基于餐饮外卖O2O物流配送实施方案探讨

2018-12-06肖敏晨湖北职业技术学院物流学院

新商务周刊 2018年9期

文/肖敏晨，湖北职业技术学院物流学院

1 引言

随着“互联网+”战略思想的提出，鼓励传统行业与互联网结合，在互联网平台上利用其人口红利和技术优势给传统行业创造新的市场空间，拓展新的营销渠道，给消费者带来新的用户体验，给企业带来新的利润增长点。在此过程中,买卖双方关系从早期的B2 B、B2C模式逐步发展出C2C、O2O等众多新模式。最近几年, O2O模式的外卖也一个接一个进入了消费者的日常生活，所谓O2O是“O nline To Offline”的缩写，即“线上到先下”，是线上互联网到线下实体店结合的模式，其中餐饮外卖O2O凭借着其创新型高频的到家服务消费模式赢得消费者青睐，老百姓发现可以通过手机外卖APP解决一日三餐, 不仅选择更多, 而且足不出户, 同时各外卖平台推出满单减、免费配送、满送饮料等优惠活动，使得像“美团外卖”、“饿了么”、“百度外卖”等网络外卖平台大量发展，但由此而带来的一系列问题更值得关注。

2 餐饮外卖O2O电商物流配送的现状及问题分析

智能手机和移动互联网的普及，电商和O2O行业得到蓬勃发展，互联网经济也从PC端向移动端过渡，给消费者拓宽了消费市场。同时国家大力支持和鼓励餐饮外卖O2O以及物流配送，居民消费水平和能力提高也增加了在餐饮上的消费能力提升，叫外面的习惯已经养成且需求旺盛，这些都促使了物流配送服务的多样性和同步快速发展的速度，给餐饮外卖物流的发展带来了市场红利。基于外部宏观环境，O2O模式下的餐饮外卖电商物流配送主要以同城配送为主，消费者选择使用O2O电商平台订餐主要是出于节约时间成本的考虑。

基于餐饮外卖O2O物流配送的现状和特点，也不难看出现有的第三方餐饮外卖平台面临着一些类似的问题，而这些问题都会成为制约企业后期大力发展的因素，其存在的问题主要有以下几个方面。

2.1 物流配送速度问题

据有关调查显示, 餐饮外卖消费者满意度的最主要的影响因素是物流配送速度。下单并支付后如果需要消费者等待餐食的时间过长,将大大降低消费者的客户体验。而造成配送时间难以确保的原因一方面是一个配送员有时需要处理大量的订单, 很难及时有效完成。另一方面如果配送高峰时期正值学生放学、下班等造成路面交通堵塞，配送员在很大程度上难以控制配送速度。

2.2 物流配送质量问题

餐饮外卖消费者满意度除物流配送速度之外的另一大竞争因素是餐食送达至消费者手中时的完好程度，这决定了消费者食用时的口感和品相。而在实际物流配送中，配送的商家一般都不配备专业的配送设备，没有进行系统培训缺少配送经验，很多餐食配送至消费者手中时已经变凉，导致口感降低。

2.3 物流配送人员问题

对于餐饮外卖O2O而言,虽然为消费者提供了线上投诉评分平台,但是线下商家和自建物流团队为消费者提供的物流服务质量却很难由O2O平台控制。而物流配送环节是和消费者唯一有面对面接触的环节,在这个重要环节却极其容易产生差错。无论是个体商家还是配送团队,餐饮外卖O2O平台的配送员绝大多数都未接受过专业培训,缺乏专业素质,无论是从着装还是言语中,都很少能够体现出服务精神和职业修养。

3 餐饮外卖O2O模式下电商物流配送的优化策略

O2O模式的快速发展, 促使物流配送服务需要寻求新的创新,由O2O模式下电商物流配送的现状分析可以看出,餐饮外卖 O2O模式下电商物流配送应主要解决好物流配送的效率、质量、成本三个要素。

3.1 合理选择物流配送方式，着力缩短物流配送时间

餐饮外卖行业因对配送效率及配送质量要求较高应选择自营物流配送的方式，用自营配送的方式对平台上商家的餐食进行配送,一方面能够保证自身对于物流配送服务的控制,另一方面由于团队流程整体可控性提升也会避免配送时间过长、配送质量不佳等问题，从而提高消费者满意程度。虽然自营物流配送的方式从侧面会增加企业的资金成本，但是对于O2O平台而言，可以通过规模化效应来减少单笔订单配送的成本,与平台上的商家进行洽谈,根据各个商家餐食的配送难易程度和种类,双方确定互相能够接受的价格,从而取得共赢，为消费者真正赢取宝贵时间。

3.2 优化物流配送团队，全力提高服务质量

餐饮物流配送服务的质量高低不仅体现在物流配送时间的长短上,还体现在餐食送达时的完好程度、服务人员的态度、顾客的服务满意度等各个方面,而这些构成要素,体现了物流配送团队对团队自身以及成员的管理水平上。对于配送设备而言,应定期检查更新运输工具，保证餐食配送过程中没有损坏。对于配送人员而言,经常进行言语、仪态方面的综合素质培训。对于配送团队管理者而言,能够统筹整个团队的配送任务,达到精准分配、高效协调。

3.3 整合物流配送资源，降低总成本

在外卖订单高峰期人力资源或设备有限无法保证配送时间和配送质量，这时可以利用与其他平台自营物流配送团队之间的资源整合来提高餐食配送效率。比如两家自营物流团队1和2分别需要配送A和B两地,选择互相合作后,由1配送A地,2配送B地,这样可以节约配送员来回奔波的时间,提高自营物流团队的资源利用率,在提升服务质量的同时节省了物流总成本。