北京地区旅行社服务质量投诉公告（2018年第三季度）

北京市旅行社服务质量监督管理所

一、总体概况

2018年第三季度旅游投诉情況公示768件，同比去年（842件）降低9%，其中涉及旅行社投诉510件，同比去年（432件）增加18%；涉及四、五星级饭店投诉21件，同比去年（14件）增加50%；涉及景区投诉117件，同比去年（112件）增加4%；涉及三星及以下饭店投诉1件，同比去年（2件）降低50%；涉及社会旅馆投诉29件，同比去年（22件）增加32%；涉及民俗村户投诉1件，同比去年（O件）增加100%；涉及非法一日游投诉89件，同比去年（260件）降低66%。

二、市级旅游管理机构投诉受理情况

2018年第三季度质监所受理各类旅游投诉共计531件，其中涉及旅行社投诉510件，四、五星级饭店投诉21件。目前78%的案件已经解决，22%的案件正在调解中。

2018年一至三季度，质监所受理投诉趋势：

2018年第三季度执法大队受理涉及非法一日游案件共89件，目前74件已结案，还有15件正在处理中。

（一）旅行社投诉受理情况

2018年第三季度质监所共受理旅行社服务质量投诉510件，其中导游领队服务问题47件，购物及自费项目问题61件，合同争议问题8件，行前解约问题105件，降低质量标准问题282件，其他问题7件。具体分类情况如下：

2018年第三季度受理的510件旅行社服务质量投诉中，其涉及115家旅行社，其中降低质量标准问题占55%、导游领队服务问题占9%、购物及自费项目问题占12%、合同争议问题占2%、行前解约问题占21%、其他问题占1%。投诉较多的旅行社包括（排名不分先后）：北京途牛国际旅行社有限公司、北京携程国际旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京凯撒国际旅行社有限责任公司、北京海涛国际旅行社股份有限公司、北京新旅时代国际旅行社有限公司、北京海云天地旅行社有限公司、众信旅游集团股份有限公司、北京神舟国际旅行社集团有限公司、游尾会（北京）国际旅行社有限公司、北京同程国青国际旅行社有限公司、北京和平天下国际旅行社有限公司、北京市中国旅行社有限公司、海洋国际旅行社有限责任公司、北京万众国际旅行社有限公司、走遍世界国际旅行社（北京）有限公司、北京世纪明德国际旅行社有限公司、北京市首都国际旅行社有限公司、北京市中西国际旅行社有限公司、北京中国国际旅行社有限公司等。

（二）四、五星级饭店投诉受理情况

2018年第三季度质监所共立案受理四、五星饭店服务质量投诉21件，其中降低预订与结算争议问题9件，房间设施4件，服务质量问题5件，其他问题3件。

2018年第三季度，立案受理的21件四、五星级饭店投诉中，共涉及21家饭店。投诉涉及的饭店包括（排名不分先后）：北京北辰实业股份有限公司五洲皇冠国际酒店、北京北辰实业集团公司元辰鑫国际酒店、北京大方饭店有限责任公司、北京东方广场有限公司东方君悦大酒店分公司、北京国际饭店、北京华海金宝房地产开发有限公司励骏酒店、北京金融街里兹置业有限公司北京金融街丽思卡尔顿酒店、北京金融街威斯汀大酒店、北京昆泰嘉华房地产经营有限公司酒店分公司、北京人济置业发展有限公司北京万怡酒店、北京市北京饭店、北京市长城饭店公司、北京市京伦饭店有限责任公司、北京天坛饭店有限公司、北京万商花园酒店、北京西国贸大酒店管理有限公司、北京新大宗饭店有限公司、北京新侨饭店、北京星明湖度假村、强强（北京）国际商务酒店有限公司、瑞海姆田园度假村有限公司。

（三）涉及非法一日游投诉受理情况

2018年第三季度受理涉及非法一日游案件共89件，目前74件已结案，还有15件正在处理中。

三、区旅游管理机构投诉受理情况

（一）区级案件情况分析

2018年第三季度区级旅游部门共受理各类旅游投诉148件，其中包括景区投诉117件，社会旅馆投诉29件，民俗村户1件，三星及以下饭店1件。目前142件投诉已结案，办结率96%。

2018年一至三季度，景区投诉趋势：

（二）投诉前十名旅游景区

2018年第三季度涉及景区服务质量投诉前十名旅游景区（排名不分先后）：司马台长城景区、颐和园、北京十渡风景名胜区、八达岭长城风景名胜区、北京市奥林匹克公园、故宫博物院、圆明园遗址公园、北京欢乐谷、孔庙/国子监、八达岭野生动物世界。

四、投诉来源分析

2018年第三季度共受理各渠道反映的旅游投诉共计768件，其中“12301”热线转办592件、“12345”热线转办78件、来访55件、来电20件、信函4件、网站14件、政风行风4件，领导批示1件。

五、旅游提示

（一）旅游安全小常识

1、跟团游：选择一家合适的旅行社非常重要，首先了解行程安排是否合理以及明确费用内容和质量。好的线路应是游程设计合理，景点安排主次分明，收费合理，切不可参加不合理低价团。一定要与旅行社签订参团合同，并由旅行社加盖合同公章确认。一旦事实与承诺不符，就可凭此向旅游质量监督部门投诉，得到必要的赔偿。

2、自由行：对于自由行，很多网站提供攻略，但往往因为到达景区时间不一，需要自己根据收集的内容进行整理。可先罗列出需要游玩的景点，以及每个景点的用时规划，整理好后，根据自己到达时间，将用餐、住宿以及景点信息合并在一起，进行再次梳理，根据自己的游玩习惯总结出适合自己的行程单。

3、自驾游：出行前驾驶员要检查车辆的行驶证、保险凭证、驾驶证等相关证件是否带齐，保证车况良好，特别是制动、方向、灯光等关键部位要确保万无一失，还要随车携带一些修车工具和警告标志。自驾游到陌生的城市或地区对路况不熟，应时刻遵守交通法规，确保行车安全。不要疲劳驾驶，雨、雾天行车应降低车速和保持均匀的行车速度。

4、错峰游：选择错峰旅游是明智之舉，错峰出游人少不说还可以优哉游哉地慢慢欣赏各种风景，另外旅游淡季票价和住宿费用，让错峰出游的性价比达到了极致。

（二）出境旅游注意事项

出国旅游已经变成越来越多人休闲的一种方式，很多人都会选择出国旅游体验一下不同国家的人文文化和旖旎风光。但是在旅游前和旅游中有很多需要注意的事项。

1、一般出国前都要兑换货币，国外结算一般使用Visa、Masterim用卡，有些国家也可以用银联和支付宝、微信。建议可以少换些货币，一般按照每天300人民币进行兑换，因为有时候会在小摊买当地小吃，这些地方一般无法刷卡（提示：东南亚国家一般小面额的无需预约，但是欧元、美元小面额的需要提前电话预约，最好是50欧以下的，10欧、20欧会比较常用，在欧洲一般的店面是不接受200欧、500欧等币值。）

2、护肤品最好根据当地气候携带，如欧洲气候较干燥，需要携带保湿功能比较好的护肤品。最好提前查好当地气候特点，或者到当地购买护肤品也是可以的。在飞机上建议带一瓶保湿乳，因为飞机上会比较干燥。

3、掌握应急联系方式，行前请登录中国领事服务网和外交部网站，查询并保存旅行目的地中国使领馆的联系方式以及相关旅行提醒、警告等海外安全信息。若目的地国与我国无外交关系，则可保存中国驻其周边国家使领馆的电话，以便就近求助。此外，您还可以记录外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心热线号码+8610-12308。

4、检查护照有效期，护照剩余有效期一般应在半年至一年以上，否则可能影响您申请他国签证，或影响您在国外期间的行程安排。

5、护照要随身带，放在安全的地方。护照千万别丢失，不然会特别麻烦！

6、出境须向边防检查站交验有效的护照证件、前往国签证、出境登记卡及有关部门签发的出国证明。

7、办理乘机手续，乘坐国内出港航班的旅客应在航班起飞时间前90分钟到达机场，乘坐国际出港航班的旅客应在航班起飞时间前120-180分钟到达机场（注：以上为一般规定，部分航空公司可能按各自的标准执行，敬请留意机票的有关提示）。旅客应在指定的柜台办理值机手续，柜台号和预计出港时间在送客大厅的航班信息屏上显示。办理手续时，旅客应出示身份证和有电子机票订单号；办理完手续后，旅客可以拿到登机牌，登机牌上注有登机时间和登机口，旅客应提前30分钟到达登机牌上的指定登机口登机。不管在哪里转机，沿着“Transfer”的指示灯走。如果已经划位（换登机牌），牢记自己在几号登机门（Gate）就没问题；如果还未划位，找到自己航空公司的柜台进行划位。

8、飞国外的流程跟国内有点不同，但无非都是要经过建设费、划位和安检的步骤。出境需要多一个出境手续，是在划位（换登机牌）之后，安检之前，需要核对你是否符合出境要求。在面对海关前要填一张出境卡，中国公民需要用中文填写。

9、联程机票比直飞的机票便宜，故团队出境游线路多选择联程机票。但是联程机票有明确的规定，放弃第一航段的飞行是不能乘坐第二航段的航班的，在办理第二航段航班的登机手续时，需要出示第一航段的登机牌。出行前一定做好准备，避免耽误第一航段的登机。

10、国外很多地方都是不提供酒店一次性用品的，所以建议可以自带一份。另外由于自由行会涉及到出去返回酒店，建议大家在前台拿一份名片，到时候可以给司机或者路人看，方便指路（准备随身Wi-Fi，有些国家宾馆房间的Wi-Fi是另外收费的。而且随身携带Wi-Fi也可以随时查地图、使用翻译软件）。

11、假如转机地点发生在英国、美国、加拿大、澳大利亚、新西兰，那么无论你是否出机场都是需要这个国家签证的，这是它们的规则！即便你不出机场，也是需要先过边检+海关，再取行李，否则是无法转机的。所以，在这些国家转机，提早预备好该国的过境签/旅游签十分必要！

12、遵守风俗习惯，出国旅游必须要遵守当地的法律，在出游准备的时候一定要进行详细地了解。除此之外，还要遵守当地宗教、民族、风俗习惯，避免有言行举止不当或者服饰穿着引发纠纷。出国旅游应避免乱涂乱画、乱扔垃圾、随地吐痰、高声喧哗等陋习，也不要边走边吃东西或吃着东西进入商店，这都是非常不礼貌的。一定要知道我们走出国门就代表着中国的形象，我们一定要维护好中国的形象。

（三）人身安全注意事项

1、进出宾馆、饭店房间时随时关门锁门，不要让陌生人进入房间。

2、正确使用房间电器等设施，不要在床上吸烟，不要把衣物放在电灯台架上。

3、要熟悉宾馆、饭店安全通道和紧急出口等疏散标志，遇到火灾时不要搭乘电梯。

4、离开宾馆、饭店前要携带一张记有该宾馆地理位置和联系电话的卡片，以保迷路后安全返回。

5、到健身房和游泳池锻炼时，要注意自我保护。

6、要远离毒品，不接受陌生人搭讪，防止人身侵害。

7、要尊重所在国，特别是有特殊宗教习俗国家的风俗习惯，避免因言行举止不当引发纠纷。

8、遇到地震等自然灾害或政治动乱、战乱、突发恐怖事件或意外伤害时，要冷静处理并尽快撤离危险地区，并及时报告我国驻所在国使领馆或与国内有关部门联系寻求营救保护。

（四）冬季旅游注意事项

1、冬季旅行出游首先要注意防寒保暖：冬季出游应该选择防风性的外套，羽绒服可形成不对流的空气层保暖性好，是冬季出游的首选。内衣要柔软、吸湿、透气，以利保温、干燥。尽量减少皮肤裸露，对于容易生冻疮的地方要经常摩擦和活动。风雪天出游时，一定要戴手套和耳套。此外，“寒从脚下起”，从保暖的角度讲，鞋是最重要的。一双轻巧保暖鞋底厚实的鞋子，可以使你感到全身温暖，又可以防止在冰雪路上滑倒。

2、冬季旅行出游防冻伤药品不可少：准备一些必要的防冻伤的药品，到达旅行地后，尤其是在冰天雪地里，脸部及耳鼻和手要搽防冻油膏，不要在雪地上久站不动，勤用手掌摩擦脸部和五官。此外，由于室内和室外温差较大，所以千万不要在出汗或衣物很少的情况下到室外，以免引起感冒。

3、冬季旅行出游酒精取暖不可取：喝口烈酒暖暖身，这种方法不可取。因为酒精能刺激体表的血管，使体表血液循环增加，人会感到“发热”，实际上人体在丢失热量。气温较低时，人体所需热量会相应增加，应多食瘦肉类、蛋类、鲜鱼、豆制品、动物肝脏以补充热量。此外，還可随身携带些巧克力，以补充热量。旅行时，不妨带上保温瓶，以便随时喝到热水。

4、冬季旅游四个禁忌

一忌乘坐长途客车：冬季天气寒冷，早中晚温差很大，在选择出行方式时，如果条件允许，最好是乘飞机，这样能很快到达目的地。作为工薪阶层来说，最好选择乘火车出行。冬季出行最忌乘坐长途客车，因为乘长途客车容易因气候原因引发长时间滞留而影响行程。

二忌温差过大：冬季旅游最好选择与自己所在城市气温相仿的地方。这样，游客能很快适应当地的气候环境，防止因温差过大而受到疾病的侵袭。另外，对于一些患有冠心病、动脉硬化、高血压、慢性支气管炎的人，尤其是老年人，从健康因素考虑，一般不宜到太寒冷的地区旅游。

三忌海拔过高：对于绝大多数游客来说，冬季出行最好选择平原地区，忌到青藏高原等空气稀薄、气候恶劣的地区。

四忌户外活动过久：冬季在户外活动，人体手、脚、耳朵等部位的皮肤长时间受寒冷和潮湿刺激，很可能会生冻疮，严重的甚至可发展成水疱、溃疡。如果在寒冷的环境中逗留时间过长，不仅皮肤会受到损伤，还有可能引起全身性疾病。因此，在寒冬季节旅游，遇到冰、雪、雨、雾、大风等恶劣天气，一定要尽量缩短户外活动时间，对于体弱多病者来说更要注意。

（五）冰雪旅游注意事项

1、备齐防寒衣物：北方冬天气温大抵在0℃至-30℃，有的地方可达-30℃以下。应备厚羽绒衣（连帽子最好）、高领厚羊毛衣、羊毛裤、羽绒裤、手套等。若前往秦岭、淮河一线以北，则必须穿高筒雪地棉鞋，穿单皮鞋会冻得受不了。

2、注意防滑：冬季北方路多有冰雪，路面较滑，穿皮鞋易滑倒，最好穿雪地防滑棉鞋或运行鞋，切记不能穿皮鞋，否则行动不便。

3、防止掉进雪坑：在林海雪原，原有的路大多被雪覆盖，在不清楚路况时，不可冒然前行，需找树干当杖探明深浅方前行。若不幸掉进雪坑，千万不能挣扎，因越挣扎掉得越深，应等待救援。

4、汽车防滑：北方许多地方路面冬季积雪结冰，轮胎易打滑，因此要备轮胎防滑链，遇路面有冰雪，需给车轮套上防滑链。

5、汽车防冻：北方冬季大多在0℃以下，汽车夜间熄火时，顺便要把水箱里的水放干，否则经一夜霜冻，水会结冰，或者要将水换成“不冻液”。

6、给照相机保暖：电子快门的照相机或摄像机，在-20℃以下时，电池易“放电”，相机“失灵”，快门不能按下。因此，在户外拍摄完后，要及时将相机放进外衣里面保暖，用时再拿出来。此外，一定要多备些电池。

7、备用药品：冬季寒冷易感冒，出门旅游要备治疗伤风感冒的药品；北方爱吃凉菜，不习惯者易“闹肚子”，需备止泻药品；北方干燥口干，需备清热冲剂。

8、防雪盲：北方冬季大多下雪积雪，雪的反射性较强，出门需戴太阳镜，以保护眼睛。