论企业服务质量管理

2018-12-08彭勇成安徽工商管理学院

新商务周刊 2018年11期

文/彭勇成，安徽工商管理学院

1 引言

服务行业在上世纪60年代逐渐发展起来，现已成为现代社会经济重要的支柱产业，对于服务行业的研究最早源于上世纪70年代，以北欧和北美学者为主，他们以服务营销领域为研究开端，随后逐步扩展延伸到人力资源管理、服务作业等多个社会领域。20世纪80年代末期，服务质量得到众多学者的关注，大家对服务质量的纬度进行了大量的探讨和研究，一批颇具影响的研究成果陆续问世，虽然学者们对于服务质量的定义存在一定的差异，但最重要的都有一个共同点：顾客是服务质量的唯一评价者。

2 服务的概念与影响要素

随着社会和生产力的发展，关于服务的定义和内容的不同见解一直持续着。科特勒对服务做了如下定义：任何组织或个体以一定行为方式满足其他组织或个体的某种无形需求的活动，其过程不必依赖于有形的工具。国际标准化组织对服务的定义为：有形产品的附属物（子集），即由生产过程而产生的结果。服务质量的影响要素主要有以下几点：

2.1 可靠性，是指准确、可靠的执行企业所承诺服务的能力。顾客在意识上希望所得到的服务都是可靠的，需要证券企业具有完善的系统、专业的知识和高素质的技能。例如，在客户的交易时间每笔下单指令都无差错的成交，并及时将成交信息反馈给客户。

2.2 反应性，指企业及时并愿意解决客户的问题，并在企业服务过程中，出现意外情况能够及时采取补救措施。例如，在交易线路出现故障时，及时为客户提供现场解答以及电话手工下单交易方式可以将客户的不良感受减小到最低。

2.3 保证性，指企业员工知识、礼节和业务素质，以及能够得到客户的信任的能力。包括：员工完成服务的能力和基本素质，对客户的礼仪态度，与客户的有效沟通，对客户关心的事情的态度，作为证券企业也包括客户到达营业部场所的人身安全等。

2.4 关怀性，是指企业给予客户的关心和个性化的服务，移情性要以客户利益为中心，努力接触了解理解客户的需求，包括证券企业业务办理中收费的合理性。

2.5 有形性，是指企业为客户提供服务时的有形部分，涉及但不仅是那些有形的服务工具或是服务者的仪容等，便捷的地理位置、舒适的内部环境、员工整洁的仪表，对客户服务感知的影响也是非常重要的。

3 服务质量管理对策

3.1 规范服务创新过程

3.1.1 服务需求的收集、分析、确认：收集客户对当前客户服务的意见，从中分析和归纳出客户的服务需求，并在一定范围内调查，确认这些服务需求；

3.1.2 创新服务概念的构思、评估、筛选：针对服务需求提出相应服务功能和服务概念，从竞争对手服务策略、客户心理、市场影响等多方面进行评估，并做出选择；

3.1.3 创新服务的设计：根据企业服务能力、成本因素等设计服务的具体服务活动、流程、资源消耗、定价等；

3.1.4 创新服务的试推行：在局部市场内试推行服务，测试市场的反应和效益。

3.1.5 创新服务的正式推行。

3.2 增强员工的服务意识培养力度

推进以“诚信赢得客户、专业创造价值”的企业服务理念的覆盖面，将以客户为中心的理念融入到企业的企业文化中，要把思想教育和员工岗前培训结合起来，在日常工作中更要着重这一理念的灌输，通过多种教育形式，进行多方面渗透，将服务质量关于企业发展的理念深深的植入员工的内心中，指导企业员工以这样的理念为客户提供更加专业的金融服务，在满足客户的业务需求的同时满足其心理需要，让客户感觉到企业是在用“心”服务。

3.3 对企业员工设置标准的服务程序

对于高质量的服务来讲，标准化是其中必不可少的，标准化服务需要有相关制度保证执行力度，同时还要有统一的规范保证服务质量，做到细化和量化，企业需要为员工的提供可以量化考核的标准，员工的考核指标中添加以客户为中心服务理念的贯彻执行度，这样才能激发员工在工作中的服务热情，并对员工服务的过程要进行实时监控，按照标准的服务规范要求，组织相关部门指定专人督促员工认真执行。

3.4 加强与客户的沟通，要紧密联系客户

客户就是市场，对客户了解多少就是对市场了解多少，企业员工应加大面对面、电话、微信、QQ、问卷等多种形式的客户互动，获知客户对服务质量的感受，才可以做到有目的的对自己的服务质量进行改进，才能更好的适应客户的需要。同时服务理念的贯彻不能仅仅是经纪业务服务和销售的员工，其他岗位的服务意识也要具备，对于财务、信息技术、人力资源等后台各职能部门员工也要明了服务意识的重要性，企业所有员工服务意识达到一定的程度，才能建设强有力的服务理念，才能够在企业内部自上而下的贯彻下去，这样每位员工才能充分认识到自己是一名高素质的服务者，是企业形象的缔造者、宣传者和维护者，只有大家都从自身做起，紧密结合客户需求，发自内心、积极主动、自觉自愿地做好客户服务工作，才能使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

3.5 规范营业部员工的仪容仪表

员工在在工作期间要，面带笑容、保持开朗心态、头发梳理整齐、面部保持清、男员工不留长发、女员工不化浓妆、保持唇部润泽、口气清新、手部洁净、修剪整齐指甲，同时保持工装制服的干净整洁、工作证佩戴规范、卡式工作证一般端正佩戴于左胸前、注意领带衬衫与西装颜色的搭配，仪容仪表是以员工为载体的视觉形象有效展示，企业员工规范而有气质的个人形象有利于营造和谐的工作氛围，提升服务品味，并且可以更好的为客户服务，增强客户的服务感知。