运用KJ法对护士护患沟通影响因素的研究

杨华 雷容丹

摘 要：目的 探讨影响护患沟通相关因素，寻求提升沟通的有效方法。方法 选择不同专科疾病的患者及不同层级的执业护士各10名，进行深度访谈，收集资料，应用KJ法进行分析、归类。结果 在影响护患沟通的诸多因素中，护士的人文关怀理念、专业水平、沟通能力及患者的文化背景、病情和情绪状况是影响沟通的主要因素。结论 提升护士的人文意识及沟通交流能力，选择适宜的沟通时机及方式，实施个性化沟通，是提升护患沟通效果、维护和谐医患关系的有效举措。

关键词：KJ法；护士；护患沟通

中图分类号：R47 文献标识码：A DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.17.053

文章编号：1006-1959（2018）17-0166-04

Abstract：Objective To explore the relevant factors affecting the communication between nurses and patients and to seek effective ways to improve communication.Methods A total of 10 patients with different specialist diseases and 10 nurse practitioners at different levels were selected for in-depth interviews，data were collected，and KJ method was used for analysis and classification. Results Among the many factors affecting the communication between nurses and patients，the nurse's humanistic care concept， professional level，communication ability and the patient's cultural background，condition and emotional state are the main factors affecting communication.Conclusion Improving nurses'humanistic awareness and communication skills，choosing appropriate communication opportunities and methods，and implementing personalized communication are effective measures to improve the communication effect between nurses and patients and harmoniously maintain the relationship between doctors and patients.

Key words：KJ method；Nurses；Nurse-patient communication

沟通是护士工作的基本要求，是实践人文关怀的重要措施[1]。但临床工作中发现，由于诸多因素的影响，沟通不畅、沟通效果欠理想等问题一直困扰着医院管理者。沟通是护患双方互动的复杂过程，易受多因素的干扰而影响沟通效果，作为质性研究法之一的亲和图法（KJ法）[5]是日本 Kawakita Jirou（川喜田二郎）博士整理尼泊尔探险数据时开发的方法，该方法是将复杂而没有头绪的观念或事实，依其相互间的亲和性加以归纳统合，使这些观念或事实之间的关系明朗化的手法。为了更好和谐护患关系，提升沟通效果，本研究应用KJ法，通过访谈护士及患者的形式，采集影响沟通因素的语言及文字资料，经过整理，找出问题的实质因素，提出有效对策，达到提升沟通效果的目的，现报告如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 选择广西科技大学第一附属医院不同专科疾病的患者及不同层级的执业护士各10名。①访谈护士的基本资料：分别在神经内科、心血管内科、消化内科、肿瘤科、急诊科、内分泌科、重症医学科从事临床护理工作；工作年限：1年内2名，3～5年3名，6～10年3名，11～26年2名。年龄22～45岁，学历：本科5名，专科5名，职称：护士2名，护师6名，主管护师1名，副主任护师1名。性别均为女性。②访谈患者的基本资料：入住我院神经内科、消化内科、呼吸内科、妇科、泌尿外科、普通外科的患者，其中男6名，女5名，年龄25～50岁，病情均稳定，意识清醒，具有表达及沟通能力。

1.2方法 设计访谈提纲，并经与2名护士预访谈后，对提纲进行了完善，

1.2.1护士提纲 主要内容：①工作中您是从哪些方面与患者沟通？②您与患者沟通一般会选择在什么时间？什么地点？③您是否愿意主动与患者进行交流？④交流是否通畅、是否都愿意与您交流？（您认为您与患者沟通通畅/不通畅的原因是什么？当患者拒绝与您沟通时，您是如何应对的？）⑤您认为通过什么举措，能更好地促进护患之间的交流？

1.2.2患者提纲 ①就医过程中，护士是否主动与您交流？②您是否对护士与您交流的内容感兴趣？③护士对您的指导和解释的内容是否是您所需要的？④您认为护士指导的知识是否正确，是否对您的康复有所帮助？⑤您能掌握护士指导内容的程度：全部掌握、大部分掌握、少部分掌握、听不懂（掌握不全的原因）；⑥您希望护士与您沟通哪些方面的内容？

1.2.3访谈形式 在征得访谈对象的同意后，选择在办公室或病床前，在无干扰的环境中，进行深入交谈，时间约30 min，访谈全程进行录音或书面记录，按访谈顺序分别对接受访谈的护士及患者进行编号。通过访谈，了解护患沟通过程中，沟通的方式方法、内容、效果以及患者对沟通的接受程度、通過沟通能获到的信息及帮助、沟通过程中存在的障碍及影响因素等。

1.2.4资料整理 访谈后24 h内，反复查阅录音并进行记录，将相关信息记录于卡片上，将信息近似的卡片归类、整理、分析，制作KJ图，找出相关联的直接因素。

2 访谈结果

影响沟通的效果，主要有护士、患者及沟通环境等三方面的因素。护士方面主要与专业水平、共情能力、表达能力、沟通技巧、对患者的评估及人员配备等因素有关，同时，患者的文化背景、理解能力、身体因素、情绪因素、个性差异以及环境欠安静、私密性不够等亦对沟通的效果造成影响，见图1。

2.1护士角度 护士均认为，沟通是护理工作必不可少的工作内容，为了让患者感受到医务人员的关注与关爱，取得患者的理解、配合，促进患者的康复，做好沟通工作是十分必要的，但在沟通过程中，也存在多种因素影响沟通的效果。

2.1.1护士因素 ①沟通技能缺乏：主要体现于低年资护士，对相关专业知识、沟通知识、沟通技巧掌握欠全面，与患者沟通的深度不够，沟通面小，未能全面解答患者提出的问题。访谈中，护士们表示，沟通是每个环节都需要的，但在特定状况下，沟通的方式、内容及时机的掌握极其重要，患者身体及情绪不佳，会直接影响到沟通效果。在即时的场景中，根据患者的身心状态，提供患者需要的心理抚慰是必要的，但需要有一定的临床沟通经验，高年资的护士较重视，也有能力完成，低年资护士则易出现应对失效，影响沟通效果。②对患者的情况评估不足：未能全面细致地评估患者的身心状态、文化程度、理解、沟通能力及关心、感兴趣的话题，未能有的放矢地进行个性化的沟通，导致患者对沟通的主题及内容不感兴趣或理解不透切，影响沟通效果。③沟通内容单一：访谈中多数护士谈到，沟通的主要内容是告知患者病情及治疗、护理的注意事项，表达同情及关注的内容较少，亦未能通过与患者的深入交流，了解患者的内心活动及心理需求，大多是任务式地完成相关知识的宣教，未能较好地传递对患者的关注之情。④工作量大，人员配备不足：由于护理工作繁重，无充足的交流时间，常常任务式地完成健康宣教，加之临床存在护理人员配备不足的现象，亦造成了重治疗、轻沟通的现象。

2.1.2患者因素 ①不同的文化背景及对健康知识的认知程度，易造成护患间的知识信息不对等，影响患者对沟通内容的理解及接受。②沟通及表达能力的差异性，亦会影响患者表达内心的感受，影响互动交流的效果。③个性偏内向的患者，通常不会主动沟通，甚至不愿接受护士与其交流。④病情及情绪欠稳定，会给患者造成躯体的痛苦及心理的焦躁，從而影响沟通的效果。

2.1.3环境因素 ①沟通环境欠安静，经常有外界的干扰或谈话被中途打断而影响护患间的交流。②环境的私密性不够，易造成患者的心理顾虑，影响患者表达真实想法。③环境的陌生，会给患者形成心理压力，影响其主动交流，通常会被动地听护士说或回答问题，难以达到互动效果。

2.2患者角度 患者普遍认为，护士态度热情、耐心，但也存在以下沟通的影响因素。

2.2.1护士因素 ①护士所表达的专业术语听不懂；②护士讲的信息过多、过快，接受的效果不好；③沟通过程中，大部分内容是知识指导和宣教，关怀疏导的内容较少，患者在病痛的时候，也更希望能得到更多的安慰和关心；④沟通的面不够广，不能满足患者的沟通需求。

2.2.2患者因素 ①医学知识有限，不很理解护士的宣教及指导；②身体不舒服时，影响与护士的交流；③心情不好，不喜欢护士打扰。

3 对策

3.1加强培训

3.1.1加强护理人员人文意识培养 将人文关怀，渗透到护理过程的每个环节，主动询问关心安慰患者，了解其的心理动态，及时给予心理疏导及安慰。使患者产生亲切和依赖感，信任是护患关系的重要内容，更是护患沟通的前提[2]。

3.1.2加强护理人员专业知识培训 通过医院的培训护士可以获得更为丰富的临床专业知识和技能，学习沟通的技巧和方法，从而增强护士沟通的自信心，与患者建立和谐的护患关系，有效地进行沟通[3]。通过集中讲座、案例讨论、护理查房、床边指导等多种方式，提高护理人员的专业水平，用扎实的理论基础，为患者提供详细健康指导，解答问题，帮助患者对疾病知识及治疗、护理知识的理解，取得患者的信赖和配合。

3.1.3加强沟通能力及技巧培训 ①应用通俗易懂的语言进行沟通，提高患者的交流兴趣及理解程度。②选择妥当的沟通时机，在患者病情稳定、心情愉悦的时机进行沟通。③使用患者乐于接受的方式进行沟通。④根据当时的情景，恰当应用语言或非语言沟通的形式，抚慰患者，表达关爱，是提升沟通效果的基本技巧。

3.2全面评估 切实落实患者的全面评估，充分掌握患者的病情，了解患者的个性、爱好、心理需求及文化程度，有的放矢，实施个性化的沟通，有效地提高沟通效果。

3.3营造良好环境 ①营造安静、舒适的住院环境，在双方放松、平静的心情下，护患之间的沟通才能顺畅进行。②重视保守患者的隐私，让患者在安全舒适的环境中充分表达其主诉，使患者有被尊重感、被服务感和对话的平等感[4]。选择安静、私密性好的环境进行沟通及交流，解除患者的顾虑，才能使患者畅所欲言。③主动关心患者，了解患者的病情及生活需求，及时提供帮助，使患者对医护人员产生依赖及亲切感，减轻对新环境中的陌生感，为有效沟通奠定良好的人文基础。

3.4人力资源配备 研究显示，足够时间的沟通会提高住院患者对医患关系好转的认同度[4]。重视护理人员配备，保证各项工作的有序开展，使护理人员能有充足的时间与患者进行深入的沟通与交流，让沟通真正成为护理工作的重要部分，才能达到和谐护患关系的目的。

3.5有效沟通 将有效沟通列入质量管理的范畴，从管理层面，促使沟通的质不断提升量，丰富沟通的内涵特别是人文因素更为丰富，促使沟通更全面到位。

4 总结

本研究应用KJ法，还原护患沟通过程的场景，找出其关联的原因，通过分析认为培养护理人员良好的职业情感，提升人文素养，加强护理人员专业知识及沟通技巧的培训，提高护理人员的整体素质，是保证沟通有效性的基础，而营造良好的环境，为患者提供舒适、安全的沟通条件，在全面评估患者的前提下，提供个性化的沟通，才能有效提高沟通效果，不断改善患者的就医感受，达到营造和谐护患关系，深入推行优质护理服务，提升患者满意度的目的。

参考文献：

[1]路星星，赖粼，刘义兰.护患沟通满意度研究现状[J].护理学杂志，2017，32（13）：92-93.

[2]梁彩侠，韩中国.护患沟通在护理工作中的应用研究进展[J].当代护士，2018，25（3）：15.

[3]李莉，郑艳.注册护士临床沟通能力现状及影响因素的多中心调查[J].护理学报，2018，25（1）：4.

[4]刘诗洋，陈吟，赵鹏宇，等.住院患者医患关系认知影响因素分析[J].中华医院管理杂志，2018，34（2）：121-122.

[5]齐怀林.品管新七手法实践[M].广州：广东经济出版社，2006：21-30.

收稿日期：2018-8-13；修回日期：2018-8-23

编辑/成森