基于服务导向的人力资源管理研究

王东

中图分类号：C962 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2018）7-374-01

摘要 在进行企业管理环节中，决定企业发展最重要的一环就是人力资源的管理，随着市场形势的不断改变，企业内部管理模式也在相应地发生变化，新时期对人才的管理是市场战略获胜的关键点，特别是对知识型人才的管理。文章主要结合企业发展需求，介绍了服务导向型的人力资源管理模式，对其特点及具体服务模式进行了重点探讨，以期提升企业管理水平，提升员工工作热情。

关键词 服务导向 人力资源管理 以人为本

一、服务型导向模式的特点

（一）管理与服务并重，以服务为主

服务导向的人力资源管理模式需要把员工、顾客及组织都进行精细化管理及安排，在态度上需要以客户视角对待。人力资源部门应结合不同岗位及人群需求，制定有针对性的制度，从而提升服务效果。这种服务导向的模式管理能够帮助企业稳定客户关系，并提升与员工之间的情感，降低员工流失对企业造成的损失，并且能够优化组织纪律，实现企业的战略目标。服务模式的人力资源管理强调的不再是管理与压制，而是服务，以提升员工满意度为核心。

（二）员工参与管理

通过对比传统的人力资源管理可知，原有的管理模式强调的是对工作内容、绩效水平及组织制度方面的测评，员工参与其中的相关环节都是被动的，需要为企业的发展而服务。这种模式下的工作人员往往对待工作责任不够、工作热情也不高，从而导致效率低下、错误频发。因此需要发挥服务型管理模式的优势，让员工感受到平等与被遵照。让员工参与到企业管理中有助于提升归属感，在流程设计上主要包括工作任务分配、工作绩效评价、薪金制定以及制度规划等等，改善员工对工作的态度。

（三）遵循以人为本的理念

人力资源管理是一门艺术，在执行服务型的基础上，应充分尊重人的主体地位，需要在进行管理过程中将员工看做资源，注重与其沟通的技巧，从而有助于开发员工的潜能。制定以人为本的管理模式，在工作与日常中尊重员工的意见，即满足员工对发展的需求，又能符合企业的长远发展目标。

（四）关注客户需要

客户是企业提升产品的服务对象，因此客户的满意度直接关系到企业的运营状况。人力资源部门需要在制定客户服务宗旨上充分考虑客户的需求，由于服务导向型管理模式的特殊性，需要将内部员工、组织管理体制都看做客户，因此综合各方需求，沟通是最重要的，并及时做好调查统计工作，提升与客户之前的互动关系。

二、服务导向的人力资源管理的主要模式

（一）服务于组织

人力资源管理部门接触最为频繁的就是企业内部的相关部门，因此做好服务工作首先应做好服务组织的工作。人力资源管理部门首先应了解企业的发展目标及相关战略流程，对各个部门的资历资本及配置、流动、需求进行调查统计，以便将其与服务模式想结合，提升企业的决策能力及发展动力，使员工更具凝聚力，缓解工作过程中不必要的矛盾。

（二）服务于员工

第一，应充分尊重不同员工的个性特点，结合其所在部门及兴趣、爱好、交流方式进行沟通，从而是个体感受到自身受到尊重，这样在安排任务时能够提升效率。人力资源部门还应结合个体优势进行任务分配，从而提升员工的自信心，做到人尽其才、物尽其用。

第二，可以采用弹性上班制的模式，企业应结合工作特点及高峰工作时间段来分配员工的作息时间，特殊工作性质人员可不用到公司打卡，员工身体有特殊状况的应给予适当照顾。

第三，帮助员工制定职业生涯规划，人力资源管理部门人员应结合员工优势及自身喜好为其设定发展目标，从而帮助员工合理规划自身发展。

第四，实施网络化的员工培训。要想不断提升员工能力，就需要结合工作特点及市场发展需求不断进行技术及理论培训，为了迎合工作时间、工作地域及员工身体情况需求，可以选用网络培训的计划，从而优化培训效果。

第五，实施员工持股计划，要想将员工的发展与企业的未来相结合，就需要让员工充分感受到自身的重要性，其中一个办法就是让员工持有股份，使其意识到自身努力工作与组织发展息息相关。

（三）服务于顾客

第一，人力资源管理部门在进行内部的招聘、考核及绩效评价环节时可以让客户了解相关工作途径，或者要求客户进行参与。工作人员应制定计划，根据客户的时间进行定期或者不定期的走访，从而对市场具有客观了解，并对客户需求进行充分了解。

第二，培养客户忠诚度的一个方法就是让其参与到企业的发展中，在企业组织相关活动或者进行员工培训时，让客户参与其中。这些培训主要是让顾客了解组织的企业文化、新产品开发、组织程序、质量保证、人事变化、经营目标等，使组织变得更加透明。

第三，邀请顾客参与组织的生产经营。人力资源部门应经常性邀请一些顾客参观组织的产品开发和生产的全过程，认真听取他们的意见和建议；或者开辟一条通道，定期向社会开放，让顾客在专业导游的指导下，游览组织的各个部门；甚至激励顾客参与产品设计或生产；对于重要顾客，組织还应邀请他们参加重要活动等。

三、结语

现阶段应用服务导向的人力资源管理模式符合柔性管理的要求，是时代发展的必然趋势，在运用环节具有很多优势。但由于这种管理模式起步较晚，因此在实际应用环节存在一定的障碍，需要企业及相关工作人员不断积极摸索、努力客户困难，开发其广阔的应用前景，从而提升工作人员之间的沟通效果及企业运行效率，对员工及企业的发展具有积极的促进作用。