美国医院文化掠影

文/周 芸

医院文化是医院的底蕴和灵魂，也是医院核心竞争力的重要组成部分，是医院的无形财产，却需要有形的表现。波士顿是美国顶级医院比较集中的地区，趁着在波士顿学习的时间，有幸参观了部分医院，感受到不同的文化氛围。

医院大堂

Boston Dispensary Building

体现历史传承的医院文化

无论是波士顿地区历史最久的塔夫茨医疗中心（Tufts medical center）（成立于1796年），还是多年位居美国医院排名前三甲之一的麻省总医院（Massachusetts General Hospital,MGH），或 是 紧 邻 哈佛医学院的布列根和妇女医院（Brigham and Women's Hospital,BWH），尽管几乎都已有几百年历史，医院的现代化建筑越来越多，设施越来越先进，仍然可以看到许多历史的痕迹。

塔夫茨医学中心地处市中心，坐落在唐人街附近，毗邻地铁站，占地面积不算大，建筑显得比较拥挤。宽敞明亮的医院大堂是医院早期建筑，大堂转门出口就是新英格兰地区最早的医院药房（Boston Dispensary Building），斑驳的墙面和残缺的雕塑向来者诉说着这里曾经的辉煌。

在MGH，人类历史上第一例麻醉手术就诞生在这里的“乙醚厅（Ether Dome）”，此处曾是当年的手术室。为了患者因手术痛苦可以尽情哭喊而不至于影响他人，“乙醚厅”位于顶楼。圆顶结构上的百叶窗是无电时代的手术采光，室内环周的阶梯式座位，则为了便于观摩手术（那时的手术室无菌概念还没形成）。现在这里不仅是医院的小型历史博物馆，也是举办专业学术研讨的最佳场地。坐在阶梯座椅上听课，看着墙面上那个划时代的手术现场情景油画，令人不禁回想起人类为了征服病痛的那些里程碑式的传奇和医学先贤。

BWH几经更名合并，拥有多个世界著名的专病中心，走过现代化的医院大堂，从错综复杂的楼宇间连廊穿过，到达见证历史的Peter Bent Brigham Hospital大堂，推开厚重的大门，老式建筑和楼顶的字母在阳光下依然清晰，门前的草坪绿意盎然，生机勃勃。

古老的建筑一直留存，历代医院管理者都尽力保护，这种传承，静静地向后人讲述历史，给后人展示一个个医院发展的里程碑，让后人肃然起敬。

环境布置展示的医院文化

医院环境无疑影响着人们对医院的认识。直观的环境布局和氛围无论对医院工作人员还是患者都会有明显感受，通过对环境的感知，潜意识会认识到医院突出的文化和价值观，从而产生有效作用。

波士顿儿童医院（Boston Children's Hospital）是全美最大的儿童医院之一，在环境布置上处处体现了对儿童患者的考虑，也最有特色。大门入口的旋转门橱窗中是一个乐高配件拼接的机器小狗前来迎接，五彩斑斓的拼接估计来自就诊孩子所遗失的小件，但孩子喜欢的卡通形象无疑也有助于消除对医院的惧怕心理。院内环境更是色彩丰富，墙面间或点缀有各种卡通动物、汽车或花草植物让患儿没有距离感。宽大的楼梯拐角处是许愿墙，小贴纸上都是鼓励孩子们尽早康复的话语，中间蓝底白字写着“What inspires you to be unstoppable? To be your best?（是什么激励你不可阻挡？做最好的自己？）”楼内安排有患儿娱乐中心，这里可以接触到知名主持人或明星，可以邀请患儿参加电台互动节目，使住院变得没那么枯燥。特别值得关注的是，院内各个楼宇的标识非常清晰，用不同颜色和形象代表作为楼宇代码，如黄色葵花、蓝色海鱼、橘色帽子、绿色船舶和紫色月亮星星等，分别代表不同楼宇，在楼宇连接处不同形象、色彩和箭头指向结合，可以很容易找到目的地而不会迷路。丰富的色彩不仅容易吸引注意力，也增加了辨识度。考虑到儿童喜欢探索的特点，在一楼还有波士顿著名景观布局图，对应在每个楼层同样位置都有一个著名景点的大幅照片，引导孩子可以去发现，找到乐趣。

波士顿儿童医院

丹娜法伯癌症研究院（Dana-Farber Cancer Institute）的环境布置又是另具一格。门厅并不大，但进门后发现，大堂一角摆放了钢琴，有位老者正在轻抚键盘，流畅柔和的乐曲触动心灵，以为不是到了医院而是温馨的酒店。走过几级台阶，低头却发现台阶上雕有类似医院院训的 字 样“Discover，Care，Believe（发现，关怀，信任）”，是很用心的安抚。主电梯门口除了标识清晰的楼层分布，还有个玻璃勋章，是个绿色建筑获奖勋章，似乎意味着这个楼会有些特色。果然，位于二楼的空中花园，是个十分安逸静谧的环境，原石墙面搭配竹帘木椅，中央花池是郁郁葱葱的竹林，点缀着白色和粉色大花瓣的铃兰，好一个世外桃源！更有细节之处，花池中石块上有中英文不同文字写的“希望”字样，让不同文化背景的患者都能理解，患者到了这里定会心情舒缓吧。二楼电梯口有一幅画，乍一看似乎没那么起眼，就是这座楼的外观照片，仔细一看却大有玄机，画面里每一块玻璃窗都是由人像组成，应该是每位员工的头像，张张笑脸，热情洋溢，落款是“Dedicated to discovery, committed to care（致力于发现，致力于关怀）”，这样的团队怎能不给人信心呢？

员工职责体现的医院文化

医院文化也会体现出医院的管理理念，通过文化表现形式让管理渗透到医院日常工作中，让员工明确职责，在润物细无声中达到管理的目标。

波士顿贝斯以色列女执事医疗中心（Beth Israel Deaconess Medical Center,BIDMC）也是哈佛医学院Partner医疗集团成员，是哈佛医学院教学医院之一。这所医院倡导“以人为本”（Human First）的建院及患者诊疗理念，医院内外显著地方均可见“以人为本”的宣传图片，画面的主人公或是医疗团队在精心手术，或是笑容可掬的护士在照顾患者，或是患者战胜病魔重返家庭、工作、生活后发自内心的笑容。这些通过身边普通人的故事描述一个个以患者为中心的例子，营造“以人为本”的氛围和环境，无形中也影响着医患双方，让医者深知责任担当，让患者充满信心。电梯口的显示屏上滚动播放着员工工作指导，包括一些规章制度，具体问题的联系部门，让员工明确自身职责，也方便患者及时诉求。这样开放的信息公开也给了患者更多选择和信任。

Lahey医院和医疗中心（Lahey hospital and medical center）位于波士顿毗邻的伯灵顿市，是一个全科医院，建院历史不足百年，虽然与波士顿那些著名医院相比名气没那么大，想象中似乎规模也会小。但事实上医院占地面积非常大，经过近几年的扩建，诊疗环境也很好。医院布局合理，安静宽敞。电梯口张贴着美国HIPAA（Health Insurance Portability and Accountability Act）法案，随时提醒员工患者的权益，新员工教育也有专门对HIPAA的解读。年度工作目标在每个科室醒目位置张贴，既有医院目标，也有科室目标，主题是“Caring for our patients and each other……everyday（照顾患者和我们彼此……每一天）”标识统一，井然有序。

许多医院为员工制作的工牌也很有特色。塔夫茨医疗中心的员工工牌看起来是一大摞，第一张是员工的照片，写有员工名字、部门和明显的Tufts medical center字样以及工号条型码；第二张略长一些，露出部分突出显示的是“May I help you?（有什么需要帮忙吗?）”标明了是医院职工，可以为他人提供帮助；第三张更长一些，露出部分是职业分工的英文或缩写，比如Attending（主诊医生），PA（Physician Assistant，医生助理），Fellow（专科训练医生），Resident（住院医生），等等，相当于亮身份。这样一摞工牌当然内涵信息也比较多，包含了电子门禁、打卡、工号、电子签名等，让医院员工对自己的职责和权益了然于心。

无处不在的捐赠文化

美国的捐赠文化十分普遍，大街小巷随处可见印刻着人名的地砖、树木、建筑物，甚至是路边供游人休息的长椅，用这些记录来表达对捐赠者的感谢。在医院，捐赠文化更是无处不在。很多医院都有专门的捐赠者纪念橱窗等各种形式对捐赠者的纪念。

Lahey医疗中心的捐赠纪念非常醒目，形式也最多样。无论是长廊里的巨幅捐赠者纪念照，还是门诊大厅两侧长长的捐赠者名单，图书馆、会议室和一些治疗中心都以捐赠者命名，而在门诊大厅外，地砖上的名字也都是捐赠者。这些捐赠者有些是医院的管理者或建设者，有些是普通医务人员，有些是在医院诊治过的患者，有些是知名的商业巨头，捐赠背后常常都有一个个感人的故事，这种对捐赠者的记录是一种传承，也是一种感恩。

突出专业特色的科室文化

科室文化是医院文化的有效延续，又要结合学科特色和科室员工需求。打造科室凝聚力和提高员工积极性的科室文化也是科室管理者能力的一个方面。

笔者学习所在的塔夫茨医学中心肾内科，科室文化氛围非常浓厚。肾内科以科室缔造者William B.Schwartz教授命名，这位著名教授也是建设这个学科的主要捐助者之一。进入科室门厅右侧是一排陈列柜，有William B.Schwartz教授的大幅照片、荣誉和著作，也有科室每一件珍贵的纪念品，包括最早的透析器（比如现在很难见到的平板式透析器等）、科室成员的重要荣誉奖杯和奖章，科室主编的杂志、著作等等，琳琅满目，硕果累累。中间摆放了桌椅，常常会安排一些医患之间的深入沟通，而另一侧的长桌上摆满了肾内科专业的各类知名杂志和经典著作，应是供科室医生、住院医生和Fellow参考的，浓浓的学习氛围正是这个科室的特色之一。长廊墙面上挂满了科室成员每一年的合影，不同场景、不同环境、不同服装，场地或在会议室，或在户外，着装或工装，或正装，或便装。一样的是张张笑脸，热情洋溢、团结奋进，连续数十年的照片，在潜移默化中体现传承，这样的科室让人怎能不爱？

在Lahey医疗中心的器官移植科肾移植门诊，看到另外一种科室文化，空间虽然略显狭小，但处处体现专业特色。分诊护士电脑旁书柜上摆满了专业书籍，触目皆是经典专著、专业工具书和最新杂志。墙面上张贴了科室里每年移植患者的基本情况、再入院患者主要原因分析表。排班表虽略显凌乱却仍然有序。有意思的是办公室门上张贴的照片，一张新生婴儿的照片看来是科室成员新添的小生命，另一张更加醒目的是护士姐妹穿婚纱的照片和移植护士节活动的合影，在移植科这种以男性医生为主的粗犷风格中感受到了似水柔情，相信这个科室也是充满关爱和敬业精神、值得信赖的科室。

同样在Lahey医疗中心，癌症中心占地非常大，环境格外优美。走廊尽头大约20米长的范围相对分隔开，是一个患者和家属的独立活动区域，有沙发、书籍和绿植，书籍很多是专业科普杂志，也有些小说或散文，阳光透过宽大的窗户温柔地洒进来，这里正是一角安静平和的所在。长廊一侧有个陈列柜，摆满了手工艺品，都是癌症患者亲手制作，或精致或特色，都是对生命执着的热爱。长廊墙面上挂满了许多人的生活照，看旁边的介绍才知原来是一个个这里经治的癌症患者，介绍里说明了患病时间，病名和治疗转归，还有患者本人笃信的信念，一张张坚毅的笑容给人巨大的信心和力量。对生命的追求是癌症患者的主题，而这种力量正来自于家人、医护和关心他们的人给予的坚定信心。

在BWH的转化医学中心门口，醒目而鲜亮的液晶屏滚动播放着医学科研转化的历史，转化中心的学术地位，世界级的尖端技术，学者团队、患者转归，生动说明了转化医学带来的巨大冲击，以学科内涵充分说明创新在科研转化中的核心地位，这里就是接触医学科学最尖端技术的领地。这样的视觉冲击让人难免心潮澎湃。

医院文化的内涵

医院是救死扶伤的地方，在这里，生命高于一切，如何体现以人为本是每个医院所关注的焦点。除了患者是医护照顾的主要对象，对患者家属也要考虑到他们的需求。许多医院开辟有专门的患者家属等候区，家属可以看杂志、听音乐、喝咖啡，医生需要联系时也有专门呼叫系统可以及时沟通，让家属没那么紧张焦虑。也有些专业考虑到疾病的特点，设有专门的家庭访谈室作为医患双方充分沟通的空间。

对特殊患者的考虑也是医院文化的细节所在。美国对残疾人的关怀无微不至。所有公共场所，如商场、餐馆、博物馆、卫生间等，都有专用的残疾人通道和座位。医院同样，残疾人的车位、专用通道都是必备的，大门的按钮也有专用的残疾人按钮，处处体现对残疾人真诚的关爱。在BIDMC可以看到对另一些特殊人群的“特殊”照顾，门诊大厅的一角有一个失聪患者交流中心，有专用的耳机和视频装置，可以与专业照顾人员充分沟通。这个交流中心也是有人捐助的，墙面上还有捐助者的照片以及失聪协会为他颁发的荣誉证书。这些关爱让人发自内心感叹，确实太用心了！

医院文化不仅是对服务主体的细心考虑，更不能忽略的是对员工的鼓励和关爱。哈佛医学院Partner集团的各个医院很多地方可以看到员工荣誉栏，“PARTNERS”字样下面是一个个人名，精致的铜制名牌体现出荣誉的分量和对获奖者的尊重。在Lahey医疗中心，类似的荣誉栏安排在院内呼叫电话旁边，同样是铜制，或许，每一位打电话的人在等待电话接起时，扫一眼看到的正是或熟悉或初识的专业医护人员，敬意自然油然而生！这样的心思用在对职员的认可上也够巧妙。

文化的表现形式多种多样，可以是无声的，也可以是有声的，医院以救治患者为主要任务，更需安静的环境，即使有声也以舒缓轻柔为主，多采用无声的表现形式，以文字、画面、图形等为主，这些如果结合艺术表现手法就更显得内涵丰富。很多美国医院可以见到大量雕塑作品，主题或是知名医生，或是与医院建设发展有关的患者，或是捐助者。也常常会看到很多油画作品，主题有医院的关键技术，著名医生或医患故事，等等。无一例外的是，这些作品旁往往都有比较详细的作品背景介绍，让观赏者可以深入了解。

比如丹娜法伯癌症研究院门口的雕塑，是Sidney Faber医生和12岁癌症患儿Jimmy，医患双方为战胜儿童癌症共同做了很多努力，成立了Jimmy基金会。Faber医生在儿童癌症方面有着卓越贡献，Jimmy基金会也为研究院做了大量支持。雕塑就是为了纪念他们，而雕塑的名称是“Jimmy”。前文提到的MGH世界第一例麻醉手术，由于手术当时摄影师晕血而未能留下照片，后来画家还原了手术场景，画作就悬挂在乙醚厅，来纪念医学史上具有划时代意义的麻醉技术。Joslin糖尿病医院门厅有几幅油画作品，内容是胰岛素发明后为医患带来的改变。Joslin教授是发起“让糖尿病患者拥有正常人一样工作和生活”研究的领导者，此项研究被称为是糖尿病治疗史上的第二次革命（第一次革命是胰岛素的发明）。这些系列油画正是医院核心职责的体现。此外，常常还有很多艺术作品是由医院职员或患者制作，共同的主题都是对生命的热爱。

无论是医院文化还是科室文化，好的文化内涵共性不外乎几点：能体现传承和坚守，能彰显责任和使命，能让患者和员工都感受到关爱和温馨，又能突出医院或专业的特色与创新，如果再用艺术手段与写实相呼应，那这样的医院文化就是鲜活的、立体的、丰满的！

他山之石可以攻玉，总有一些思考会给我们启发。谨以此篇拙作献给关心医院文化的读者。