基于互联网思维的图书馆业态发展思路探析

关键词：全民阅读；互联网思维；公共图书馆；服务转型；业态发展

摘要：随着互联网的快速发展，信息传播与交流方式发生了巨大的变化，给图书馆带来了深远的影响。文章从互联网思维的含义入手，分析了互联网思维推进图书馆服务转型的可行性，并结合实际工作提出了运用互联网思维推动图书馆业态发展的策略。

中图分类号：G250.7文献标识码：A文章编号：1003-1588（2018）10-0123-03

当今世界，科技发展日新月异，信息的传播与交流方式都发生了巨大的变化。互联网渗透到人们生活的各个领域，成为各行各业发展生产的新工具、新平台，图书馆当然也无法置身事外。因此，图书馆必须在互联网时代转型升级，因势利导，充分发挥全民阅读的引领作用，立足互联网，用互联网思维重新审视自身的定位，突破事业发展的桎梏。

1互联网思维的含义

随着网络与信息技术的快速发展和广泛应用，“互联网思维”一词进入大众视野。“互联网思维”的概念最早由百度创始人李彦宏提出，虽没有明确定义界定，但一般认为互联网思维是在互联网、大数据、云计算等技术不断发展的背景下，对市场、用户、产品、服务进行重新审视的思维模式。互联网并不直接产生互联网思维，而是在生产力通过互联网得到提升的情况下，一些反应生产关系的思维模式才应运而生，并形成互联网思维体系。其模型主要包括用户思维、简约思维、极致思维、迭代思维、流量思维、社会化思维、大数据思维、平台思维和跨界思维等九个方面。

2互联网思维推进图书馆转型发展的可行性

互联网思维不仅适用于互联网企业，还对各行业探索适合自身发展模式起着积极的指导作用。腾讯公司CEO马化腾认为，互联网已经改变了音乐、游戏、媒体、零售和金融等行业，未来互联网将改变更多行业，有些传统企业即便一时还想不出怎么与互联网结合，但也要具备一定的互联网思维。图书馆以提供文献信息服务为主，其发展与互联网密切相关，虽然互联网思维目前在图书馆界尚未被广泛认知和应用，但它带来的价值思考为图书馆的发展指明了方向。一方面，互联网思维为图书馆服务转型提供了理念支撑。互联网思维注重人的价值，以用户体验为核心，这与图书馆“以人为本”的服务理念不谋而合。因此，用互联网思维重塑图书馆的服务模式，将行业价值建立在用户价值之上，有利于图书馆更好地提升服务水平，吸引更多的读者走进图书馆，进而促进全民阅读。另一方面，互联网思维为图书馆的服务转型提供了方法论。互联网的出现让信息更透明、沟通更便捷、关系更密切。对图书馆而言，互联网不仅是发展数字化阅读的工具和技术，还是一种发展观念，它涵盖的多维度思考方式体现了开放、平等、便捷、高效、互动、合作、创新等特点，能够为图书馆在发展战略、业务开展、组织管理、自身传播等各个层面的服务转型带来变革与创新，符合未来图书馆发展的要求。

3互联网思维下的图书馆业态发展思路与对策

服务是图书馆的根本，面对互联网的冲击和挑战，图书馆只有与时俱进，吸纳互联网思维，在服务观念、服务方式、服务内容、组织管理等方面实现转型和超越，才能更好地实现自身价值。

3.1“以人为本”，落实以读者为中心的服务观念

用户思维是互联网思维的核心，并贯穿整个价值链的始终。虽然图书馆也将“读者第一，服务至上”作为办馆宗旨，但由于各种因素制约，这一理念并未在实践中完全得到落实，传统服务模式下的图书馆往往以自身为中心，重藏轻用，缺乏与读者的互动和沟通。互联网的发展不仅使文献资源的内容和形式日益丰富，还极大地促进了信息的流动，能够有效消除信息的不对称。人们除了可以在图书馆借阅，还能通过其他机构和网络平台获取文献资源和知识服务，选择面增大且更加方便快捷。如果图书馆依旧固守传统的服务模式，就会造成大量的读者流失，从而导致其社会价值不断丧失。因此，在新形势下，图书馆必须树立用户思维，将读者满意度作为检验图书馆工作的标准，建立以读者为中心的业务模式，从读者需求出发，不断完善服务内容、改进服务方法，将“以人为本”的服务理念落实到工作的各方面，以提升读者的体验，增强读者的黏性。

3.2创新创优，开发和提高图书馆的服务能力

华婧：基于互联网思维的图书馆业态发展思路探析3.2.1树立流量思维，提高图书馆服务普惠度。读者流量是彰显图书馆社会价值的重要指标，也是图书馆改进和提升服务的基础。图书馆推动全民阅读，应积极主动利用自身优势和资源，不断提高流量经营的能力，提升资源利用率。一方面，图书馆应扎实做好阵地服务。《关于推进全国美术馆公共图书馆文化馆（站）免费开放工作的意见》要求，图书馆要切实推行并大力宣传免费开放政策，有效降低借阅成本。同时，图书馆应加强文献资源建设，及时更新馆藏资源并丰富文献载体，根据读者需求不断优化资源结构，为增加读者流量提供基础保障。另一方面，图书馆应扩大服务辐射范围。图书馆不能仅局限于将读者“引进来”，还应主动推送馆藏资源，即“走出去”。如：图书馆应加强总分馆建设，并结合图书流动站、流动图书车等形式，实现通借通还和资源共享；还可以借鉴国外图书馆的成功经验，在车站、机场、购物中心、公园、医院等人流量大的公共场所设立服务点，提高人们对阅读的关注度。图书馆只有全力推动服务网络的全覆盖，促进文献资源的大流通，才能使更多的人享受公共文化服务。

3.2.2转变工作模式，构建人性化服务体系。随着图书馆免费开放和全民阅读工作的不断推进，读者数量在不断增长，图书馆若仍保持传统的资源供给方式和技术手段，就无法满足读者需求，长此以往必然导致读者流失。因此，图书馆应兼顾读者流量和服务能力的平衡发展，利用简约思维和极致思维找准自身发展定位，把好服务质量关。简约思维就是做减法，简化服务中烦琐的流程和环节，提供方便、快捷的用户体验；极致思维就是做加法，把服务做精做细，把品牌做强做大，达到超出读者预期效果的目的。首先，图书馆应加快发展并推广数字阅读，强化图书馆的在线服务功能，使读者不受时空限制就能快速檢索和获取丰富的文献信息资源。其次，图书馆应提高技术应用能力，依托物联网、云计算等技术和途径，优化服务手段，提高服务效率。目前，很多图书馆都创新了服务方式，如建设智能化图书馆、设立24小时自助图书馆、开展快递送书上门服务等。这些举措有效地打破了场地、时间和人力资源的限制，为读者借阅提供了极大的便利。最后，图书馆还应着力提升服务品质。图书馆不仅要加强知识服务的专业化建设，还要营造良好的借阅环境，让读者有更好的借阅体验。例如，图书馆应合理布局馆舍空间，设立醒目的引导标志和便民设施；简化服务流程，编制图书馆使用手册，提高读者的借阅效率；提供电子阅读器、平板电脑等外借服务，实现无线网络覆盖；关爱未成年人、老年人、残障人士等特殊群体，提供个性化阅读服务等。图书馆只有从细节着手抓好每个服务环节，设身处地为读者考虑，才能赢得良好的口碑。

3.2.3促进跨界发展，开辟多元化服务渠道。跨界是互联网时代的普遍现象和必然趋势。对文献进行采集和流通、对信息进行整合和提供、对知识进行传播和利用是当前公共图书馆的主要服务范围，而超越这一范围，参与更广阔的行业领域，丰富图书馆服务内容及拓展图书馆服务范围的行为和方式都应被视为跨界。一方面，图书馆运用跨界思维延伸服务，可以深化阅读推广活动品牌建设，依托讲座、展览、沙龙等形式，尝试实践博物馆、美术馆、文化馆的职能，开展文化展示、美术欣赏、群艺创作、艺术表演、公益培训等活动，实现与其他公共文化服务的融合发展。例如，沈阳市图书馆推出的“星期六剧场”，涵盖话剧、相声、曲艺、器乐演奏等公益性演出，为市民展示风采提供了舞台，备受市民好评。另一方面，图书馆应立足自身资源优势，通过社会化合作，不断开发新的服务功能，拉进图书馆与读者的距离。建设特色图书馆、出版纸质文献和电子图书、开发互联网教育、提供文创服务、设立图书馆基金会、为特殊群体提供职业技能培训等，都是图书馆进行跨界服务的有益尝试。例如，广州图书馆开设玩具图书馆，为儿童成长提供新模式；深圳图书馆联手律师协会创办“公益法律服务平台”，助力城市法治建设；铜陵市图书馆开辟文创空间，服务企业院校；无锡市图书馆设立未成年人成长指导中心，将心理健康咨询纳入服务范畴。以上这些创新之举丰富了图书馆服务的外延和内涵，使图书馆在满足人们多元化需求的同时获得了更广阔的发展空间。

3.3勇于探索，培育和提升自身的核心竞争力

3.3.1共建共享，积极构建开放平等的发展平台。图书馆在构建实体图书馆与虚拟数字图书馆互联互通服务体系的进程中，平台建设是提升其服务水平的重要因素。因此，图书馆树立平台思维，搭建开放、平等、共建、共享、共赢的数字化服务平台，形成良好的平台生态圈，有利于其更好地开展互联网背景下的阅读服务。图书馆大力推动数字图书馆建设，应利用先进的数字技术和网络技术，发挥文化共享工程和图书馆联盟等的作用，通过资源开发与整合增强数字资源供给能力、提升信息检索技术、拓展在线服务功能等，实现图书馆信息资源与社会信息资源的集合与共享，并通过门户网站呈现给用户，方便用户进行查询、检索、阅读、下载及咨询等。同时，图书馆还应打造移动终端服务平台，推出图书馆APP，利用手机、平板电脑等移动终端为读者提供自助服务和移动借阅服务等。此外，图书馆还应利用微博、微信等开放性平台，进行信息发布、阅读推广、即时咨询、图书续借和预约等服务，如国家图书馆、上海图书馆、深圳图书馆等都借力新媒体开展服务，并取得了良好的效果。

3.3.2挖掘数据价值，促进图书馆业务科学发展。随着互联网的迅速发展，数字化平台产生了海量的信息数据。大数据分析在各行业中的应用已是大势所趋，作为信息量巨大的图书馆，更应紧跟时代发展的步伐，利用大数据分析技术把图书馆事业带入一个崭新的发展阶段。现代信息技术的发展促进了图书馆和互联网之间服务数据的连接，图书馆收集、提取读者的用户数据、借还信息、检索记录等，并对其进行及时、高效的分析，可以更好地掌握读者的阅读习惯和潜在需求，从而形成预判，为图书馆发展业务、提升服务质量提供参考依据。图书馆重视自身数据价值，提高数据处理和分析的能力，可以使数据增值。例如，图书馆可以通过大数据技术了解馆藏情况和文献利用情况，为开展文献采访工作、优化馆藏结构提供依据。同时，图书馆还能通过大数据技术了解读者使用图书馆的行为和倾向，从而为其提供个性化、精细化的服务。总之，大数据技术能够对总体数据进行处理和分析，具有全面、即时的特点，可以帮助图书馆更加精确、高效地处理各项事务，并快速、精准地做出决策。

3.3.3改进管理方式，增强行业长远发展的活力。互联网思维不仅涉及产品设计、业务发展、服务创新等，还影响自身传播和管理。一方面，社会化媒体让信息的传播速度更快，让世界更小。在这种发展环境下，图书馆必须改变“图书馆管图书”的传统管理方式，用社会化思维不断增进与读者的交流。图书馆在利用各种传统媒体进行宣传推广的同时，还要善于利用论坛、QQ、微博、微信等各类网络社交平台进行宣传，而且不能仅限于发布信息，还要增加互动分享，为读者提供发声渠道，形成开放平等的沟通模式，增强读者的参与感和价值感。另一方面，互联网的迅速发展还对组织的分工协作进行了重构。在传统的金字塔形组织中，过多的层级使组织核心与消费者相隔千里，而真正与消费者接触的一线员工却毫无发言权，致使少数人驱动多数人，但少数人却不了解一线市场。因此，互联网思维下的图书馆应通过建立科学的绩效管理方式，规避层级化管理弊端，下移组织结构重心，将权、责、利向一线倾斜，促进团队扁平化建设，最大限度地发挥人力资源的价值，使每一个馆员都能在图书馆事业的发展中各尽其能。

4结语

互联网时代，服务转型是图书馆发展的必然趋势，也是一项长期、系统的工程。因此，图书馆应树立正确的战略思维，既要看到挑战，又要抓住机遇；既要正视自身不足，又要充分发挥自身优势。通过互联网思维在实践中的合理运用，夯实服务观念、创新服务手段、拓展服务功能、优化组织管理，构建符合时代发展、贴合读者需求的专业化、个性化、全方位、无障碍的服务模式，促进图书馆事业的可持续发展，更好地发挥图书馆引领阅读、提供信息服务及開展社会教育的作用，为推动全民阅读搭建良好的平台。

参考文献：

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[3]陈文莉.也谈公共图书馆的互联网思维[J].图书情报论坛，2014（4）：30-32.

（编校：徐黎娟）第38卷第10期河南图书馆学刊2018年10月

收稿日期：2018-09-01

作者简介：张青（1971—），贵州省机械工业学校馆员。