以卓越绩效管理模式助力开放大学质量管理创新变革

陆东梅

摘 要：在迈入高质量发展的新时代，为更好地承担起满足人民群众日益增长的对优质教育迫切需求的责任，适时借鉴和应用国际先进的质量管理模式，可以给我国开放大学系统现有的质量管理体系创新变革带来新的赋能。当今在国际质量管理领域备受瞩目的卓越绩效评价准则及其管理模式，其作用、管理框架、核心理念、核心管理要素及应用范围与影响力等对开放大学质量管理体系有可借鉴性和价值，能够有效助力开放大学质量管理体系创新变革、突破瓶颈，从而实现开放大学系统办学管理的提质增效。

关键词：新时代；卓越绩效；质量管理；管理模式；评价准则；开放大学

中图分类号：G726 文献标识码：A

一、引言

在我国进入高质量发展的新时代，社会对全民教育素质提升、终身学习社会的形成提出了更新更高的要求。作为全民教育体系中的重要组成部分，开放大学需要承担起满足人民群众日益增长的对优质社会化教育的迫切需求的责任，在积极贡献“学习型社会”构建的同时，通过自身建设“学习型组织”，善于学习借鉴现代组织管理先进理念和成功实践，为有效实现创新发展，带来新的赋能。

GB/T19580《卓越绩效评价准则》国家标准的发布，标志着中国的企业管理进入了崇尚追求卓越的时代。伴随着该国家标准的10余年的实施进程，追求卓越管理的理念也从企业逐步传递到其它类型的组织，包括医疗机构、教育机构和其他社会服务组织。

“卓越绩效管理”作为一种现代组织的质量管理模式，起源于美国在20世纪80年代建立的国家质量奖。为了扭转战后美国企业因一段时间缺乏竞争对手而导致的竞争力逐渐衰退的局面，美国政府于1987年决定以提升美国企业竞争力为根本目的，设立政府主导的美国国家质量奖，并建立了质量奖的评价标准，后来被称为“卓越绩效评价准则”。正是基于提升企业竞争力的目的，卓越绩效评价准则从领导、战略、顾客与市场、绩效测量分析、人力资源、过程管理和绩效结果7个维度，构建了组织追求和实现卓越的基本质量管理框架（见下图1、2）与核心管理要素。该评价准则建立的意义，从一开始就超出了质量奖评审的范围，更重要的价值在于为包括企业在内各种类型的组织提供了一套引导组织迈向卓越的系统性质量管理指南，也被冠以“卓越绩效管理模式”。

卓越绩效管理模式从聚焦顾客、组织学习、创新导向、珍视合作伙伴、尊重事实、创造价值等11项普适的价值理念出发，从众多绩效卓著且保持长期可持续性的组织成功经验中总结提炼出包含7个维度、15个主要方面约140多项核心管理要素，是各行各业追求不断提升竞争力、实现出色经营或运营绩效的组织学习和借鉴的非常有价值的管理“宝典”。卓越绩效管理模式有别于以ISO9001质量管理体系为代表的质量管理标准，它是基于促进组织持续评价、改进和实现更好绩效结果的质量管理成熟度标准。它不是静态和满足基本要求的质量管理标准，而是直面当今日趋复杂的组织经营环境变化的动态和促成达到更高水平的质量管理标准，从而起到引导组织成为实现卓越经营绩效的具有竞争力、可持续的行业领跑者。

伴随着卓越绩效管理模式的广泛传播，该模式的影响力已遍布全球，应用领域也从起初主要在制造业、服务业和小企业，逐步扩展到医疗保健、教育和各类非营利性组织（包括政府公共服务机构）。世界各地学习和采用卓越绩效管理模式的各类教育机构不断增加，给这些机构提升教学质量，提高整体管理水平和机构的社会影响力带来了实质性帮助。

二、卓越绩效管理与开放大学质量管理体系可以兼容并蓄

开放大学作为国家教育体系的不可或缺的重要组成部分，承担着主要面向成人开展的专科、专升本科学历教育，以及为顺应经济社会发展需求开展大规模的非学历教育培训的职责。它既是聚集在校生人数最多的高校，也是构建终身教育体系和建设学习型社会的重要平台。

中国社会迈入高质量发展的新时代，开放大学体系需要聚焦转型和创新发展，以开放的心态和勇于变革的魄力，破解制约高质量发展的诸多难题，通过建设“学习型组织”，提升开放大学体系的管理理念，创新管理模式，促进开放大学办学提质增效。此时，学习借鉴卓越绩效管理模式，不失为一种有意义的尝试，不仅是因为该管理模式在其他许多行业和领域已有诸多成功经验，还因为开放大学现有的管理质量体系要素与该模式存在诸多“融通”之处，有可实现“成功嫁接”的基础，以下择其部分说明。

第一，卓越绩效管理注重明确组织的定位和经营（运营）理念，因为组织的定位决定了你是什么类型的组织，在社会上将发挥怎样的作用。而组织的经营（运营）理念关乎将如何运行组织或组织将以怎样的行为在行业中存在。两者都涉及运营管理好一个组织需要首先解决的对“我是谁”的认知。我国的开放大学经过正式挂牌成立后数年来的探索实践，已经建立了较为明确的办学定位和办学理念。如国家开放大学强调“开放、责任、质量、多样化、国际化”的办学理念，定位为大力发展非学历继续教育，稳步发展学历继续教育，推進现代科技与教育的深度融合，搭建终身学习“立交桥”，适应国家经济社会发展和人的全面发展需要，促进终身教育体系建设，促进全民学习、终身学习的学习型社会形成。上海开放大学奉行“开放、优质、灵活、便捷”的办学理念，定位为“以现代信息技术为支撑，以远程开放教育为主要形式，主要面向成人开展专科、专升本科教育”，促进上海“人人皆学、时时能学、处处可学”的学习型社会的建设。明确的办学定位和办学理念，为开放大学导入卓越绩效管理模式创造了良好条件。

第二，卓越绩效管理聚焦“顾客驱动的卓越”，强调组织实现卓越的重要目标是其所提供的产品和服务要能够满足顾客或服务对象的需求和期望，通过清晰识别顾客或服务对象，了解其需求和良好的顾客或服务对象关系管理，努力实现顾客满意和顾客契合。我国的开放大学从对办学服务对象的识别、将办学宗旨界定为“为了一切学习者，一切为了学习者”，到根据社会发展和市场需要开发新的专业、学科和非学历教育培训项目、将“教学资源”和“学习支持服务”作为服务学员的关键要素等多个角度，围绕服务对象（学员）提升学历和专业能力的基本需求，进行不断探索，积累了不少有益的经验。这也为开展基于实现顾客满意为目标的卓越绩效管理提供了共同的价值基础。

第三，卓越绩效管理是建立在系统性管理理念基础上的管理模式，十分重视过程管理，一个组织之所以能够实现领先于业内其他组织的绩效并可持续，是需要通过对组织运营各个关键过程的系统和高效的组织管理方能达成。虽然，过程管理在其它传统的质量管理体系中也是关注的重点，但卓越绩效管理对于过程管理的聚焦，从管理对象到管理跨度，都有较大拓展，如：涵盖了过程的识别和过程的设计等。既关注主要业务过程，也关注对主要业务过程有效实施具有重要影响的关键支持过程。开放大学在教学过程管理上所秉承的理念和方法，与卓越绩效管理中的过程管理有一定程度的相容性，通过对专业、课程的设计，教学资源的匹配，教学过程各个环节的系统化管理，来达到教学目标和要求。开放大学教学过程的管理体系，可以作为推进卓越绩效管理在过程管理维度上的一个可行实践的案例，在此基础上进一步完善后，很容易在其它过程中加以推广、应用。

第四，“以结果为导向”是卓越绩效管理另一个显著特征。“过程+绩效”的管理体系框架是其与其他传统的质量管理体系的最明顯的差异所在。组织的竞争力和长期可持续经营有赖于行业领先的绩效，正是基于对绩效的关注，卓越绩效管理模式一个重要管理维度是组织绩效的测量、分析和改进，它贯穿于该模式所有其它6个维度。组织绩效的测量、分析和改进，包含绩效测量体系、测量标准、测量方法、测量结果的分析及其应用（体现在组织绩效的改进与创新）等。开放大学现有质量管理体系，在教学质量标准的建立、教学质量过程与结果的评价，以及教学质量督导和持续改进提升方面，也已形成了较为全面、系统和有效的管理机制，积累了不少成功经验，这也为开放大学推进卓越绩效管理所强调的组织全方位的绩效测量与绩效管理要求提供了基础。

综上所述，对照卓越绩效管理模式的几个重要管理维度要求，观察分析开放大学现有质量管理体系的几个关键要素，可以得出如下的判断：卓越绩效管理模式与开放大学的质量管理体系存在“融通性”，两者具有可兼容并蓄，取长补短的条件；开放大学质量管理体系的基础和多年来探索实践的成功经验，为有效导入和借鉴卓越绩效管理模式建立了良好的基础。

三、卓越绩效管理能够助力开放大学质量管理提升与创新

我国的开放大学体系是从原广播电视大学体系转型过来的，建立时间不长，因此开放大学的质量管理体系还只能说初见雏形，与国际上一些发展成熟、现代化的开放大学质量管理体系（如英国开放大学）存在不小差距，也与我国社会经济发展对成人更高质量的继续教育需求的增长存在差距。尤其是在质量管理理念、管理体系、管理方法和管理绩效评价方面，有待进行系统性的管理创新和升级。

卓越绩效管理模式自上个世纪80年代问世以来，之所以影响力经久不衰，且在全球的传播范围不断扩大，是因为它虽源于成熟的全面质量管理理论，但突破了仅仅围绕产品和服务提供满足顾客需求来关注质量，将质量管理上升到了组织经营管理层面，考虑质量和质量管理与组织的绩效、竞争力和可持续经营（运营）相互关系，系统性地关注组织的经营（运营）管理各要素对组织经营（运营）绩效的影响，是一个聚焦组织经营（运营）质量的系统性管理框架。借鉴这样一套系统管理指南，能够对开放大学的质量管理体系提升和创新带来什么，不妨可从以下几个方面加以认识和理解。

（一）强化办学管理的领导力

卓越绩效管理模式中，关注的第一维度就是组织的领导及其如何发挥领导力。卓越的组织，其领导力的体现不仅仅停留在传统管理意义上的明确组织定位、理念和发展方向，建立绩效考核目标、配置实现目标所需资源以及对绩效进行考核等方面。卓越绩效管理对于组织领导力的要求还包括其它一些非常重要的方面，如：组织文化的建设、有利于实现高绩效的组织环境的营造（如守法诚信、改进与创新、组织和个人学习等环境）、组织内外部的有效沟通、组织治理、风险管理、对组织绩效的持续评估，以及对组织良好品牌与社会形象的培育和维护等。这些方面，与组织经营（运营）能否实现优质高效关系密切，也是组织中领导的重要责任和需要发挥有效作用之处。这对开放大学在现有学校管理职能基础上，如何进一步发挥领导力的作用，健全和完善开放大学文化体系建设，办学环境营造，优化开放大学体系治理结构，绩效、风险和品牌形象管理等都有现实指导意义，也是新时期开放大学管理创新需要加以关注的与领导力作用相关的重要议题。

（二）以实现顾客满意驱动管理

如本文前一部分所述，卓越绩效管理聚焦“顾客驱动的卓越”，将满足顾客需求和实现顾客满意作为组织经营（运营）管理的起点和归属。尽管开放大学在办学指导思想方面明确了“为了一切学习者，一切为了学习者”的宗旨，围绕学员这一服务对象开展教学服务和管理，但是在服务对象的细分及其需求和期望的了解，针对不同类型学员的支持和与学员关系的建立方面，还比较粗放和单一，尚未建立起“基于满足顾客需求”的教学管理体系和服务对象支持体系。对一些已经实施的学员支持和教学服务措施，也缺乏系统识别和策划，作用和效果不尽如人意。而卓越绩效管理模式关于顾客和市场的管理维度，包含了顾客或服务对象的识别，顾客群细分及其需求的差异性了解，如何根据顾客需求设计所提供的产品和服务，在与顾客接触（提供产品和服务）全过程各个阶段如何建立良好的顾客关系，通过倾听顾客反馈，持续改进产品和服务，以增强顾客良好感知和体验。对照开放大学现有的对于学员的服务和支持体系，显然，卓越绩效管理模式可以提供更多有益的启示和借鉴。

（三）助力突破人力资源管理瓶颈

开放大学师资队伍的结构和成人教育的特点，决定了开放大学最重要的人力资源——教师和教学管理人员队伍建设具有与其他普通高校显著的差异。开放大学教师队伍在数量、质量和可持续性方面存在的诸多挑战，教学管理人员的管理能力和管理手段短板，一直制约着开放大学毕业学员的学业总体质量水平和开放大学学校体系的发展壮大。迫切需要通过创新思维的激励，促进开放大学人力资源配置和管理从瓶颈中突围。卓越绩效管理模式强调基于“以人为本”理念的人力资源管理，突出人作为组织的最重要资源的地位、作用及其与之相匹配的人力资源管理方法。其管理要素包括了工作的组织如何有利于调动员工的积极性、创造性和形成团队合作，员工能力的识别和科学配置，员工绩效管理，员工培训和职业发展，健康工作环境营造与员工权益保障，以及测量和提升员工满意度、敬业度等丰富的内容。卓越绩效管理模式识别的上述这些人力资源管理要素，被众多成功的组织证明是不可或缺的，相信也将会对开放大学管理突破人力资源管理瓶颈，具有可供学习、吸收的实际价值。

（四）平衡长短期发展目标的实现

评价开放大学办学成功与否，学校的发展规模、教学质量和学员学业成绩固然重要，但远不是全部。开放大学目前以发展规模和教学质量测评为导向的办学绩效评价体系存在不足，难以平衡和保障学校的长短期战略目标的实现，难以促进学校的可持续健康发展。卓越绩效管理模式总结了众多取得长期成功的组织绩效管理的共性经验，归纳出平衡的绩效测量、连续和分层次的绩效测量、结果与过程绩效相结合测量、有助于发现改进机会的测量等组织绩效测量要义，体现在具体管理实践中，就是采用类似“平衡计分卡”原理建立组织绩效测量指标体系（包含财务、经营、过程和发展等多维度的绩效指标，兼顾短期和中長期发展），在组织的各个层面各主要业务过程中持续开展系统的绩效测量、分析和评价，通过测量和评价，寻找改进和创新机会，并通过组织各层次的改进和创新活动，不断提升组织的绩效和竞争力。开放大学可以通过学习借鉴卓越绩效管理的系统性绩效管理方法，进一步完善包括教学质量监测在内的学校管理绩效测量系统，将日常教学质量与学校管理质量、学校发展质量等有机结合起来，相互促进，强化绩效的测量、分析、评价和在管理改进与创新中的应用，以有效推动学校管理的提质增效，平衡学校长短期目标的达成。

（五）培育敏捷性与创新能力

与普通全日制高校相比，开放大学与社会的联系更加紧密，社会和市场对各种学历和非学历教育的需求变化最早传递到开放大学，对开放大学办学来说，它既可以成为一种优势又可能成为一种挑战，这取决于开放大学管理机制应对社会和市场相关需求变化的感知与吸纳、转换能力，主要体现在组织的敏捷性和创新变革能力上。具备组织敏捷性和创新变革能力，是当今处于社会变革加剧，颠覆性技术迭代加速环境中的任何组织今后生存和发展的必备能力，这不仅关乎业内竞争组织孰优孰劣，甚至会直接影响到一个行业或产业的兴衰存亡。卓越绩效管理模式对组织如何培育敏捷性和建立基于创新的管理能力给予了极大的关注，从组织文化建设、工作的组织设计、员工能力培养、创新与风险管理、供应链管理、相关方关系建立、先进技术手段应用等多个方面，借鉴成功组织的管理经验，提出了具有系统性、前瞻性的管理指南。开放大学可以结合自身办学特点，吸收其中的管理理念和管理方法，在现有管理体系框架中嵌入组织敏捷性和创新变革管理元素，如，依托系统办学特点的灵活创新办学方式，应用移动互联、大数据及各种交互在线技术工具，以及探索多样化的相关方合作模式等，促进开放大学系统各个环节快速、有效应对社会和市场需求的变化，更好地服务社会、服务企业和服务学员。

四、结语

卓越绩效管理模式因其是基于全球众多优秀组织的成功经验总结而形成的一套引导组织实现卓越绩效的管理指南，广受期待通过系统、高效的质量管理体系，追求组织最优绩效和培育长期可持续竞争力的组织的关注和采用。卓越绩效管理模式对于建立在传统的质量管理体系基础上的组织寻求质量管理创新变革，突破经营或运营管理瓶颈、提质增效，迈上新的质量管理水平具有很高的借鉴价值和指导作用。

作为卓越绩效管理模式的发源地美国，近20年来，已经有众多各类教育机构（包括社区学院）加入到采用卓越绩效管理的行列中，指导用于持续改进学校管理和学生教育，带来的显著成效包括提升学校管理的有效性和效率，改进绩效测量体系，提升学生（学员）学习能力、学业水平和其它方面绩效，如学校预算管理、财政收支、社会绩效等。我国国家标准GB/T19580《卓越绩效评价准则》发布实施至今，采用该管理模式的组织也已从制造业和传统服务业，逐步扩展到了其他行业领域，包括生产性服务业、研发机构、创新企业、各类医疗和教育机构等。开放大学系统经过数年的建设和发展，迈入了高质量发展的新时代，面临着该如何更好地因应社会经济发展需求，创新变革，管理上台阶的课题，适时借鉴和应用国际先进的质量管理模式，给现有的质量管理体系带来新的赋能，将不失为是一次有益的尝试和创新实践。

参考文献

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