信息时代餐饮服务营销策略初步探析

2018-12-21胡峥金环沈阳工学院

数码世界 2018年2期

胡峥金环沈阳工学院

1 我国餐饮业需求不断上涨

1.1 环境变化导致用餐比例的变化

随着国家网络技术、信息化时代经济的高速发展，人民的生活水平不断提高，消费观念也在不断变化，网上订餐，团购外卖的便捷导致消费者在外餐饮的支出在总消费额中所占的比重越来越大。据相关资料显示，由于人口比例逐渐青年化，紧张的生活节奏让人们不会在准备一日三餐上花费更多的时间。餐饮产品及业务的多样化发展，使得餐饮业除提供优质的食物外，还需找到其实现资源效益最大化的战略性服务营销策略。

1.2 中国具有庞大的餐饮市场

由于我国庞大的人口基数，中国是亚太地区最大的餐饮市场，消费者在外餐饮消费每年达2650亿美元。在过去四年中饮食销量的年均增长率为11.2%，预计2017-2020年的增长率将略降至10.7%。据某些一线城市互联网调查显示，有22%的消费者认为本地的餐饮服务过程不合理，其中41.5%的顾客对服务员的业务水平及就餐环境不符合心中标准。中国的高速餐饮消费增长率成为一种机遇也是一场挑战。

2 餐饮服务营销的现状及存在的问题

2.1 餐饮业持续发展

服务营销手段在餐饮业迅速崛起的今天显得越来越重要。但是却很少有餐饮经营能够树立正确的服务营销观念，国内大多中小型餐饮企业不正当的服务营销意识和营销方式磨灭了消费者信任。但一些比较发达的城市，积极跟上时代脚步，抓牢网络信息化的低成本高精准的服务化营销思维，从而让消费者络绎不绝，餐饮业日益繁荣，为大众带来了简便、便捷、体贴的餐饮服务，为社会聚集了大量财富。

2.2 餐饮业服务营销的主要问题

餐营业的不断更新导致很多餐饮企业不能充分了解行业特点，从而形成“销售大于服务”的错误观点，不能找到能对消费者产生积极消费欲望的的销售点，服务意识的淡薄是众多餐饮企业的通病。我国餐饮业经常有快速兴起，却又迅速消亡的餐饮企业，正是因为企业没有把握或不重视消费者的服务型需求，不能给顾客带来富有安全感的就餐环境。

3 餐饮业的服务营销策略

3.1 餐饮业的实质是服务营销

餐饮营销的实质是服务营销，因此餐饮企业的服务营销策略可以根据自身企业的服务特点及特殊性进行。消费者无法从外表判断一个企业的服务质量，消费者看到的是产品本身，但良好的服务策略能让消费者充分感受到企业的核心价值，给每一份有形产品带来“层次感”，“神秘感”，50.9%的顾客认为这种感触能够吸引消费者的再次光临，促进着营销。所以企业可以充分利用这些可控的销售特点，将有形服务体现到无形服务当中，进行营销。

3.2 餐饮业服务营销需要规范化

现如今，国内的餐饮行业繁多且复杂，竞争也来自多方面。不同的餐饮种类，若采用死板的模式化管理，反而会限制企业的多样化发展，实行统一化管理就会变得十分困难。但不同种类的餐饮企业可以自成一派，就一定会有本企业特有的服务标准，实现服务营销的规范化管理也有规律可寻。对于那些有着深厚发展历史的老字号餐饮企业，他们固然有着稳定的历史底蕴和忠诚顾客，但安于现状只会越渐没落。而全聚德作为中华著名老字号，经历了几代全聚德人的经营与奋斗实现了长远发展。正是因为本着“老字号，新企业”的核心服务销售策略，利用信息化的操作模式和管理模式，将产品和服务优势发挥到极致。可以说是充分依靠新颖信息化服务营销手段，为自身的发展注入时代需求的新活力。

3.3 餐饮业服务需要个性化营销

餐饮企业的个性化营销，体现在经营者重视消费者个体的差异化，以及企业自身形象的个性化塑造。从而利用企业个性化观念对个性化差异的消费者提供符合其特点的服务。主要表现在企业加强培训和管理层次集权与分权统一。个性化服务的培训，是应培养服务人员对服务过程的兴趣、服务技能、服务知识和灵活应对的能力。让服务人员在为消费者服务的过程中看到自己的价值，树立自信心。