企业服务质量管理措施研究

文/崔峥，安徽工商管理学院

1 引言

随着我国社会主义市场经济的不断发展和人们生活水平的不断提高，企业的发展空间也随之越来越大，所面临的市场竞争力也越加激烈，人们的消费理念更加理性，对企业的服务质量也有了更高的期望。

2 服务质量的概念

上个世界60年代初，服务质量在学术界得到关注，不同学者对服务质量的定义有不同的观点，服务质量的概念是逐步发展和完善起来的，本文将服务质量的概念划分为从服务提供者角度、从顾客角度2个阶段，如表1所示。

3 服务质量管理措施

3.1 改善服务态度及可靠性

服务人员能够随时为消费者提供服务，企业加强对服务人员的培训，使之掌握全面的业务知识和技能，提高他们为消费者解决问题的能力。热情周到的服务态度和良好的职业素养也是影响消费者满意度的重要因素，只有加强对服务人员的管理和教育，才能促使消费者感到满意从而经常光顾。零售企业要树立诚实守信的形象，及时履行对顾客的承诺，对于在期限内产品出现质量问题包换包退这样的承诺要严格贯彻执行，不能以各种借口阻止顾客的退换货行为；设立接受顾客投诉的机构，及时处理顾客遇到的各种问题和投诉，重视这些宝贵的意见并及时解决。

3.2 树立顾客服务至上的服务理念

各行各业都需要提高待客服务意识，尤其是国有企业长期在消费者心中留有服务差、态度蛮横的印象，更要始终站在顾客的角度上考虑问题，一切工作的出发点和立足点都要围绕着客户。真正树立“全心全意为人民服务”和“顾客就是上帝”的经营思想，落实贯彻“质量第一”的生产意识。对待客户要热情友善、赞誉有加，使客户在消费过程中感到满足，促进用户消费从而为国有企业创造更大的经济效益。

3.3 领导者与时俱进

作为国有企业的领导者，一定要具备统筹全局的卓越管理、领导能力。首先需要不断的提升自身的服务水平，大力增强自身的法律意识、竞争意识、质量意识和风险意識。并且要对企业的服务质量给予高度的重视，结合企业现状制定具体而明确的服务规划，有能力的领导者有助于推动企业服务质量的贯彻实行，树立良好的企业形象，从而有效的改善社会竞争环境。最后，还要不断的创新观念，创新管理、创新服务，推动企业服务质量不断提升。

3.4 内外部工作有效协调

国有企业的内外部工作一定要协调一致，通过对内加强服务的管理，有效的满足客户的需求，提高客户的满意度。对外部提供优质服务，有效的树立企业的外部形象，同时，通过提升国有企业优质服务质量，实现企业经济效益，更好的承担社会责任，也更加美化企业外部形象。

3.5 建立企业内部检测体系

利用法律、技术等专业素质较高的管理人员对企业产品进行监督管理，以确保产品的优良质量，对不负责任导致发生质量事故的人员严惩不贷。健全售后网络服务体系，加强服务质量，规范售后服务。

3.6 增加企业员工服务创新理念

人是最根本的创新之源，特别是具有一定专业知识的人，一个企业中由不同专业知识结构构成的员工显然是创新思想的重要来源。广义的服务创新人力资本包括企业员工与客户两个方面，其中员工是创新投入的内部人力资本，客户是参与创新活动的外部人力资本。人力资本投入作为服务生产和创新过程中劳动力资源的投入，在服务创新过程中具有重要作用。在服务业中，员工通过服务过程中工作经验的积累，专业服务知识的学习和培训，同时在客户服务过程中接受到客户层面的信息反馈，从而形成对服务的改进和创新的初步概念。因此，人力资本的长期积累是服务创新产出的重要影响因素，直接影响到创新的效率和效果。一般情况下，劳动力投入的数量和生产时间是服务生产过程中比较容易统计的数据，但是由于服务产品的质量与劳动质量密切相关，同时服务质量很难大规模量化统计，因此，很难对劳动力的投入质量进行统计。对于劳动力质量的评价主要还是依靠其工作经验、专业知识储备水平和受教育的时间。

4 结语

总之，企业管理者的感知往往与消费者的期望有很大的差距，而服务人员提供的服务往往也不符合消费者心目中标准的服务质量。要想让消费者的感知满意并且得到消费者的认可，就得注意要从消费者的感知角度来重新改善企业的服务质量。