意事项等[3]。其次，在与患者交流过程中，态度要和蔼、热情，服务要周到。由于患者本身因疾病导致心理和生理方面均存在不适感，加入入院后环境所带来的陌生与焦虑感，极易导致心理上出现负性情绪，因此，护理人员在和患者沟通时，要注意语气语调，以亲切、热情、主动的姿态与患者交流，最大限度地获取患者的信任，并给予患者充分的尊重，从而使护理工作开展中护患配合加强[4]。最后，由于不同的患者接受能力、理解能力因知识层次的不同而存在差异，所以在开展健康教育时，针对不同的患者，护理人员也应该选择不同的宣教方式，根据患者的实际病情，有区别、有目的的开展健康教育，满足患者需求。

（2）人性化护理管理措施。①提升护理人员整体素质。人性化护理的实施效果与护理人员整体素质有直接关系，因此，对于护理人员而言，应不断学习，加强各类培训，对自身护理技术、护理知识不断更新;同时，医院也应组织不同形式的活动，丰富医护人员的文化生活，使新老护理人员能够通过各种类型的活动加强交流与学习，或通过走出去的方式，为护理人员提供外出学习和深造的机会，使护理人员的护理理论及技术水平得到不断的提升，促使医院护理队伍整体素质的提升，确保在各种疾病救治与护理中，均能够提供高质量的护理服务[5];②优化人员结构。作为护理管理人员而言，在人性化护理管理实施中，对护理工作环境要加以重视，保证工作环境的自然、舒适;而要实现这一目标，合理的护理人员配置非常关键。对于不同的科室而言，在护理人员配置数量方面要适中，在护士待遇方面也应适当提高，有利于对高素质、高学历护理人才的吸纳[6]。同时，与护理人员也应加强沟通，关心其生活，对护理人员存在的实际问题也应给予帮助和解决;由于护理工作本身具有繁琐性，容易出现差错，因此，在工作中对护理人员的建议和意见要善于听取，共同分析差错原因，积极改进，从制度方法方面不断完善;切忌不能单纯以批评的方式处理差错事件，避免护理人员的工作积极性受到影响，通过鼓励、支持、理解，使护理人员的责任意识不断加强，保证科室内每一位护理人员均能主动地参与到科室管理中，提升团队协作能力，促使科室护理服务质量不断提升[7];③人性化管理与制度管理结合。制度管理并非呆板教条的管理，人性化管理也并非宽松的管理，应在制度管理的基础上融入人性化管理。从护理评价、考核体系制度方面建立健全，通过质量反馈，实施激励机制，实现护理服务质量改进的目标。人性化护理管理实施中，一方面要以职工为主体，另一方面要以患者为中心。前者可促使护理人员在护理工作中充分的发挥其积极性、主動性，调动其工作热情，挖掘其创造潜能，使护理人员的自我价值得到充分体现，对护理队伍的稳定性、整体素质的提升、护理质量的提升有促进作用;后者则能够使患者的满意度得到显著提升，是将便捷、优质的护理服务提供给患者，体现的是人性化关怀，使护患关系更加融洽，减少护患纠纷及护理差错事件的发生。

1.3  观察指标

对人性化护理管理实施前后两组患者护理中，护理人员自我能效评分及护理质量评分进行统计对比，其中，自我效能评分采用一般自我效能感量表（GSES）进行评分，分为10项，各项按1～4分评分，完全不正确（1分）、有点正确（2分）、多数正确（3分）、完全正确（4分），分值区间10～40分，分值越高表示自我能效越好;护理管理实施后，两组护理人员对护理工作满意度及患者对护理人员护理工作满意度方面，均采用该院自制满意度调查问卷进行调查，两类问卷满分均为100分，分为非常满意（90分及以上）、满意（70～89分）、不满意（70分以下），满意度=（非常满意+满意）/总例数×100.00%。对两组护理期间，护理投诉发生情况进行统计对比。

1.4  统计方法

采用SPSS 19.0统计学统计软件进行数据处理，计量资料用t检验，用均数标准差（x±s）表示，计数资料用χ2检验，用[n（%）]表示，P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  两组护理人员自我能效评分及护理质量评分对比

在护理人员自我效能评分及护理质量评分方面，实施前两组差异无统计学意义（P>0.05）;实施后，两组均较实施前分值有明显升高，差异有统计学意义（P<0.05）;实施后，观察组评分均明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2  两组护理工作满意度对比

在护理人员对自身工作滿意度方面，观察组为97.30%，对照组为67.57%，观察组高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表2;患者对护理工作满意度方面，观察组为98.48%，对照组为87.12%，观察组高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表3。

2.3  两组护理投诉发生情况对比

护理期间，观察组中未发生护理投诉事件，发生率为0%，对照组中发生10起护理投诉事件，发生率为7.58%，两组对比，观察组明显低于对照组，差异有统计学意义（χ2=4.834，P<0.05）。

3  讨论

随着当前社会的发展，人们对医疗服务质量要求不断提高，加速了护理模式的转变。对于一线护理工作者而言，患者、医师及护理管理均对其要求不断提高。在现代护理管理模式中，对患者精神护理、心理关怀越来越重视，使得人性化护理模式在临床护理工作中得以应用。人性化护理模式中，核心为人文精神关怀，以患者为中心、以医护人员为主体，开展护理工作，充分的调动了护理人员工作热情，为护理工作开展提供了轻松、舒适的环境，保证了护理人员将最优质的护理服务提供给患者，最大限度的提高了护理质量，降低了护患投诉发生，促使医院核心竞争力提升。从该次研究结果来看，自我效能评分、护理质量评分方面，实施后观察组分别为（29.98±1.62）分、（96.87±1.43）分，对照组分别为（20.17±1.04）分、（89.23±0.96）分，观察组均高于对照组（P<0.05）;护理人员对自身工作满意度方面，观察组（100%）明显高于对照组（62.50%），差异有统计学意义（P<0.05）;患者对护理工作满意度方面，观察组为98.48%，对照组为87.12%，差异有统计学意义（P<0.05）;护理投诉发生率方面，观察组（0%）明显低于对照组（7.58%），差异有统计学意义（P<0.05），李玉兰等人[8]在其研究中，对患者实施人性化护理，观察组患者护理满意度达到97.84%，明显高于对照组的86.17%，观察组护理差错发生率为0.76%，对照组为8.83%，结果显示观察组均优于对照组，这与该组研究结果基本一致，提示人性化护理管理在住院患者中应用效果显著。

综上所述，住院患者中应用人性化护理管理模式，可有效提高护理人员工作积极性，降低护患投诉发生，患者护理满意度较高，提高了护理质量，应用效果显著，值得推广。

[参考文献]

[1]  戴影.人性化护理管理在临床护理工作中的应用效果分析[J].世界最新医学信息文摘，2018，18（12）：205-208.

[2]  史文红.人性化服务在老年患者护理管理中的应用[J].现代医药卫生，2017，33（24）：3846-3847.

[3]  李亚梅.临床护理工作中人性化护理管理的效果研究[J].实用临床护理学电子杂志，2017，2（18）：166-167.

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[5]  高媛.人性化管理模式在医院护理管理中的应用价值分析[J].中国卫生产业，2015，12（31）：173-175.

[6]  禚爱芳.人性化护理管理在医保住院患者收费过程中的应用[J].临床医药文献电子杂志，2015，2（24）：5103-5104.

[7]  蒋莉丽，韩松花，柴维霞.人性化护理管理在骨科患者护理中的应用[J].中医药管理杂志，2015，23（4）：51-54.

[8]  李玉兰，王晓燕.人性化护理管理实施后的护理满意度观察[J].中国社区医师，2015，31（6）：146-147.