读者心理学在图书馆管理服务中的应用探析

摘 要：本文以满足读者的需求为目的，重点探讨和分析了读者心理学在图书馆管理服务中的应用，借此希望对各图书馆起到一些借鉴作用，为读者提供人性化、个性化的服务，从而提高图书馆运营服务的水平。

关键词：读者心理学；图书馆；管理服务

心理学对社会各行各业的发展有着重要的作用。随着心理学的广泛应用，在生活、工作的方方面面都取得了最佳的效果，能够真正地解决人们的实际问题。在这种形势下，我国图书馆的管理人员对读者心理学也愈加重视，并在实践中产生了积极的影响。心理学在图书馆管理服务中的应用，不仅满足了广大读者的需求，而且还在一定程度上提升了服务的质量。

1 帮助工作人员了解读者，以真诚服务读者

图书馆的工作人员的情感变化直接影响着对读者服务的水平。如果工作人员保持良好的心情状态，就会对读者进行积极的服务；如果工作人员心情不好时，则对读者服务工作产生消极的影响。所以，作为一名图书馆工作人员，良好的职业道德素养是十分必要的。在与读者接触的过程中，工作人员要以良好的服务态度积极主动地去了解读者的阅读需求及阅读心理。与读者近距离接触时，要举止大方得体，礼貌待人。在读者遇到问题时，要富有爱心、热心、并耐心地去解答读者的疑惑，使读者与服务人员没有距离感，从而对图书馆高度信任。在遇到突发紧急的情况，比如为一件小事而产生口角，工作人员要以宽容的态度去對待读者，以免对图书馆造成恶劣的影响，损害图书馆在读者心中的整体形象。为此，图书馆工作人员在提供服务时，要时刻站在读者的角度考虑问题，从内心深处真诚对待读者，建立起读者与图书馆工作人员交流的桥梁。这样以真心服务读者，不仅能够不断提高工作人员自身服务意识，增强应急应变的能力，而且还能拓宽读者的知识面，进而满足读者的心理需求，达到良好的服务效果[1]。

2 分析读者的阅读心理，增强与读者的沟通

站在心理学的角度对读者进行分析，可以知道阅读心理需求与人的性格、内在气质有着重要的关系。面对读者，工作人员要对读者的衣着、举止、言行等进行细致地观察，对读者的心理活动进行深入的分析与研究，进而初步判断读者的年龄、性格及阅读兴趣等。比如，青年人比较倾向于阅读杂志，中年人喜欢专业性较强的书籍，老年人则关注健康养生方面的书籍。图书馆工作人员针对不同年龄层次的读者，可以有针对性地开展优质且人性化的服务。如果工作人员与读者之间没有相应的了解，没有进行充分的心理交流，那么工作人员就无法第一时间了解读者的需求。这样，会导致两者之间的关系更加疏远，读者也不能有效地利用丰富的图书资料，进而使图书馆的服务管理陷入不良的局面。所以，工作人员与读者的心理交流要贯穿整个服务过程中，切实贯彻“服务第一，读者至上”的服务宗旨，设身处地的为读者着想，为读者查找所需要的图书资料，进而调动读者的主观能动性，实现读者与工作人员的深度交流与合作。

3 提高工作人员的情商，与读者进行情感交流

相对于其他工作而言，图书馆的服务工作是比较单调无味的。不仅要解决读者读书的需求，而且在遇到素质水平较低的读者时，也会严重影响工作人员的心情。所以，工作人员要学会情绪的自我控制与调节。从心理学的角度来看，情商会影响工作人员的服务态度。高情商的工作人员能够有很强的自我情绪的控制能力，对自我情绪进行及时处理，以高度的责任感、正确的心态面对读者的情绪变化，使事情得到圆满解决。而在与读者进行沟通时，语言的表达技巧是至关重要的。恰当合适的语言往往会事半功倍。工作人员的每个动作及微笑，向读者传递温暖会使其放松，享受阅读体验带来的快乐。如果读者情绪激动，需要别人理解时，工作人员无视读者的感受，不能以适当的语言舒缓读者的情绪，解决读者的问题，就会使读者产生负面情绪，将不利于图书馆的和谐建设与发展。所以，工作人员要对读者的情绪予以高度关注。通过观察读者，分析读者的心理需求，从而理解读者的行为，站在读者的角度，尊重并感受读者的情绪，及时倾听读者心理的所需所求，使读者在图书馆保持愉快的心情去阅读书籍。

4 基于读者心理构建信息服务平台

图书馆要以读者的心理为基础，积极打造符合读者心理的特色数据库与个性化的服务管理模式。首先，可以根据读者的心理需求与阅读兴趣，获得丰富的资料信息。并针对图书馆的特色积极引入适合的图书资源，为专业研究型读者提供更全面的服务。还可以通过引进新技术、新观念、新思想，进而开拓读者阅读的视野，激发读者阅读的兴趣，满足读者个性化的需求，使数据库资源发挥它应有的专业性与实践性的优势。同时，图书馆也要加大对信息传输方面的投入力度，可以把符合读者心理预期的信息及时通过电子邮件、短信、微信公众号、微博等形式，第一时间发送给相应的读者。其次，为更好地方便读者查询图书，图书馆要打造智能化的图书检索平台，结合读者平时的阅读习惯及心理预期，主动对符合读者要求的阅读资料进行推荐。同样，个性化信息参考咨询平台的建立也能够起到很好的作用。通过平台可以反映出读者对一些类型图书的关注程度，从而在此基础上把读者关注度高的信息进行搜集并整理加工，咨询平台的设立可以很好地为读者提供专业咨询服务。最后，为及时解决读者的疑惑，可以建立知识决策服务平台。该平台中会有读者平时喜欢阅读图书的种类与遇到的困惑之处，进而为读者提供智能查询、决策科学、学习研究等方面的帮助。还应注意到读者的需求不是一成不变的，图书馆要不断地更新服务理念，构建读者需求的阅读系统，这样才能够适应读者的要求，提高读者阅读的兴趣与满意度，进而使图书馆的管理服务工作更上一层楼[2]。

5 结论

服务是图书馆事业发展的基石，工作人员的服务态度是图书馆服务质量的保障。所以，图书馆工作人员要从心理学角度积极了解、研究读者心理，熟悉读者的阅读习惯，在服务中加强心理交流，并为读者构建信息服务平台，使广大的读者能够满意图书馆的服务，进而真正推动图书馆服务管理工作的长效进步与发展。

参考文献

[1]金霞.浅议读者心理学在图书馆管理服务中的应用[J].内蒙古科技与经济，2016（09）：101+103.

[2]刘云.基于读者心理学的高校图书馆个性化服务研究[J].传播与版权，2015（10）：143-144.

作者简介

卢梅（1984-），女，贵州安顺人，本科，馆员，研究方向：流通、典藏。