浅谈小微企业的服务质量管理

2018-12-08汪卫安徽工商管理学院

新商务周刊 2018年11期

文/汪卫，安徽工商管理学院

1 引言

随着我国市场经济改革的不断推进，微小企业的服务质量问题得到了广泛的关注。微小企业服务质量的好坏成了企业的核心竞争力，直接影响着企业的生存与发展。本文对微小企业服务质量的现状进行了分析，并在此基础上提出提高微小企业工作效率及服务质量的对策。

2 服务质量的理论研究

对服务质量的研究最早开始于20世纪70年代后期。在服务质量的评价上，瑞典学者格罗鲁斯（1982）第一次提出了顾客感知服务质量概念，核心就是质量是由顾客来评价的，顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果。研究发现，大多数学者都认同服务质量即为感知的服务质量，所以本文也将从消费者期望与感知的角度评价服务质量的差异。

顾客感知服务质量不是一个一维的概念，也就是说顾客对感知服务质量的评价由多个要素构成。在评价服务质量的维度方面，总结看来，由于行业不同，各学者提出的服务质量的维度也不尽相同，但接受度最广泛的还是PZB。PZB 三位研究者提出服务质量的五个维度分别为有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性，这五个维度是测量服务质量时最常使用的，被分为了22个指标，也就是 SREVQUAL量表。SREVQUAL量表经验证在不同行业中均适用，所以本文也采用SREVQUAL量表，使得本文在服务质量指标的衡量上有了理论上的依据。

在服务质量的改进上，PZB提出了服务质量差距模型，指出任何一个服务性质的企业要想让消费者的感知满意并且得到消费者的认可，就得注意在这五个方面加以改善：消费者的期望与企业的管理者的感知之间的差距；服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致；服务人员提供的服务不符合标准的服务质量；提供的实际服务与营销过程中的承诺不一致；消费者期望的服务和自身感知的服务之间的差距。

3 影响企业服务质量的原因

3.1 技术质量

技术是企业生产力的保证，服务质量的基础。如果没有较好的技术就无法生产出满足市场、顾客需求的优良产品。尤其是倾向于知识性能的产品，例如电脑，顾客在购买的过程中肯定会问及到电脑的使用方法以及安装过程，有了技术的支持就可以向顾客提供准确、全面的服务。并且服务人员需要针对顾客的提问来做出完美的解答。因此，技术支持在企业服务质量中的影响也是不容忽视的。

3.2 服务人员态度素质因素

对于不同的服务人员来说，每个人为顾客提供优质服务的意愿是不同的。尤其是遇到蛮横、不讲理、撒泼的顾客，服务人员的态度尤为重要。许多服务人员长期局限于某种重复性状态的工作，易出现枯燥、乏味等负面情绪。没有认识到优质服务对企业发展和生存的重要性。当服务过程中发生争执时，服务态度对服务的质量起着决定性作用。另外一方面，有的服务人员文化素质、服务能力较低，也会间接影响服务质量。

3.3 效率

企业生产必须要讲究效率效益，对客户的服务同样也要讲究效率效益。每一个消费者最烦恼的就是排队，通常会给顾客带来烦躁及不安情绪，这不仅浪费了消费者的宝贵时间，更是浪费了企业自身创新时间。因此，组建一支高效率的服务团队为客户提供高效的服务对微小企业的服务质量也十分重要。

4 提高小微企业服务质量的管理对策

4.1 设立服务创新专门部门

4.1.1 加强对创意的管理。企业一般都不缺乏创意，但是如何使员工提出创意，并对创意进行评价，使创意转变成创新，需要有一套管理机制。

4.1.2 虚拟委员会是专门部门的一种表现形式。企业虚拟委员会也是一种有效的服务创新管理方式，可以和专门部门并存，也可以独立存在。一般在企业规模较小，或者无法承受专门部门的成本压力，可以考虑设立虚拟委员会来管理服务创新。

4.1.3 对服务创新的评价是创新开展的基础。评估服务创新是服务创新管理过程中的重要工作，需要有公正、客观的评价机制，评价工作由专人来操作，更具有可信度，并且需注重在活动开展过程中的一系列评价，降低创新风险。

4.1.4 尝试设立专门部门。没有设立专门部门的企业并不是不需要服务创新管理职能，而是通过企业家直接管理服务创新，但这种方式效率不高，专业性较低，服务创新活动增多时，企业家很难做到有效地管理，还有可能会阻碍服务创新。企业有服务创新高效管理的职能需求，专门部门可以满足这种职能需求，企业应该根据实际情况，考虑设立专门部门来管理服务创新。

4.1.5 己有专门部门的企业需要扩大知晓率。己设立专门部门的企业，若员工不知道专门部门的存在及其职能，就不能发挥专门部门的作用，无法促进服务创新。

4.2 改善有形性

如果企业有足够的财力，应该健全周围的基础设施建设，譬如停车场和各种小型的娱乐设施。保证商品的质量和价格合理，种类齐全不缺货，同时保持环境卫生，服务人员衣着整洁得体，给消费者带来良好的购物享受。

4.3 改善移情性

服务人员最好能在销售过程中了解顾客的需求，根据不同的喜好为不同的顾客提供个性的购买建议，个性化的服务能让顾客更加地信任服务人员。秉持顾客就是上帝的原则，无论何时都以消费者的利益为先，满足消费者的需求。

4.4 改善保证性

企业管理层要适当放权基层服务人员，保证在发生突发事件时他们有足够的权限及时为顾客解决问题；企业应该为顾客提供方便的营业时间，若遇顾客特殊情况，应适当提前或推迟营业时间，以保证顾客完成购买过程；企业最好尽可能多地举行优惠促销活动，对于热销单品能够有会员打折等优惠政策，经常送一些赠品给顾客也是提高顾客满意度的很好方法。