业务生态化背景下电信代理商支撑服务系统的设计与实现

刘庆

摘要： 电信业务代理商是电信公司拓展业务、服务大众的重要窗口和阵地。为促进与代理商的生态化合作，湖南电信开发部署了“翼起发”APP应用系统，大大激发了代理商的积极性。文章具体阐述了这款代理商支撑服务系统的架构和功能设计，并介绍了具体流程及应用情况。

关键词：翼起发；代理商；佣金；数据通报；客户经营；业务咨询

中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2018）25-0282-03

2016年6月29日，中国电信杨杰董事长在2016年世界移动大会—上海（MWCS 2016）上发布中国电信转型升级新战略，致力于做领先的综合智能信息服务运营商，着力推进网络智能化、业务生态化、运营智慧化【1】。为落实公司战略，中国电信集团公司要求各省以客户为中心，围绕智慧运营BSS总体目标，针对业务痛点开展专题研究，提出解决思路和方案。

电信业务代理商一直以来都是电信公司拓展业务，服务大众的重要窗口和阵地。代理商可以有效地帮助电信公司输送产品和服务给客户，回收资金，扩大市场占有率，尽快形成规模效益，分担公司的服务职责，降低产品营销的综合成本，使电信公司在竞争中保持优势地位【2】。如何优化和完善代理商支撑服务系统，激发代理商的积极性，成为电信公司能否保持可持续发展的关键。

为了促进与代理商的生态化合作，提升支撑服務感知，迫切需要将散落在各个业务支撑系统的应用、数据进行整合，为代理商提供一个界面友好、操作便利、功能强大的支撑工具。

1项目介绍

1.1项目目标

“翼起发”APP项目目标是湖南电信为实体渠道代理商提供运营管理支撑服务的一揽子解决方案，以方便代理商及时掌握门店业务发展情况，为代理商提供佣金数据和佣金政策查询功能，为代理商提升客户经营能力提供支撑手段，并提供业务营销政策信息、业务系统操作手册等重要信息查询功能【3】。

1.2系统开发环境

“翼起发”APP应用系统采用SSM（Spring、SpringMVC、MyBatis）技术框架，开发工具使用MyEclipse，脚本语言选择JAVA，后台数据库采用Oracle，前台页面设计使用HTML5+CSS3+JQuery实现。

1.3系统功能结构设计

合作伙伴支撑服务系统即“翼起发”APP应用系统综合了渠道视图系统、EDC数据平台、合作伙伴结算系统的数据和业务功能，由数据通报、佣金解读、客户经营、业务咨询和系统管理五大板块组成，系统具体功能如图1所示 。

1.4系统数据接口

系统数据接口包括由渠道视图系统用户及权限数据接口，采用日同步方式，渠道视图系统业务发展数据接口，采用准实时同步方式，合作伙伴结算系统佣金数据接口，采用每月同步方式，EDC数据平台客户经营数据接口，采用准实时同步方式。

2系统功能设计

2.1数据通报

该板块主要提供代理商业务发展数据展示功能，主要包括实时战报、我的发展、我的活动和终端销售等功能模块。

2.1.1实时战报

该模块提供实时看数功能。对于主要发展指标（移动、宽带、ITV），10分钟更新数据。特别是在如517促销、国庆促销、岁末年初促销等大型促销活动中，方便各级人员及时掌握销售数据，做好日管控。

2.1.2我的发展

该模块提供日、月业务发展趋势，图表化呈现。代理商或渠道管理人员可以通过该功能以折线图的方式看到门店每一天的发展趋势。

2.1.3我的活动

该模块支撑个性化配置主推业务、主推终端的指标。代理商或渠道管理人员可以看到所配置业务或终端的业务发展量。

2.2.4终端销售

该模块提供门店终端销售情况展示。结合省公司推进的精品渠道系统，结合门店的终端销售以及拉新用户，提供终端销售数据的呈现。

2.2佣金模块

该板块主要用于代理商和渠道管理人员查询佣金相关数据，主要包括佣金收益、佣金对账、渠道积分、流失预警、佣金政策、渠道运营等功能模块。

2.2.1佣金收益

佣金收益是代理商核心利益，系统支撑完整查询代理商旗下所有各类合作门店的当月、累计佣金收益，同时，多选账务月能看到全年趋势，能按区域、按店、按月份完成查询，清晰地多维度、多层次的展现业务发展和佣金收益。另外，更为重要的是，系统支撑分公司手工录入个性化的、阶段性的各类激励或考核【4】。

2.2.2佣金对账

主要提供佣金对账汇总和清单明细，不仅提供已结佣金的业务明细，更重要的是提供了未结算佣金的原因，包括号码、业务类型、业务发展人（揽机人），有利于代理商提升管理水平。

2.2.3流失预警

有效发展是公司的要求，同时也是代理商提升利润的主要途径，该功能模块支撑按业务、按佣金回溯与考核的类型分块提供高风险或者无效用户的明细，通过数据预警引导代理商采取针对性措施提升新发展用户的活跃度和有效率，最终提升自身的佣金收益和发展利润。

2.2.4渠道积分

随着代理商生态化合作的全面深入，代理商全业务的发展是提升代理商获取合作收益的良好途径，该功能模块能根据公司的积分体系按月、按店展示积分维度的业务发展情况。

2.2.5政策信息

主要支撑代理商尤其是新、小代理商和网点第一时间完整、全面的获取公司的佣金政策，该模块对主要佣金政策做了明白纸解读，代理商可实时模糊查询当前佣金标准、核发规则等信息。

2.2.6渠道运营

该模块面向渠道经理等内部运营管理人员，支撑不同角色的内部运营管理人员通过门店模糊查询功能方便、快捷地展现代理商“佣金收益”“渠道补贴”“渠道积分”等数据情况，以便与所辖“责任田”内的代理商沟通门店的经营情况。

2.3 客户经营

该板块主要用于客户经营工单派发，为门店自身提升客户经营能力提供手段，提升门店的客户价值，从而进一步提升合作伙伴的收益。主要分为用户维系、我的任务、我的会员、商机收集、我的抢单池、我的评价等六大功能模块。

2.3.1用户维系

该模块主要实现系统主动推送门店需要维系的用户数据，支持店员外呼并自动记录所有门店对用户的接触历史，提升外呼效率和成功率。

2.3.2我的任务

该模块主要实现省公司或市公司集约做活动时系统派发目标用户数据，同时门店自己有活动想要做外呼预热，提取了门店自己的目标用户，也可通过这个模块派发。

2.3.3我的会员

该模块主要是提供给代理商进行“会员管理”的工具，以便门店建立自己的客户经营体系。

2.3.4商机收集

该模块主要是提供给代理商上门走访、外场营销时收集用户资料、需求等商机信息，形成代理商自己的目标用户。

2.3.5抢单池

这个功能是提供给门店更多的客户经营數据。以便代理商通过抢单池抢夺更多的派到其他门店但是没有被外呼的用户数据。

2.3.6我的评估

系统支撑针对每场活动，每个店员进行评价。按店员评价时，可以统计评估门店店员外呼数量和成功量。按活动评价时，可以统计评估活动效果。从而多维度可以评价门店的客户经营效果，以便后续地优化提升。

2.4 业务咨询

该板块主要实现电信公司与代理商之间的信息交互，一些营销政策信息、系统操作手册等都可以在这个模块进行发布，进行查询。

2.4.1热点问题

该模块主要用于电信公司及时发布当前的热点问题，比如装维和受理的问题，以便代理商及时了解并及时做好客户服务。

2.4.2业务须知

该模块主要用于电信公司发布业务政策、操作手册、近期活动等内容，代理商可以进行阅读，也可以进行跟帖发表建议。

2.4.3有问必答

该模块主要用于渠道经理收集代理商反馈的并进行回答。如果代理商反馈的问题具有共性，系统还会将该问题及回答进行公开展示，以便其他的人也能及时看到问题的解决方案。

2.4.4我要点赞

该模块主要用于代理商反馈渠道经理的服务满意度。

2.4.5帮助指引

该模块主要用于代理商查询电信公司支撑人员的相关信息以及和渠道支撑、服务相关的流程。

2.5 系统管理

该后台板块主要用于实现用户及相关权限管理功能。访问“翼起发”APP的用户账号取自渠道视图管理系统，系统通过同步渠道视图权限控制数据来控制不同用户角色“翼起发”APP用户的板块访问权限与操作数据的范围。

3系统运营情况

2017年6月，我省在充分调研分公司实体渠道的运营支撑、通报体系、客户运营手段现状、访谈各类型各级别代理商对电信支撑服务的真实需求的基础上，汇集了基于佣金解读、数据通报、客户经营、业务咨询等方面的业务需求，设计和实现了面向电信代理商的支撑服务系统—“翼起发”APP应用系统，后续通过迭代开发的方式持续进行了功能完善和优化。目前全省已完成“翼起发”APP的正式推广运营，取得了良好的业务支撑效果，也获得了代理商和各级渠道管理人员的普遍赞誉。从2017年7月在郴州试运行开始，到当前访问次数已突破50万次，从2017年9月开始每月访问次数、人数和访问角色统计见图2和图3。

4结束语

湖南电信“翼起发”APP应用系统的上线运营大大提升了代理商的服务感知，激发了代理商的工作积极性，推动了湖南公司的业务发展。本文对系统的架构设计和功能实现和做了详细的介绍，这对于电信运营商IT部门转变业务支撑模式，进一步提高业务支撑能力具有很好的指导和借鉴意义。

渠道代理商在电信企业发展中扮演着越来越重要的角色，让我们在工作中不断推陈出新，想出更多更好的金点子应运于代理商的支撑与服务、渠道的发展与建设中，开创全新的业务生态化支撑转型，为国家电信事业的发展做出更多贡献。

参考文献：

[1] 陈赞成.中国电信加速战略转型 确立“远见2020”生态落地方案[J].通信世界，2017（20）：27.

[2] 秦维颖.谈电信企业的渠道代理商管理与激励[J].价值工程，2010，29（1）：16.

[3] 高欣.浅谈代理商业绩查询系统的设计[J].科技创新与应用，2017（35）：112-114.

[4] 高远华.社会渠道高效运营的关键——利益链驱动[J].中国电信业，2013（1）：54-56.

【通联编辑：唐一东】