药房开展优质护理服务的价值分析

2018-12-14何春兰王赛王小路

中国医学创新 2018年27期

何春兰　王赛　王小路

【摘要】目的：研究药房开展优质护理服务的价值。方法：本院将2016年1-12月对药房开展常规护理服务的200例患者设置为对照组，将2017年1-12月对药房配合实施优质护理服务的200例患者设置为观察组。比较两组的药房差错事件、药物不良反应、药患纠纷发生情况以及相关科室的满意度。

结果：观察组的药房差错事件、药物不良反应和药患纠纷发生情况均明显低于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）。观察组临床相关科室的总满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（字2=9.017，P=0.003）。结论：在药房实施优质护理服务能够有效减少药房差错事件的发生，降低药物不良反应和药患纠纷发生率，有助于药房工作质量的提高，在临床中推广应用的价值较高。

【关键词】药房；优质护理服务

Value Analysis of Quality Nursing Service in Pharmacies/HE Chunlan，WANG Sai，WANG Xiaolu.//Medical Innovation of China，2018，15（27）：0-094

【Abstract】 Objective：To study the value of quality nursing service in pharmacies.Method：A total of 200 patients who received nursing service in pharmacies of our hospital from January to December 2016 were set as control group，and 200 patients who received quality nursing service in pharmacies from January to December 2017 were set as observation group.The pharmacy errors events，adverse drug reactions， drug-patient disputes and satisfaction of related departments were compared between the two groups.Result：The incidence of pharmacy errors events，adverse drug reactions and drug-patient disputes in the observation group were significantly lower than those in the control group，the differences were statistically significant （P<0.05）.The total satisfaction of the clinical related departments in the observation group was significantly higher than that in the control group，the difference was statistically significant （字2=9.017，P=0.003）.Conclusion：The implementation of quality nursing service in pharmacies can effectively reduce the incidence of errors events in pharmacy，reduce the incidence of adverse drug reactions and drug-patient disputes，which is helpful for the improvement of the quality of pharmacy work and the high value of popularization and application in clinical practice.

【Key words】 Pharmacy； Quality nursing service

First-authors address：Xianning Central Hospital，Xianning 437100，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2018.27.024

近年來，医疗模式跟随着我国经济和医疗技术水平的持续发展而不断改变[1]，从传统的“政策依赖型”向“市场主导型”转变[2]，因此需要医院在提高医疗技术水平的同时加强对医院工作质量的管理。药房是医院的重要组成结构之一，集经营、服务、管理、技术等于一体的综合性科室[3-5]，不仅要向患者提供质量合格且准确的药品，还需要保证临床用药的安全性，保证医疗费用的经济合理，因此药房中实施有效的服务模式对于服务水平的提高十分重要。为了探究优质护理服务应用在药房中的作用，将2016和2017年度本院药房的情况进行比较，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料本院将2016年1-12月对药房开展常规护理服务的200例患者设置为对照组，将2017年1-12月对药房配合实施优质护理服务的200例患者设置为观察组。纳入标准：均非中、重症疾病，多为糖尿病、高血压等慢性病；均无认知功能障碍、精神异常和语言沟通障碍。排除标准：患有感染性疾病、重要脏器功能障碍；患有精神系统疾病、痴呆；处于特殊时期（妊娠期、哺乳期）。科室护理人员情况：男4名，女12名；年龄21～48岁，平均（32.45±3.92）岁。在两年间科室护理人员无职位变动、离岗等情况出现。该研究已经医院伦理学委员会批准。

1.2 方法分析2016年1-12月期间药房常规护理中存在的问题，于2017年1月开始在药房实施优质护理服务，具体内容如下。（1）强化培训：加强对药房工作人员的培训，在强化专业基础知识的同时注意强化药房工作的重要性，提高相关工作人员对于自主服务和优质护理服务的认识，转变服务观念，从思想上进行改革，端正自身态度，摆正自身位置，坚持“以患者为中心”“以人为本”的护理服务理念，积极参与和配合药房工作。另外药房管理层需加强对药房工作人员的关心，药房工作比较繁杂，在高峰期工作量增大，不仅可能会出现差错事件，还可能因为患者的不良情绪，导致同药房工作人员出现纠纷，导致药房工作的心理情绪较差，使得工作积极性降低，药房管理人员需要组织科室内部进行交流，使药房工作人员的待遇得到改善，并通过专业讲座、进修、考试等方式使药房工作人员对药材、药品的管理和使用相关知识的了解程度提高，促进药房工作人员专业素质的提升。（2）改造药房设施和提高工作效率：改造药房管理的硬件软件配置和相关设施，设立药房责任护士，实施责任制，每个护士负责6个病区，并将相关科室进行分类，如胸内科和心内科、脑外科和神经内科等，每月進行轮换。另外在药房内将药物根据常用、不常用以及性质、剂型进行分类、分区摆放，且注意区分共用药物和特殊专科用药，确定好区域，并在每类药物摆放处粘贴明显的药物标识，以便护理人员快速的拿取，能够提高护理人员对各病区用药情况、相关药理知识的了解，还可加快摆药速度和取药速度。另外加强对药物的管理，安排专人定期对药房内的药品有效期、质量进行检查，及时更换过期或者是质量不合格的药品，必须从采购开始到药品发放时均保证药物的质量，减少药房差错事件的发生。（3）改革流程：①口服药医嘱处理流程，使用自动口服药分包调配制，在一个密封塑料袋内包装好同一服药时间的药品，并详细标记好患者的相关信息、药品信息和服药注意事项，药师对处方进行审核，确定给药方式，并详细注明。②临时医嘱和夜间医嘱处理流程，提高临床医嘱的及时性，在医生开具临床医嘱的半个小时内及时为患者分发相应的药物，并叮嘱患者相关注意事项。药房需运用IT技术，在科室内实施ST医嘱语音报警系统，护理工作站、病区药房均进行语言报警，以督促药房工作人员或者是护士及时进行处理；另外在病区药房建立药品电子跟踪系统，记录医生开具的医嘱、护士执行医嘱和药师接受医嘱等情况，并对给药情况进行观察和查询，减少药品发放错误情况的出现。针对夜间医嘱，从2017年开始病区药房和静脉药物配置中心（pharmacy intravenous admixture service，PIVAS）的工作时间从晚上20：30延长到22：30，以便夜间医嘱能够在短时间内完成取药。（4）病区储备药管理：根据《病区药品管理制度》对病区药房药师、护士长及护士的职责进行明确，每月对药房内麻醉药品、抢救药、针剂、口服药和外用药基数、高危药品、需冷藏或避光药品以及消毒药等进行检查和加强管理，注意领药和退药分区。药房需特殊管理硝酸甘油片，各病区在领取时整瓶领用并进行记录。针对特殊药品的管理，制定药房特殊药品和相似药品管理制度，以“三角形”“红底白字”“黄底黑字”三种形式标识特殊药品、相似药品。除了监护室之外，各病区不得存有高浓度电解质药品，且病区监护室需提出申请得到批准后方可备用高浓度电解质药品，另外药房将相似药品图片和更新目录上交至护理部安全用药小组。药房将冷藏药品目录、需避光保存的药品目录发布在医院局域网中，并对冷藏药品和需避光保存药品进行标识，放置在合理的区域进行存放，另外在发送药品的过程中需做好避光措施，在发放给患者时进行叮嘱。（5）药品安全监测：建立立体化的药品安全监测系统，内容包括药品质量跟踪和反馈、临床用药失误监测和药品不良反应监测。加强对病区用药质量的监控，要求各级医护人员在发现疑似或药品质量缺陷时，及时通知上级和药房，药房在进行取证调查后，统计其他临床相关科室是否存在此问题，及时找回质量异常的药品，并将药品质量异常的情况与医药公司和药品生产厂家进行联系，及时做好药品质量整改措施。加强药品不良反应报告的管理，当出现医嘱错误、医嘱执行失误、药品发放错误、未把握药物适应证或禁忌证、未询问药物不良反应史或过敏史等多种情况时，均需要进行报告，由药房和护理部进行记录和相互监督，并实施相应的措施进行持续质量改善，减少药品不良反应的发生。药房同医务部联合发布院内药物安全使用警戒，药师参与会诊并对相关情况提供指导，加强与医师的联系，避免不合理处方的出现。

（6）加强科室之间的沟通：药房工作人员需定时将新药的相关知识向临床科室工作人员讲述，以便在临床中顺利推广，在沟通交流过程中，对药品临床反应和患者的使用情况进行了解，相关临床科室及时向药品情况向药房进行反馈，以便药房加强对药品的管理。（7）工作结构的调整：药房工作人员根据本院病区实际情况对临床用药管理方案进行调整，由原先每天送两次到现在的1次/h，并根据病区临时、紧急情况由药房工作人员亲自送药到病房，对临床工作进行密切的配合，合理调整药房值班情况，收集临床用药信息，以便进行系统性的管理。

1.3 观察指标与判定标准（1）分别选取200例患者进行调查，统计比较两组的药房差错事件，包括药品调配错误、药品发放错误，以及药物不良反应、药患纠纷发生情况。（2）将自制的满意度调查表分发给30名临床相关科室工作人员，对药房工作的满意度进行评估，包括非常满意、满意和不满意三个选项。总满意=非常满意+满意。

1.4 统计学处理采用SPSS 20.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料以率（%）表示，比较采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组药房差错事件、药物不良反应、药患纠纷发生情况比较观察组的药房差错事件、药物不良反应和药患纠纷发生情况均明显低于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2 两组临床相关科室满意度比较观察组临床相关科室的总满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（字2=9.017，P=0.003），见表2。

3 讨论

药房的职责在于销售药品以及药品的计划预算、验收入库、领发保管药品、统计报销等，国家和医疗卫生部门均明确规定了药房的相关规章制度以及药房工作人员的从业要求[6]，因此说明了药房工作人员在提高药房服务质量方面的重要性。本次研究对2016年度本院药房出现的差错事件、药物不良反应和药患纠纷发生情况进行总结分析，发现引起上述问题的主要原因在于：（1）处方不规范、不合理或者是药品补充不及时；（2）药房调剂人员专业水平不足或者是职业素养不高；（3）药品管理不到位。当出现处方不合理、用药错误、药品质量缺陷等不良情况时，容易引起患者的不满，且患者受病情影响，心情比较烦躁，因此更容易出现药患纠纷。故此需要针对上述药房中存在的问题实施针对性的护理干预措施，以便提高药房服务质量。

优质护理服务是一种强化基础护理并全面落实护理责任制的护理模式，其能够将护理专业内涵进行深化，可有效促进护理服务水平的整体提升[7-9]。本院响应“国家卫生计生委辦公厅关于开展优质护理服务评价工作的通知”的号召在药房实施优质护理服务，并结合临床经验制定了针对性的干预对策。优质护理服务通过对药房工作人员强化培训能够有效提高其对优质护理服务内容和药物知识、病区用药情况的了解，能够提高药房工作人员对于学习临床知识积极性和兴趣提高[10]，促进药房工作人员专业素质的提升，提高其责任心和主动性；改造药房设施和提高工作效率能够有效保证药品质量，并在发放药品时加强与患者的沟通，能够提高患者对自身所用药品的了解，有效减少药物不良反应[11-13]，且药品分类、分区摆放，有助于临床工作效率的提高，即使在高峰期也不易出现药物拿错等不良情况；对医嘱的执行流程进行改革，一方面能够减轻工作人员工作量，杜绝差错且符合院感要求和等级医院评审要求，另外药师指导临床合理用药，能够使用药安全性提高。ST医嘱语音报警系统能够提高临床医嘱和夜间医嘱执行的及时性，能够减少患者等待取药时间；病区储备药管理能够避免出现药品效期不清楚、品种不清楚、质量管理不力等情况的发生，能够将药品独立包装并贴好完整标识，使病区存在多余药品存放的情况减少甚至杜绝；药品安全监测能够有效减少药物不良反应的发生[14]，提高临床用药安全性，减少患者对药房工作人员的不满，进而降低药患纠纷发生率；加强科室之间的沟通，能够让药房工作人员主动地同临床相关科室护士进行沟通，掌握病区用药情况，根据病区提出的反馈意见对工作进行持续改进，使临床需要得到满足，使药房和临床各个科室之间的联系加强[15]，提高协作能力和服务质量，便于临床相关科室对药房服务质量满意度的提高；工作结构的调整能够根据临床相关科室的需要对送药时间进行调整，积极配合临床相关科室的工作，可促进临床医嘱的顺利完成。

本文研究数据显示，观察组的药房差错事件、药物不良反应和药患纠纷发生情况明显低于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05），表明了优质护理干预可促进药房工作人员工作积极性、责任心以及专业水平的提高，从而能够使药房整体服务质量提高。观察组临床相关科室的总满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（字2=9.017，P=0.003），表明优质护理服务能够满足临床科室的需要。

综上所述，优质护理服务应用在药房中的效果令人满意，可加大其在临床上的推广力度。

参考文献

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