浅谈提升客房部管理的对策——以杭州维景国际大酒店客房部为例

文/杨艳，杭州万向职业技术学院

1 引言

客房是酒店经济收入和利润的重要来源，客房是为客人提供休息的场所，也是客人在酒店停留时间最长的地方，因此，酒店客房管理质量的高低，不但是酒店整体服务质量的反映。还直接影响到酒店的营业收入。目前，我国第一批星级酒店已经进入客房产品的老化阶段，虽然有一部分客房已经进行装修，但是这些客房只是注重于装修的是否舒适，客人是否满意，却少了管理创新的工作，这样改进出来的客房，不但不能满足客人的需求。更为以后服务增加了难度。客房管理的终极目标应是不断完善创新客房产品，并使客人满意，我们应把客房管理的个人要素建立在创新上。

2 杭州维景国际大酒店客房部管理现状与存在的问题

杭州维景国际大酒店为港中旅集团有限公司旗下酒店，是国家旅游局核定的五星级酒店酒店于1997年开业，2008年重新装修，曾在多次国际会议中承担过接待任务，在2016年G20峰会期间承担土耳其国家领导人的接待工作。酒店客房358间，分布于4-20楼，其中18-20楼为行政楼层。

2.1 员工管理不到位

2.1.1 素质高低不一

客房部员工有50名，包括实习在内，还有一部分外包员工，文化程度不一样，导致每个人的素质高低不一，大部分的员工都是高中文化水平，少部分是大专及以上的文化水平。

客房部相对于其他部门，对客的机会比较少，每天面对的事都是差不多的，每个人的素质都差不多。房务中心作为接听客人电话的地方，也是所有物资领取地方，很多服务员进来拿报表和水果声音很吵，导致总机每次接电话都听不请客人需求。服务员的素质好坏也会影响管理，素质好的服务员说一下就记住了，反之要开过过失单才会记住。

2.1.2 技能方面没有统一标准

酒店定期会举行一些技能大赛，客房部每次参加的人永远就那么几个，技能相差很多。技能比赛也往往流于形式，员工参与积极性也不高。对客英语水平高低不一，在外宾接待过程中，通常只能安排营销部或者前厅部人员对接。

2.2 制度管理不完善

2.2.1 服务流程不合理

以客人借用物品举例，宾客中心接到电话说某个房间要借东西，然后由房务中心通知服务员，如果楼层上没有的东西员工还要到一楼来拿，一来二去就会浪费很多的时间，有些时候时间长了员工就会忘记，就会引起客人的不满。

在员工签到方面，每天虽然二次签到都会签到，但是只有上班才会签到，一到下班就看见他们进来拿下钥匙，压根不会进来签退，不光是员工，有些领班也是，甚至有领班压根上班也不签到，有些人就在上班的时候把下班的时间给签掉了。中饭时间，上下楼层的服务员需要交接吃饭，有个别服务员在中午吃饭的时候，都不交接，一有退房打电话过去，服务员会说我在吃饭，钥匙在几楼，而我们这边压根就没有接到电话说她的钥匙在几楼。

2.2.2 缺乏清晰奖惩制度

员工不太清楚每天上班该干什么，奖罚制度不太清楚，两台电脑同时响起来的时候，另外一边压根不忙她听到电话响压根就不会去接，总机忙着接电话一个接一个，她就自己发呆，只顾自己这边有没有退房，有没有电话。另外员工自己当班的事情没有做完就下班，交接不清楚，导致接班的人也不知道发生了什么。

另外个性化也是员工做的不足的一面，有些是客人自己提出来的，服务员会去做，另外服务员就不太会发现，就少数服务员会观察到客人的需求，为客人提供个性化服务。

2.3 物资管理不科学

2.3.1 物料消耗大，成本控制不严谨

酒店物品消耗和其他的产业不一样，酒店物品消耗这方面还是很多的，尤其是在一次性物品消耗的比较多，虽然酒店在创建绿色客房，绿色饭店，但是房间里的消耗品用的还是很快，我曾经遇到个客人是个住好几天的客人，每天去打扫房间的时候客人都说卫生不用打扫了，帮我把房间里的东西补补齐就好，每次进去的时候看到的都是一次性消耗品的盒子里都拿完了。我们都是房间里少什么就会布补什么，有些时候遇到房间住好很多人的时候还会多放一套。可见消耗品用量很大。尽管我们每周都会发一次货，但是我们在统计这些消耗品的时候，发现消耗品的需求很大，每一周的需求量数目很大。

2.3.2 部分电器老化现象严重，维修不及时

现在酒店为了客人方便，就在房间提供充电器，但是时间久了，部分充电器开始老化，有些客人就开始反映说房间的充电器不好用，充不了电，甚至有客人说我们这边借上去的充电器还是坏的，也有值班经理反应过这个现象。房间的设施设备也开始老化，虽然部分房间在装修的时候，把房间的设施设备进行过检测，将不好的设施设备换成了新的，可是时间久了，这些新装修的房间里的电器也开始老化，也会经常出现一些问题。

可见客房部在管理方面还是有很多问题的。尤其在消耗品方面每隔一段时间都会根据客房的消耗和报损来统计一个数量，数量还是很惊人的。

3 客房部管理创新的建议

3.1 加强员工管理

要加强员工的培训，培训的内容主要是要加强员工的文明用语，不同场合下用语是不一样的。告诉服务员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻的三轻原则。服务过程中不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房，楼层的安静气氛，以体现客房无语的文明程度。另外要培训客房服务员的服务意识，正确认识所从事的工作，不断跟新观念，做到敬爱岗业。

对于手工技能性强、独立解决问题能力性强的员工要加以训练并塑造，使其具备更专业的业务能力。同时对于那些技能不够娴熟的服务员，要适时的开展一些活动，或者一些培训，加强员工的技能操作，加强工作效率。

控制员工数量，一定数量素质高员工是酒店做好对客服务的基本保证，如果员工数量得不到有效地控制，很容易造成人力成本的过大，给部门带来压力，合理利用实习生，现在学习酒店管理的学生越来越多，而且需要进到酒店实习，只要稍加培训就可以单独上岗，酒店和部门就可以利用这些有利的条件来进。

3.2 完善制度管理

借用物品这方面，当宾客中心这边员工多的时候可以帮楼层员工去送，尤其是早班服务员忙不过来的时候，不一定要按照规章制度来办事。个性化方面要加强培训，有些时候在房间放一张心语卡也是可以的

加强员工的二次签到，隔一段时间组织一次部门内部的大检查，专门检查那些只有写上班时间而没有下班时间的员工，对这些员工有些相对应的教训，对于做的好的员工要对这些员工有一定的奖励。

要加强对员工的培训，尤其是宾客中心这边，宾客中心这边是通过电话来对客的，所以电话艺术相对来说比较重要，尤其是总机这边，总机这边不仅对内还要对外，总机这边电话比较多的时候，另外一边要及时反应并且要及时接听，而不是自己做自己的，压根不管对方。电话响起要及时接听，及时反映该电话说的是哪方面的内容，而不是电话接了一半叫另外一个人去接，这是非常不礼貌的，而且给别人的映象也不好。另外要明确奖惩制度，对于那些上班不知道该干嘛的，或者浑水摸鱼的这些员工及时告知员工一次提醒，二次就要开过失单，或者要员工罚款，以免员工下次再次发生类似的情况。

3.3 科学管理物资

对于一次性消耗品我们可以采用专人专门管理，控制一定的发放量，减少房间内不必要的一次性用品的使用，像房间里放的洗发水，沐浴露这些洗浴用品建议大瓶的换成小瓶的，有宾客反应不够时再添加。对于住酒店好几天的宾客房间可以放大瓶的供客人使用。可以将香皂换成可重复使用的洗手液瓶装后放至房间内，减少浪费。或者可以将用过的香皂收集起来，交给PA员工，让PA员工处理。

对于房间的电器，可以定期叫工程部的员工检测下是否能正常使用，对于不能使用的电器及时更换，至于充电器这些每隔一段时间就要检查，不能使用的充电器可以询问商家是否可以换一批新的，然后再购入一批新的充电器，以防客人要借充电器而我们宾客中心不能提供充电器时的尴尬。

另外既然是创新，自然而然部门可以采用一些新的方案∶房间可以放小瓶的洗衣液，如果客人要洗衣服随时就可以洗衣服了；可以根据客人需要在不同时间定制空调的温度和灯光；为加强管理者或员工的积极性，部门可以根据员工的特点，内部进行轮岗，让员工也知道下管理者的辛苦不易。

4 总结

酒店行业是一个创新性行业，以新的服务项目和服务概念作为支撑的行业竞争态势、同质化竞争的日趋激烈的市场环境导致把创新工作提上了日程，客房作为酒店的一个重要的部门，客房作为饭店的基础设施，是酒店的重要来源，要根据客户的意见及酒店经营理念的变化，不断地对部门的经营方针及管理制度进行调整，保持与时俱进的工作作风，同时还要兼顾部门员工的个人素养以及服务技巧的不断提升将管理目标定位于在实现酒店利益最大化的基础上，打造部门的核心竞争力，最终实现酒店与部门的共同发展。