以文化“核聚变”推进医院战略转型

伴随着“健康中国”战略的推进，医院走高质量发展是必由之路。医院文化是医院发展的软实力和驱动力，战略转型必然以文化变革先行。2017年年初，句容市人民医院（下称“句医”）启动医院文化重构工作，依靠由“聚核”到“核变”的文化“核聚变”：以“系统思考、共同思考、凝聚共识”形成价值理念引领体系，以“1234567”工作法，形成价值理念为核的创享体系，推进实施“价值引领、系统部署、充分互动、共创共享”文化战略，抓住医疗健康行业转型发展的“核心”，通过“核复制”“核创造”“核辐射”，打响“模式创新+提质增效+品牌升级”组合拳，建立医院发展的“核优势”，驱动转型升级和高质量发展。

聚核：精准定位价值引领体系

医院文化变革的方向：医院战略认知。党的十九大报告提出：“实施健康中国战略。要完善国民健康政策，为人民群众提供全方位全周期健康服务。”这个基于健康战略重新定义医院功能、再启医院新征程的时代，注定是一个由“领创者”主导的医疗健康服务新时代。当今中国卫生健康业都在以“创新”为突破口寻找新的发展动力，而创新驱动的发展内涵就是要破除一切制约创新的思想和制度障碍，重塑能够推动医院发展的文化。医院文化变革的第一步就是对战略进行系统化思考，明确文化提升的目的是与战略协同。因此，医院文化的继承和创新工作必须基于这个定位：从以碎片化特征的“病本位”驱动医院“粗放式”发展的旧文化，向“以健康为中心”引领“高质量”发展的新文化转换。

新员工代表入职宣誓。

医院文化变革的基础：调研梳理诊断。要在医院文化上继承和创新，重中之重就是盘点和评估医院的文化。从现有的文化中甄别出哪些文化对医院的现在和未来还有适应性和创新性，哪些是文化的负资产已经不适合医院的成长。面对战略转型的要求，医院原有的医院文化和管理水平明显滞后：员工危机意识和竞争意识较弱，更缺乏品牌意识；技术创新能力，医疗健康服务能力，协同合作能力，管理能力等与“领创者”的要求还存在着较大的差距；“利本位”严重，忽略医院文化建设，导致不少人员不作为，不愿为，要待遇，要地位，互相攀比，政令不畅；“健康中国”战略必然使医院经营管理模式发生很大的变化，但现状是员工的思维习惯、价值观和行为方式等还大多停留在原有的模式之上。这一切都不利于新战略的实施，因此，要使医院在新时代背景下负重前行，医院文化重塑势在必然。

医院文化变革的罗盘：构建引领体系。在医院文化诊断之后，进行文化框架图的设计，也就是新文化的纲领。我们借助外脑由上而下地从应变能力、愿景及目标、一致性、员工参与四个维度，进行了全方面的访谈、问卷调查、文献研究，梳理、分析、诊断，把几代“句医人”的管理思想、医院精神和价值观念进行全面总结，并按行业态势进行新的提升和定位，形成了“引领健康人生，创享卓越价值”的“领创”文化格调，构建了具有句医鲜明特色、适应员工期望和新时代发展方向、支撑医院迈向新征程的“领创”文化价值体系，提出了激发初心、推动转型升级发展的使命：用人文、科技、绿色领创大众健康人生；适应高质量发展形势、催人奋进的愿景：永续卓越的区域医疗健康中心；驱动医院和利益相关者共同价值成长的核心价值观：循理、至善、和合、共生；充满人本的服务理念：用心承诺，创造感动——在此基础上，提出了“仁心领创100%”服务品牌的“四心”服务（本心、匠心、贴心、同心），“八最”目标（最负责任、最能担当，最强专精、最善创新，最有热忱、最为周到，最具协作、最高效率），“四心”回馈（放心、称心、舒心、欢心）。

这个新文化纲领告诉员工未来医院的生存空间（意义和责任），要“用人文、科技、绿色领创大众健康人生”；告诉外界句医正在由“病本位”文化向“以健康为中心”文化转变，医院的发展方向（目标和愿景）是成为“永续卓越的区域医疗健康中心”，医院的做事方式（价值观取向）是“循理至善，和合共生”；医院的生存之道（基于服务的经营和管理）是“用心承诺，创造感动”。这些新文化因素是实施“以健康为中心”服务模式的保证，为医院战略的转型起到了支撑与促进作用。

医院文化聚核效应：顶层拉动和基层推动。文化整合与价值理念的系统融合使组织达成共识，形成“力出一孔”（统一的价值观和行为模式）、“利出一孔”（战略的聚焦与专注）的效应。我们在从医院发展的战略角度、强化宏观构建和前瞻思考、提炼勾勒与医院战略目标相吻合的价值理念的同时，运用自下而上的“共创”形式，集全院上下智慧之大成，增强员工的自我意识和主人翁行为，不断激发其创造力，让医院充满生机活力。我们以自下而上的管道，通过各种平台、载体让大家结合自己的岗位工作经验充分感悟、体验、互动新文化理念，在每一个与众不同的“句医人”的思想聚合、碰撞中产生了聚变效应，最终经过系统思考、共同思考等过程建立了共识，生成了大家广泛认同的“领创”文化。

文化志愿者庆新年。

核变：精心构建文化创享体系

构建文化创享战略：系统持续推进。围绕句医文化的重塑，运用“理念+目标/问题+载体+方法模板+行动+评估改善”的文化管理方法，开展从核心理念系统到行为规范系统再到品牌和视觉系统的全方位建构，形成了“价值引领、系统部署、充分互动、共创共享”的“引领与创变”的战略思路，明确了“1234567”工作法：一个核心体系——“领创”文化核心价值主张，两条推进主线——内部主线由理念建设和行为建设构成，外部主线由品牌建设和形象建设构成，三个重点方法——全员传播、全面标杆管理和全员自主改善，四项持续改进机制——项目管理、应用推广、“领创”人才和达标激励机制，五大主题平台——素质提升、健康人生、智慧学习、连心沟通、价值彰显，六大建设工程——“党建引领、顾客满意、全面质量、员工满意、创新驱动、品牌形象”“1+5”载体工程，七个实现目标——管理变革新模式、学科建设新变化、队伍建设新活力、技术进步新突破、优质服务新跨越、环境改善新氛围、义诊惠民新魅力。将医院文化建设作为一项系统的“领创”工程，持续不断地加以推进，充分发挥医院文化铸魂、立道、塑形功效，使全院上下思想上“同吹一个号”、行动上“同唱一台戏”、形象上“同举一面旗”。

强化宣贯和体验传播：让文化融入血脉。在内部宣贯方面，依托宣贯队伍建设，做到主体专业化，形成各部门齐抓共管，人人参与覆盖全员的文化传播机制。通过院报、展板、卡片、屏保、科室文化墙、工作会议、活动致辞、新员工宣誓仪式、案例故事、专题片、微信平台、文明礼仪服务等载体传播医院文化理念，促使全院认知认同，并内化于心、外化于行。我们开展了“学习十九大报告，奉行‘领创’文化”、我眼中的“‘领创’文化与社会主义核心价值观”征文活动，通过征文大讨论开启医院转型和解放思想的进程。与此同时，我们汇编了《领创之道——迈向新征程的句医文化聚变》文化读本，让员工分享文化建设成果。

在外部宣贯方面，通过电视、报纸、社交媒体等广泛传达医院文化理念和价值观故事。建立《句医文化》微信公众号，精准传播医院文化。制作精美的文化扇免费发放给来院的用户和患者。组织医务人员在各种主题日走进社区、特殊学校、敬老院、偏远山区，开展“仁心领创100%”义诊工程，履行社会责任。开展“最多跑一次”服务改善活动取得阶段性成果，及时策划报道在当地媒体整版刊登。举办纪念改革开放40周年“领创杯”书法、绘画、篆刻、摄影作品大赛，传播领创文化。

打造体验式文化着力解决“内化”，关注医院文化与员工行为的结合，建立一种以文化为统领的价值创造行为引导机制，最大化发挥员工的积极性、主动性、创造性，使员工行为价值增值，同时实现医院价值增值。我们通过抓住大势，利用身边的价值观故事进行点评、引导、培育、渗透、激励，将文化仪式与文化判断嵌入各类会议与管理活动、将理念涵义创作成歌曲进行传唱、将践行价值观的故事编成小品搬上舞台，用不间断的、喜闻乐见的、“多端交互”式导入模式实施“体验”，带动全员理念感悟，起到了一种静水深流、润物无声、潜移默化的效果，从而提升文化传播效果，使“领创”文化达到了全员认同、同化、内化的成效。

搭建创享平台：推进创享举措。为了形成与“领创”文化相匹配的管理制度、流程和机制，并固化于各级组织和员工的行为之中。我们采用项目制形式，为核心理念落地铺设管道，搭建变革平台，成立医院文化建设推进委员会，规划“党建引领、顾客满意、全面质量、员工满意、创新驱动、品牌形象”“1+5”载体工程，分别让6位院长领军担任推进项目组长，选择试点单位，拟定方案，序时推进。力求让医院文化通过接口转换成为流程、制度、管理标准背后的“宪法”：一是将文化理念融入服务流程、管理制度中，成为决策、计划、执行、控制的原则和共识点；二是建立基于医院文化理念的岗位说明书、能力素质要求等，成为筛选、发展、任用管理者和核心人才的软标准；三是将文化理念与绩效考核、激励机制结合起来，搭建担当、引领、共创、共享平台。

开展“最多跑一次”全院协同联动服务创新活动，从满足用户（患者）需求开始，围绕“责任、流程、服务、协作”四个维度进行简化、优化、整合、创新，打造内外协同一致的医疗服务价值链。从安全、效率、效益、公平和实时的角度，从各类用户与员工的意见建议、服务投诉中寻找、梳理目前工作中不符合“最多跑一次”的问题，通过头脑风暴，针对问题出谋划策，确定整改优先级，并落实到具体的优化项目中，运用精益工具等方法持续改善、开拓创新并尊重创造，为转型注入鲜活的思想源泉。

以人为本、以文育人，是医院文化追寻的最高境界，自我价值实现是员工心理需求的最高层次。建立一个支持外部品牌的内部品牌，承诺提供稳定、连贯的员工体验，确保员工挑选医院推出的、有利于提升工作生活和职业生涯的计划和服务，让员工与医院、患者、用户共享价值成果。我们通过创建“仁心领创100%”服务品牌，调动员工进一步深化“最多跑一次”改善举措，以“本心、同心、匠心、贴心”四个主题服务模式活动促进医院服务标准化、人本化、精益化、协同化、高效化、智能化，创造出更多的具有“人文、科技、绿色”一体化特色的“服务品牌”，加快医院提档升级步伐。首个中国“医师节”，“双十佳”医师按照“仁心领创100%”服务品牌“四心”标准命名为“仁心医师”和“领创新星”，为高质量发展培育人力资源核心优势。

基于战略转型文化变革的启示

一次成功的文化变革，必将使医院产生巨大的凝聚力和创造力。句医“领创”文化战略，以领导层的战略思考为先导，以建构文化管理体系为主轴，从核心价值理念出发，从群众就医关注的焦点、百姓健康生活的难点、员工的需求点中寻找文化变革切入点，推动文化顶层设计和医疗服务模式转换，形成了由“领”到“创”的文化变革路径。

领——聚焦价值共识的“系统思考、共同思考、凝聚共识”的引领体系，深植内化“领创”文化的思维模式、行为方式；创——以价值理念为核的创享体系，通过“管理模式升级+管理效率提升+医疗质量提高+服务品牌升级”组合拳，采取由局部逐渐扩散到整体的有效变革方式，打造句医“领创”文化，形成担当、引领、共创、共享的“领创”机制，推动句医转型升级和高质量发展。