谁在赶走我们的顾客？

文/安然

销售宝典

情景

这一天刚营业，店员文佳正在店里忙着作开店准备，店里来了一位顾客。这位顾客是一位残疾人士，腿脚不方便。顾客进门后面无表情，自顾自地在店里看着，文佳按照平常的接待标准，热情地招呼顾客，认真倾听并了解他的需求。经过一阵交流之后，顾客的脸色慢慢缓和下来，他按照文佳的推荐配好了眼镜，还十分满意。看似一桩普通的销售过程，但顾客在买单之后说的话，却让文佳印象深刻。临走时他说：“本来我今天就是想要配一副眼镜的，可我之前去过两家店了，他们都没有弄懂我的想法，以为我是来店里瞎逛悠的，让我可生气了！”

当时的文佳不禁哑然失笑，回想起来，顾客心里这样产生这样的想法也是很正常的事情。任何人都希望得到别人的重视，更何况是来消费的“上帝”。一位腿脚不方便的顾客大清早地出来逛街，连逛了两家店都没有得到应有的重视与接待。即使他没有购物需求，出于职业道德，我们也应该对所有的顾客一视同仁，给予同样的礼遇。

有报道曾写过一个真实的事例：成都某高档商场，某日客流不多，某国际品牌专卖店进来了一位男性顾客，他穿着邋遢，浑身灰尘斑斑，脚上还赫然穿了一双黑色雨胶鞋，鞋子上面星星点点的布满石灰、水泥，就像工地上的民工。作为见惯“世面”的导购小姐不禁心想，怎么民工也跑到高档商场来闲逛了？嘴里只象征性地说了一句“欢迎光临”之后，就压根儿没理会这位顾客。当导购看到“民工”在店里翻看商品时，又没好气地盯着他，心想“你买得起吗？别把我家衣服搞脏了”。这样的接待当然令“民工”很快离开。半小时之后，一则消息在同一楼层另一高档男装柜台传出来，这位男顾客居然一次性购买了价值5万多元的衣服！成交了一个大单！原来，这位顾客是建筑规划设计院的高级工程师，他常年在各个工地上奔波，衣服也经常搞得不像样子，常常被人误认是民工，但其实他是有购买能力且购物过程很爽快，也非常忠诚。从此之后，这个顾客每年都会来到专柜几次，春夏秋冬，每次采购好一个季节的衣服，成了专柜的贵宾。而之前那位导购在得知一切情况后，不禁后悔莫及。

分析

作为终端的销售人员，千万不要以自己的眼光去武断地评价别人，尤其是在一些南方城市，很多男顾客都喜欢穿着牛仔裤、球鞋，根本看不出顾客的购买实力。所以，我们要真诚关注每一位到店的顾客，他们都有可能为你带来无穷的价值。

要知道，现在每天能进店的客流量只有这么多，放走了一个，又漫不经心地对待一个，那么，业绩怎么会好呢？

还有时候顾客没在我们店里下单，转眼发现，他去了另外的眼镜店里配了眼镜，这种情况时有发生。遇到这种情况，我们更要好好检讨一下，顾客是因为什么原因而放弃在我们店里成交呢？

不得不说，做销售时间较久的人员普遍容易存在的一个问题就是挑客，尤其是做惯了中高端销售工作的店员。往往会存在这样的情况，顾客一进门，在喊出“欢迎光临”之后，就开始在心里给顾客作一番打量，判断这个顾客是否真心来配镜，是否有购买实力，可能会买哪些产品……有时，可能会主观地认为这个顾客不是真心来购买的消费群体，就忽略他们，或者没有尽心去服务。但往往顾客是能感受到你是否重视他的需求。

把每一个顾客当成你今天的最后一个顾客

不要轻易放弃来到店里的每一个顾客，更不要期望他会转了一圈后再回到店里来，这样的机率太小，不要冒险。当前的市场环境下，顾客有很多的选择余地，要让顾客来了就不想走，就不能令他反感，要尽量多跟他聊一聊，找到顾客的真实想法，真正关注他们的需求。

不到最后一刻，不要轻易放走一个顾客。尽量让他能在

店里多停留时间（一方面也是为了人气）。成功就在于一刹那，成交也在于一刹那。如果你有强烈的欲望要服务好这个顾客，要令顾客满意，顾客是能感觉得到的。

以一颗爱心对待别人，别人也会同样回报你

这是一个真实的故事。事情发生在南京某高档商场内，有一个品牌店的店员正在店门口迎宾，看到走来一个顾客，手捂着肚子，满头大汗，满脸痛苦。店员当时心里想，这个人是不是生病了，怜悯之心油然而生，主动走过去，搀扶顾客到店里的沙发上休息，并给顾客倒了一杯水，事情原本就这么简单。几天后，顾客再次来到店里，原来，顾客那天确实是胃很不舒服，在店里稍作休息后就去了医院，做了个胃部的小手术，他看到店里有一款主打商品，二话不说，原价买走。后来，这个顾客还成为了店里的忠实老顾客。

其实，顾客是很容易满足的。不过现在很多销售人员在服务的过程中，总是夹杂太多的商业利益，缺乏真正的关注和爱心，如果你真的出于一颗诚心为其服务，他是能够被感动的。也许是一个微笑，一声问候，一个电话，一杯水等，要在顾客真正有需要帮助的时候多多关注，都可以给他们带来温馨的感觉。

记住，任何时候都不要给顾客在心里作打量和判断，而是要用爱心和诚心真诚对待，这才会赢得顾客的真心，继而提升业绩，再创佳绩。

小编感悟：

销售无处不在，身边的每个人都是我们的潜在顾客。❏

互助讨论

店长的几大难题剖析

Q：

各位前辈你们好！我是一名新任店长，自从接手这一职位以来，感觉到肩上的责任比以前更重，面临的难题和挑战也更多了。在此，想与行业前辈、同仁们交流一下，应该如何解决当前的困难呢？

1. 员工积极性越来越低，情绪低落，该如何有效调动？

2. 作为新店长，该如何快速树立威信？

3. 店内人手不足，却总有员工经常请假；

4. 其他公司到店里挖人的现象不断。