眼镜店真的可以“无人”？

文/原勇

2018年10月4日，国内第一家无人自助眼镜店——杜桥眼镜平台三亚体验店，在海南三亚天涯区解放路三亚风情街开业。据有关人士介绍，进店的消费者通过自主挑选、试戴体验、上传验光单、扫码支付，即可享受送货上门服务。体验店打破了传统眼镜零售业和传统电商的弊端，集线上购买、线下体验、智能化营销、全国连锁服务于一体，为消费者打造出更加丰富多彩的购物平台。与此同时，杜桥眼镜平台利用线上引流、线下体验的模式，可以把线上线下结合起来，通过整合杜桥、温州、深圳等中国眼镜产业基地，以“工厂价+互联网”的经营模式，将产品直接从厂家通过平台送到消费者手中，为消费者提供高效、快捷的眼镜自助服务。

那么，作为国内首家无人自主眼镜店，是否能够落地生根？如何实现可持续经营？该模式还存在哪些需要完善的环节？为此，本刊记者采访了部分行业人士。

思考之一：引流目标如何实现？

该模式的主要目标之一是快速吸引海量的客户流量，助力门店搭建自己的数字化营销平台，带动眼镜零售业智能化发展，但从开业后的实践实际情况来看，无人眼镜店开业后，进店顾客十分稀少，据当地有关媒体追踪报道，无人眼镜店有关负责人也坦承，即便在开业近20天后，客流依然不多。有媒体记者在店铺周边随机采访的10位近视患者中，有8人持怀疑、观望态度。

对此，湖南湘潭精益眼镜董事长郑世雷认为，眼镜零售有别于其他大众零售行业，其核心环节的验配和包括试戴、调镜在内的体验过程，都是消费者十分注重的关键要素。传统眼镜店和专业视光机构在验配过程中通常会为消费者提供两次试戴和体验的过程：第一次是消费者在进行验光之后的试戴，用来确认度数是否准确。由于每个人的脸形及鼻梁高低等存在差异，在眼镜加工完成之后，消费者还要经历第二次试戴，配镜师要根据消费者的反馈调整镜架的角度，使其最适合消费者个人情况，而“无人自助眼镜店”实际上在相当程度上弱化了这一至关重要的体验过程，多数消费者持怀疑、观望态度是很自然的。

有行业人士提出建议，要打消消费者的顾虑，增加顾客进店数量，实现引流目标，可考虑与现有的传统实体店合作，将“无人自助”作为传统实体店的附加功能和服务项目，这样就可以获得互为补充、相得益彰的效果。

思考之二：如何与普通网络配镜实现差异化经营？

针对“无人眼镜店”的消费流程，重庆美陆眼镜董事长傅冠俊指出，从其核心操作环节来看，主要还是由消费者提供并上传眼镜度数、瞳距等数据，然后由无人眼镜店的后台服务人员进行装配，这与前几年风行一时的普通电商配镜销售模式并无二致，差异化并不明显。时至今日，历经时间的磨砺和洗涤，网络配镜的喧嚣和狂潮已趋于沉寂，“无人眼镜店”以此为号召，即使作为一种商业噱头，吸引力恐怕也是很有限的。

对此，有行业人士提出，“无人眼镜店”要想实现持续经营，必须在紧密契合消费者需求的前提下，寻求真正具有差异化的特色经营之路，至少要做到与传统电商相区别，真正将服务做到极致。此外，也有经营者提出，从“无人眼镜店”现阶段的流程设置来看，也许更适合诸如太阳镜、隐形眼镜及护理液等标准化视光产品的销售。

思考之三：也许省时省力，但如何省心才是关键

四川浙文眼镜总经理胡立国分析指出，按照“无人眼镜店”的操作流程，进店的消费者只要通过自主挑选、试戴体验、上传验光单、扫码支付，即可享受送货上门服务，从一般操作而言，消费者的确较为省时省力，但接下来的问题是，绝大多数消费者极为关注的售后服务如何实现？产品质量又如何保障？这些都成为该模式与生俱来的“软肋”和“短板”。这些问题不能得到解决，消费者就不能做到“省心”，如果不能“省心”，所谓的省时、省力也就失去了意义。

有鉴于此，“无人眼镜店”要想获得消费者的信赖，从而真正实现落地生根，除了必须在产品质量的承诺和保证方面狠下功夫，其后台服务人员的各项售后服务也必须跟上，如此才能让消费者真正实现“省时省力又省心”。

思考之四：如何化解“无人”与“有人”的悖论

采访中，有行业人士指出，“无人眼镜店”采取现场“无人”值守的方式，其设计的重要初衷，旨在通过最大限度地降低人力成本，从而节约经营成本，从理论上说，不乏合理之处。然而，从实际运作看，由于眼镜零售特殊的行业属性，无法也不可能像其他社会大众行业的“无人超市”“无人便利店”“无人支付”等新零售形式那样实现人力资源零成本，相反，在现场“无人” 值守的情况下，不仅后台装配以及服务人员的配备必不可少，且工作量必然大大增加，“无人眼镜店”说到底还是“有人眼镜店”，特别是在产品质量和售后服务以及投诉受理等方面，其人力资源的成本，很可能不会低于传统眼镜店。这实际上是理论与现实之间的一种“悖论”。因此，要想实现真正意义上的“无人”经营，从而有效降低人力资源成本，还需进一步探讨并寻求突破。 ❏