我国星级饭店价值评价及发展策略研究

张永华

内容摘要：在我国服务业从卖方市场步入买方市场的条件下，我国星级饭店制定了顾客至上和决策由基层开始制定的新型经营理念，同时在前沿通信技术被大量引入饭店服务行业的前提下，我国星级饭店制定了大幅消减中层决策人员和重用通信技术人员的葫芦形组织结构模式，将这二者糅合在一起就形成了“倒葫芦”型组织结构模式。本文通过对我国传统“金字塔”型星级饭店组织结构模式进行分析，并将其与传统“金字塔”型饭店组织结构模式相比较，最终为我国星级饭店构建倒葫芦型组织结构的建设提出三点建议。

关键词：金字塔型 倒葫芦型 组织结构模式 发展策略

我国传统的星级饭店经营管理组织结构

我国早期的企业经营模式都是在计划经济模式下建立起来的，在实际生产生活中，“金字塔”型的企业经营管理制度也被认定为当时最优秀的管理结构，并受到大规模效仿。

通常意义上的饭店是通过向游客提供配有餐饮及相关服务而盈利的住宿设施，有酒店、大厦中心、宾馆、度假村、宾舍、旅馆、旅社、俱乐部等多种存在形式，但只要是以餐饮为核心经营内容的服务行业，都可被归类为酒店行业。其中，达到一定规模和一定条件的饭店将会被我国国家旅游局评定为星级饭店，规模越大、服务质量越好的星级饭店会获得越高的星级评定。由于饭店这个大概念是从属于服务业，所以星级饭店的本质脱离不了服务业，与一般服务业相比，星级饭店的服务质量要求更高。改革开放之初，仍处于计划经济影响状态下的服务行业在经营理念和管理制度上，都借鉴了我国三大产业中发展相对成熟的第二产业——工业，并将工业中所用到的“金字塔”型管理组织模式复制到了服务行业之中，因此作为服务行业标准成员的星级饭店也使用“金字塔”型管理组织模式。

如图1所示，所谓的“金字塔”型管理组织模式，是让少量的企业决策者作为金字塔最高层，这一层的成员包括总经理、董事会、法律顾问等成员，是企业的资本供给者和主要利益获得者；最高层将适量的员工提拔出来以管理者的身份作为金字塔中间层，这一层的成员包括大堂经理、采购部经理、领班、安保队长等，其中又因为企业规模需要而被划分为数个档次，就像同属管理者身份的服务生领班是大堂经理的直属部下一样，这些管理者大多是头脑反应速度较快、拥有一定资历和良好表现记录的员工，起到协同高层决策者管理普通员工的职能；作为企业主要人口基数和决策执行者的普通员工则共同构成了企业的最底层，这些普通员工在部门管理者的督促下，为企业提供劳动力来换取生活所需的薪资。大多数企业对于这些普通员工都没有什么能力上的特别要求，心智正常、四肢健全的人都能担任这种基层员工，于是导致基层员工不受重视、薪水少、福利低而且容易受到中层管理者的剥削和压迫。金字塔结构最显著的优势是这样层次分明的管理模式简单明了而且森严有序。在人均知识水平较低和普通员工大多缺乏文化知识的情况下，这种制度最容易被普通员工理解和执行。这样的模式适用于工业行业，但是在被直接引入服务业时，忽略了一个至关重要的因素，那就是顾客，这一被忽略的环节导致我国传统星级酒店套用“金字塔结构”的失败。

卖方市场转变为买方市场对我国星级饭店经营理念的影响

（一）卖方市场条件下的我国星级饭店经营理念

卖方市场条件下的我国星级饭店经营理念是柱状的管理理念，企业运营依照由上而下的指令传递。卖方市场的根源源于计划经济制度，其贸易特色是生产、资源分配以及产品消费都是事先计划的，这个计划的计算与制定取决于政府，执行则完全依靠政府指令。由于计划经济体制对于指令性计划的依赖，这一经济也被称为指令性经济，即政府决定所有饭店企业的三个基本经济问题，这三个经济问题指的是生产什么、怎样生产和为谁生产。饭店企业负责人受到生产指令，将任务量下达下去的柱状管理结构最终演化为近代决策者统领全局的经营理念，这是一种不必考虑顾客感受的卖方市场经营理念，其缺陷在当时尚未显现。

星级饭店的决策者根据自身接收到的政策、饭店企业运作以及市场状况等情报，制定出饭店企业运作决策，决策通过董事会和顾问的审核后就直接下达。决策者只能下达指令和接收指令执行状况的报表，对于中间过程和细节接收不到；管理者必须以尽快完成计划指定的数值指标为本职，对于基层执行者的感受和他们完成指标的手段和途径并不负责；基层执行者为了尽可能轻松完成分派给自己的任务，使用各种手段。因此，尽管某种程度上计划执行结果与预期一样，但是却存在很多隐患。以连锁快餐店的微笑服务为例，若是决策者只是下达一个店员必须以微笑面对客人的命令，那么各店店长所需要完成的就是对执行者转述微笑指令，并拍摄店员微笑待客的照片作为证据上传。作为执行者身份的店员来说，每天工作的八个小时里强行装出笑容无疑是累人的额外工作，所以从他们的立场来说，当店长盯着自己的时候露出微笑无疑是最佳选择。决策者察觉到饭店企业内微笑服务的执行不到位，于是添加一个督察部门，督察部门主管为了完成自己的任务，要求督察员拍摄大量店员棺材脸对待客人的照片。督察员通过在各个分店间移动，来抓拍店员的失误，但是督察员不可能一天连续抓拍8个小时。被抓拍到的门店店长免不了受到斥责和处罚，于是便将这份屈辱和难受转加给店员，结果导致店员的心情变差和服务质量更差，由此形成一个恶性循环。传统的柱状管理理念，就这样悄无声息的带领饭店企业走向了没落。

（二）买方市场条件下的我国星级饭店经营理念

如图2（A）我国星级饭店经营信息传导图所示，其中A1是决策者下达的决策，并且希望顾客能够受到A1式的服务，以及能够让顾客反馈A1式的满意度；在执行过程中，中层管理者按照自己的理解解读了A1的信息，并向普通員工下达了A2指令，并且中层管理者的人数越多、层次越多，派生出来的A2种类越多；普通员工又按照自己的理解，向顾客提供了A3式的服务，顾客在接受服务的同时，反馈了A4式的满意度给店员；这份满意度报告在经过一层层修饰后，最终传回了决策者手中。其中，A3与A4等同，顾客接收到的服务和他们的满意度一致；A3与A1之间由于数次的信息理解和传递失误将出现不同；但A4式的顾客评价最终传回决策者眼中变成A6时又与A1相似。于是，感到部分满意的决策者，再根据A6与A1的差距，制定下一步经营计划。

随着我国融入市场经济全球化浪潮，服务业市场逐渐进入供大于求的状况，现在的饭店能够供应的餐饮服务总量远远大于客人的饮食需求总量。为了与同行企业竞争时取得优势，各大星级饭店争相改变和创新自身的服务理念，诸如超前服务、个性化服务和应变服务之类的服务理念接踵而至，而这些新式管理模式的共同点就是顾客至上。如图2（B）所示，运用到了市场经济条件下现代饭店管理当中的管理原理，应当是高层管理者在最下层，员工在最上层，这看似倒转过来的企业管理理念其实质并没有变，仍然是逐级借力，但是经营策略的制定过程，却发生了真正的巨变。店员的权限将会被解放，当面对顾客合理的需求时，能够在自身权限内满足顾客需求，若是不能满足，则逐级上报，获取更大的权限来满足顾客需求。

通信技术的发展和引入对我国星级饭店管理组织结构的影响

（一）通信技术匮乏时起到上传下达作用的中层管理人员

在传统的“金字塔”型组织管理结构中，中层管理人员是上层决策者和下层执行者之间的桥梁。他们将决策者的指令有选择性的传递给普通员工，同时将普通员工的各种基本需求进行统一处理和批示。决策者制定的企业战略往往只详细到职能部门，最多到职能部门小队的级别，而难以详细到个人的任务分配，管理者可以完成这份任务分配；受到决策者和执行者之间知识水平差距的影响，决策者写出的战略计划往往不能被执行者全部理解，因此执行者往往不知道自己应该怎么做，或者做了很多错误的工作，但是管理者可以完成这份理解和转述；普通员工的需求往往多而繁杂，执行者无法一一为之处理，而管理者可以将大量问题统筹后进行统一处理；执行者往往难以准确详细地记住决策者的策略，管理者可以帮助他们记住这些内容。决策者对于管理者最大的要求不是能力而是忠诚度，因为管理者的另一重大职能是为决策者看守财务。因此为了保持管理者的忠诚度，管理层的薪资通常都非常高。

（二）通信技術成熟后起到取而代之作用的信息交流平台

当通信技术被引入我国星级饭店的经营和管理之后，原本中层管理者所承担的处理员工私人问题、上传客户服务建议、下达决策等功能都被处理能力更强的信息平台所取代。决策者仅需留下负责管理财务和处理突发事件的中层管理者，进而大大缩减企业结构中的中部管理层，使企业管理结构更加简洁高效。信息交流平台取代大部分管理者的具体过程如下，通过GPRS无线通信技术和全店面积的wifi覆盖，铺开一个纵横星级饭店全店乃至分店的企业内部通信网络，实现决策者与管理者、管理者与管理者、管理者与执行者、执行者与执行者，以及执行者与决策者之间的实时通信。有计划的构建企业内部的主体网站、微型公众平台、QQ群和决策层邮箱，不仅可以让企业全体员工之间保持联系，也可以将决策层的决策有效传递给普通员工，直接帮助他们理解内容。普通员工遇到的问题在和员工间共商后，一般性问题都可以得到解决，最后只留下真正特殊、重要的问题由决策者决策，因此管理者的作用基本被通信技术系统所取代。负责操作和处理通信平台的技术人员，将会成为企业结构之中，独立于决策者、管理者和执行者之外的新团体，其直属于决策者，不需要与管理者和执行者有很多接触，而维持信息平台通畅稳定则是他们的全部任务。由此本文构建了如图3所示的葫芦型组织结构。中层管理者受到最大程度的消减，薪酬支出大幅降低，在渡过最初的管理混乱后，酒店的管理结构应该更简洁高效了。

“倒葫芦”型组织结构的构建及价值评价

（一）“倒葫芦”型组织结构的构建

如图4所示，“倒葫芦”型这一概念是“倒金字塔”型企业组织结构和“葫芦型”组织结构的结合。顾客将餐饮服务和相关服务的合理需求表述给店员，店员通过自身权限内的能力满足顾客需求；如不能满足，则通过信息平台向其他店员寻求指导或物资解调；若依然不能解决，则上交到决策层等待处理。通信技术人员的主要工作是运作和维护通讯平台，筛选精简后的中层管理者，将会以财产看守者、责任负责人、应急处理者的身份继续工作在决策者和执行者之间。

从企业内部的职员关系来看，在这种经营理念中，企业将员工放到了最上层，虽然这种布局看上去似乎难以被理解或被认为难以执行，但实则不然。将员工放在企业人员管理最上层的原因，可以从产业结构链条中得到启示。我国的三大产业分别是农业、工业和服务业，其中农业是通过农民与土地打交道生产出农、牧、副、渔等产品，工业是通过工人与机器打交道生产出钢材、镀件等工业产品，而饭店企业从属的服务业则是通过服务生与人打交道生产出无实体的服务产品。无论是土地还是机器都是物品，只要他们掌握住操作技术就能打好交道。但是服务人员与人打交道的事情却没有这么简单，人类有思维、有感情，若要完全掌握消费者心理并生产出优质服务产品非常不容易。因此，服务员的努力非常重要，服务员提供了优质的服务后，他与消费者之间的交流互动才容易成功，顾客的满意、忠诚度也才会随之上升；反之，服务态度差的店员会把坏情绪传递给顾客，降低顾客对饭店的满意和忠诚度。因此饭店企业管理者应重视服务人员，使其为消费者提供最优质的服务。

（二）“倒葫芦”型组织结构的价值评估

“倒葫芦”型组织结构的价值，不光体现在新管理理念带来的市场竞争力，还体现在葫芦型组织结构带来的企业效益上，更突出的体现在两者的优势互补之上。顾客至上、店员至上的新管理理念在给予店员原有薪酬的同时给予了其新的权利和责任，使效益得到了提升；消减中层管理者的葫芦型组织结构又让新管理理念追求的决策者、执行者和顾客近距离接触的需要得到实现。使用微笑服务这一典型例子再来模拟一次，顾客希望在接受服务时，无论是在正常的消费服务中还是在给店员添麻烦的额外服务中都希望能面对店员的微笑；店员在工作时，无论是做完本职工作时还是工作出现问题时都希望获得店长的微笑；店长希望在报告时，无论是业绩提升还是业绩降低时都希望能够获得boss的微笑。于是，感受到这份需要的高层管理者向中层管理者微笑；中层管理者将这份微笑向基层管理者传递；基层管理者再向员工传达这份微笑，最终员工也会将最灿烂的微笑送给客人。结果就是，得到优质服务的客人，在下次消费时将会优先考虑本店，而且还会将本店的优质服务介绍给其他客人，企业的社会和经济效益都将因此得到提升。

基于“倒葫芦”型组织结构模式的我国星级饭店发展策略

（一）改善员工居住水平

决策层希望执行者也就是普通店员能够理解顾客需求，积极主动去帮助顾客，那么首先饭店的中层管理者们就应理解员工，想要使员工能够自发的为顾客提供优质服务，那么饭店管理者必须自发的为员工提供人性化服务。虽然我国大多数星级饭店的决策层乃至管理层都过着跑车别墅的生活，但是他们的很多员工，尤其是外来务工者或者居住地与工作地点相距甚远，以及存在住房和交通问题的员工都面临很大的生存压力。在普通员工为企业不断创造价值的同时，决策者也应该在物质还有精神层面给予员工应得的部分。老板善待员工，将会给员工极大的鼓励，他们将用更高的工作热情回报企业，用更优质的服务去接待消费者。

改善员工的起居环境，给予基层员工物质层面的满足，使员工得到应有的尊重，是培育员工忠诚度的好机会。以日本餐饮业为例，很多餐饮企业都为员工提供单间住宿，虽然面积只有10平方米大小，但不必自掏腰包配置的独立卫生间、电视机和热水器却为员工提供了舒适的生活环境。相比之下，我国由于人力丰富，因此很多老板并不在乎员工的感受和去留，不尊重基层员工。但是随着社会的进步，劳动力市场由卖方市场向买房市场转变，基层劳动者的民生问题逐渐受到了重视。

（二）考虑重新启动小费制度

小费制度自古以来就是餐饮行业的伴生物，这一制度有利有弊，好处在于可以调动服务员的积极性，坏处则是有些服务员可能无节制的向顾客索取小费，进而影响饭店形象。从本文的立意着眼点来看，重新起动小费制度可能是提升店员服务质量的良方。通常餐饮业的小费都是由端茶的服务员收下，并与后台的厨师平分。当店员获得额外收入后，其工作积极性将会提高并将顾客视为上帝，为顾客提供耐心、细致、周到、热情的服务。我国从1956年公私合营后，出于对社会结构的考量强行取消了这一制度，但是随着时代的变化，不同岗位薪资也存在2-10倍的差距，因此服務生收小费或可提倡。饭店决策者通常会将企业收入的一部分分红给中层管理者，而基层员工却很少得到奖励。因此，在餐饮行业的激励制度中即时给付的小费制度也许更能激发员工的积极性。

（三）构建井然有序的信息交互平台

信息时代组织员工成立qq群，设立酒店主题网页都是常见之事。但很多企业却常将这些形式流于表面。当决策者做出构建网络平台的决定后，就需要将任务交托给组织能力强、信息处理能力强并且对新兴事物接受能力强的管理者去做。若只是对员工说一句“下班了加群，有问题在群里问”或者是“企业的主页上有酒店的经营理念、老总的邮箱、公司的战略部署，你们去看了就知道自己该怎么办了”之类的话，大多数员工或许什么都不会去做。企业需要引进新的管理组织模式，有组织有计划的引导员工进入信息平台，培养他们使用信息平台的习惯。在引导员工进入企业内部的网络社交场所之后，可以通过组建一些耗资少、娱乐性高的网上狂欢活动，无论是电子竞技大赛、辩论会、优秀影视作品共赏还是酒店经营问题的综合讨论，来增加员工对于企业信息平台的认可度和对企业的忠诚度。

制度的变革创新中总是充满各种艰辛与挑战，因此向“倒葫芦”型组织结构转型的道路充满荆棘。酒店决策者若是认同并采纳了这一组织结构模型，必定要以披荆斩棘之势进行酒店结构改造。

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