北京市全程办事代理制的两种模式

张晶

摘 要：北京市怀柔区以一口全程代办式为核心的模式与市社保局以一厅承诺办结式为核心的模式为建立服务型政府提供了模板。

关键词：一口全程代办式；一厅承诺办结式

1 怀柔以一口全程代办式为核心的模式

北京市怀柔区是最早推行全程办事代理制的地区之一。在实行全程办事代理制的过程中，怀柔区注重把政府的工作任务与人民群众的迫切需要紧密结合起来，遵循便民、公开、依法、高效的基本原则，以承办单位无偿代理形式，通过内部有机运作，依法全程代替申办人办理其所申办的事项。承办单位对外设立统一的受理窗口，依据本单位工作职能确立受理事项范围，并以一定形式向社会公开，在严格的制度约束下，从接到申办人的办事申请开始，经过受理、承办、回复等环节，在规定时限办结申办人所申办事项，为申办人提供便捷、高效、优质的全程代理服务。在具体操作中，怀柔全区60家单位分为三种类型：服务事项较多、有条件的单位建立服务大厅，科室职能全部进大厅，大厅既受理又办理；服务事项较少、与群众办事关系不密切的单位，可以把受理窗口挂靠在行政办公室或其他业务科室；镇乡和服务事项较多的部门设立独立的受理窗口。虽然窗口设置的类型不同，但工作运行机制和工作要求都一样。实行这种办法，群众方便了。到政府机关办事，只需把要办的事告诉代办人，小事你坐下来喝杯茶，等一下，工作人员就帮你办了；大事按照约定的时间，工作人员也会帮你办妥。

怀柔区自2003年初实施全程办事代理制以来，取得了一定的成效。为了做好全程办事代理制深化工作，区委、区政府进行了认真研究。认为要推进全程办事代理制，必须与行政管理体制改革紧密结合，进一步创新行政运行体制机制，因此，确立了组建“一个中心”，实施“四项整合”，推进“两个延伸”的工作思路。组建一个中心即：组建“怀柔区综合行政服务中心”，按照“能进则进”的原则，将各部门主要行政许可职能和面对社会公众服务的职能划入中心，集中办理，解决跨部门办事难的问题；实施“四项整合”是：以部门为基础、以中心为龙头，整合职能、整合办事程序、整合行政审批事项、整合内设机构和人员编制；推进两项延伸是：将村级和社区全程办事代办点继续拓展延伸。

一是加强中心建设的组织领导。组建区综合行政服务中心，实现跨部门全程办事代理是深化工作的核心，也是怀柔区改革试点工作的重头戏。而且此项工作是对现行行政管理体制和运行机制的更深一步的触动，难度大、任务艰巨。为加强组织领导，区政府成立了由常务副区长为主任的综合行政服务中心筹建处，并抽调精干人员，集中精力抓筹建。

二是部门职能整合先行。组建综合行政服务中心，就是要将政府部门的主要行政许可事项和面向社会公众的服务事项集中办理。而各部门职能的清理整合是中心建设各项工作的前提和基础。

三是中心整合流程创新。目前中心筹建处正着手对各部门整合后的行政许可事项和主要日常服务事项进行梳理。将按照“能进全进”原则，确定进入综合行政服务中心单位和职能，进行二次整合和办理流程创新。突出即时、一次办结；对于不能一次办结的复杂事项，实行承诺全程代理；需多个政府部门办理的行政许可事项，按照《行政许可法》的要求，确定一个部门统一受理，牵头组织有关部门联合办理、集中办理，创造跨部门办事全程代理的模式，实现群众和企业跨部门办事的全程代理。

实施全程办事代理制，对政府工作人员综合素质提出了较高的要求，增加了其工作压力。为了调动工作人员的积极性，使这一民心工程长期坚持下去，必须监督、激励并举。怀柔区在开发电子监控系统二期工程，增加实施单位内部监督功能，加大全程办事代理制在全区政治工作考核中比重的基础上，正在按照“选用一流的人才，提供一流的服务，享受一流的待遇，保证一流的出路”的“四个一流”原则，研究制定综合行政服务中心和全程办事代理制窗口工作人员激励机制。做到监督激励并舉，使政府工作人员对推行全程办事代理制与百姓同样具有积极性。同时区纪委监察局设立投诉督查中心，并公开监督举报电话、电子举报信箱，加强对实施单位的监督。真正形成了“为民、帮民”的工作制度，真正体现了“为百姓服务一步到位”的宗旨。

2 市社会保障局以一厅承诺办结式为核心的模式

按照市委、市政府关于进一步优化首都发展环境，全面推行全程办事代理制的工作部署，市社会保障局结合工作实际，采取以一厅承诺办结式为核心的模式，全面推行全程办事代理制。

“一厅承诺办结式”，即在职介大厅、社保大厅、医保大厅实行“一站式”服务，提高当厅办结率。如在职介大厅为求职人员提供政策咨询、职业指导、职业介绍、存档人员社会保险办理等全方位服务，一厅办结。为进一步规范整合职介大厅工作程序，达到便民、高效的目的，职介大厅重新整合了工位，将办理个人存档、代缴养老保险、失业保险和医疗保险窗口彼此相连，工作人员互动，服务对象无需走动，只需在一个窗口，便可办理全部业务。窗口调整的1个多月来，共办理了1900多人、户次的存档和代缴社会保险费业务，效率有了明显提高，也解决了以往群众要排两次队的麻烦；在办理外国人在京就业许可的工作中，缩短了办理时限，由15个工作日缩短为10个工作日，就业证为即时办理；简化办事程序，对符合条件的外国人不再办理就业许可，直接办理就业证，并根据公安局签发的有效签证、《外国人居留证》的有效期限，发给不超过5年有效期的就业证。

通过推行一厅承诺办结式工作模式，办事流程相对缩短，组织运转更加协调，整体效能得到强化，工作流程进一步理顺。

1）一厅承诺办结制有助于改善政府服务的形象，方便群众办事。过去，门难进、脸难看、事难办，是许多行政机关给人们留下的不良印象；群众办事得楼上楼下跑，门挨个儿敲，人逐个儿找，甚至要找熟人、托关系，要成功的办成一件事情要颇费周折。实行一厅承诺办结制，群众只需要提供所办事项必须材料，便可在代理人承诺的时间收到或者拿到所需要的东西，他们不用去考虑办事过程中的麻烦，极大的方便了群众。

2）一厅承诺办结制有助于部门之间协调意识的增强。一厅承诺办结制工作模式的运行，需要局内各部门有较强的协调意识，这种工作模式对外而言，即对服务对象，都是一个窗口或部门，目的也是一个，就是高效便民；而对内部而言，有的则要涉及两个甚至更多的部门，各部门之间要严格执行工作程序，严守承诺时限，才能保证全程办事代理制的落实。例如，局里电话咨询中心在遇到某些疑难咨询时，经常会涉及到若干个处室，为此局里特别制定出台了《电话咨询中心答复市民疑难问题涉及两个以上处室办事流程规定》，规定了对咨询者提出的涉及两个以上处室的疑难问题无法解答时，要如实填写《疑难问题回复表》，通过内部处室之间的流转确认，最终于当日或承诺的时限内，由咨询中心给予咨询者统一的答复。通过实施一厅承诺办结制度，有效地解决了以往各部门或多或少存在的相互推诿和互不通气的问题。