北京新型农村社区物业管理热点问题与对策研究

董春玲，刘焕龙

（北京农业职业学院，北京102442）

在北京市政府的正确领导及社会各界的共同努力下，北京新农村建设、城乡一体化建设如火如荼，取得了一个又一个丰硕成果，其中就包括新型农村社区的大量涌现，已经有许多行政村农民集中入住成片建造的楼房或别墅，极大地改善了北京部分农民的居住条件和生活环境，入住楼房的农民们喜悦之情无以言表，今后，随着北京城市化进程的加快，这样的新型农村社区还会越建越多，还会有更多的村民迁入新型农村社区中。在感慨于党的惠民政策给京郊农民带来舒适居住条件的同时，还要看到北京新型农村社区的日益增多，使后续的物业管理工作面临很大挑战。从多年的北京新型农村社区物业管理实施效果来看，产生了一些服务于农村社区的物业企业、物业自治组织和业主们十分关心的物业管理热点和难点问题，了解这些问题产生的原因，可以帮助农村物业管理工作者们寻找解决这些问题的措施和办法，以求更好地为农村社区服务。

本文所指的物业管理热点问题是指在农村社区物业管理中，物业服务企业或物业自治组织在物业服务过程中普遍遇到的棘手问题、倍感头痛的问题及业主反映最多的问题。北京新型农村社区建成年代早晚不同，最早的于20世纪90年代初期就已建成并实施物业自治管理，成为当时北京农村学习的典型和效仿的对象。时至今日，北京郊区每年都有农民集中入住新建成的农村新型社区，这些社区投入使用后，都实施了物业管理，有的社区实施物业第三方托管，有的靠村集体力量自建物业企业实施物业自管，也有的实施村集体、村民个人协同配合的社区物业自治管理。另外，村集体对新型农村社区物业管理的重视程度也不同，因而导致物业管理热点问题产生的原因也多种多样，解决问题的途径和方法也不尽相同。

一、北京新型农村社区物业管理存在的热点问题

1.物业收费标准低，物业服务难到位。众所周知，住宅物业的主要收入来自于业主或物业使用人缴纳的物业服务费用，物业服务费收费标准高，物业管理日常开支就有保障。现实情况是，北京新型农村社区物业服务费收费标准普遍不高，一般都在1元/月·m2上下，而管理这些社区的物业服务企业或物业自治组织的开支却要依赖这些费用来维持日常经营，若能得到业主的大力支持，每年业主们都能将物业费及时缴纳，物业企业的日常经营还有足够的资金保障，但若业主对物业企业服务不满意或不配合，不交物业费的业主居多，物业企业将难以足额收到这些费用。长此以往，物业服务水准就会降低，物业服务不到位现象就越普遍，反而会引发更多业主对物业企业服务的不满，这样的物业企业恐难长期维系而选择弃管。

2.开发商遗留问题多，保修、维修不及时。与城市住宅小区物业管理相同，因开发商设计建造而遗留的工程问题在北京农村新型社区物业管理过程中也同样存在，地基沉降、屋顶漏水、排水设施设置不合理、电梯故障频发等等各式各样的开发商遗留问题，都严重影响到后续物业企业的日常管理与服务，虽然此问题已是众所周知的普遍现象，但这些问题无论是以前，还是现在，无一例外地在每一个住宅小区（包括新型农村社区）中存在着。保修期内的工程遗留问题，开发商还能指派人员进行维修，往往是要等他们的维修人员能抽出时间处理此事时才会前来，但若是保修期外的工程维修，物业企业或业主即便支付维修费用，开发商也不会派人及时维修。

3.村民自觉维护社区环境的意识淡薄。在北京部分新型农村社区中，村民们在入住新楼房初期，社区环境还是非常喜人的，时间久了，不少业主的自我意识便显现出来。如有的村民将自家长期闲置的物品堆放于楼道、楼门口两侧，有些村民还在楼门旁边自建小型储物间、花池、石凳、石桌等方便自己的设施，也有的村民随意将垃圾扔在垃圾箱周围而未将其投入垃圾箱内，也有在绿地中晾晒衣物、机动车不入车位却随意将其停放在楼门口等诸如此类的影响社区整体环境的行为，均不同程度地在不少北京新型农村社区中存在着，这些影响社区整体环境的现象显然与业主平时的生活习惯不无关系，反映出的是不少业主社区环境大家营造的整体意识、大局意识极为淡薄，无疑会给管理社区的物业企业或物业自治组织带来不少的工作压力，因不是个别现象，若处理不好，往往就会导致村民与物业企业的对立，给物业服务工作增加了不小的难度。

4.公共设施屡遭毁坏，为社区治安埋下隐患。为防范治安风险，北京新型农村社区大多是封闭式建造的，社区周围都建有围墙、铁栅栏等封闭设施，有条件的社区还建设了一整套监控设施，包括每栋楼每个楼门的门禁设施，这些设备设施的建造，是为全体社区村民的人身安全、财产安全不受侵犯、损害而建，为全体村民的长期利益着想而提供的基本保障，也是为后续物业安保管理打好基础的有力举措。但实际生活中，个别村民为自身出入社区方便，毁坏围墙、拆除栅栏、砸坏门禁，被发现后，进行了及时修复，可时日不长，这些设施又被毁坏。如此反复，最终结果是不再修复，毁坏之处任其自然，无疑会给社区治安埋下不小的隐患，个别村民对社区公共设施的毁坏，导致全体社区村民的利益处于危险之中，损人又损己，而一旦社区内哪些村民家庭丢钱丢物了，个别村人身受伤害了，大家往往会将罪责归于物业企业或物业自治组织，这无疑更会加重物业企业与村民间的对立，物业企业各方面的工作更难于开展了。

5.共用部位、共用设施设备大中型维修，无公共维修基金做保障。众所周知，购买商品住宅都要缴纳一定比例的公共维修基金，用于住宅物业保修期满后在房屋主体结构、共用部位、共用设备设施的大中修及更新改造工程，这笔费用归全体业主所有，由政府房地产主管部门统一监管。如果说购买商品房是百姓个人行为，买商品房必须按政府要求缴纳公共维修基金的话，入住北京新型农村社区的村民们搬入楼房往往是不得已的非个人行为，也可以说是集体行为所致。有的社区是因国家在村集体土地上开发建设项目，村民们或按原有平房宅基地面积换楼房面积，或按家庭人口数量，每人以30～45m2不等的标准分配楼房面积，这是村民们不得已情况下的必须选择——搬迁上楼，村民们往往都得到了金额不等的拆迁补偿，住房条件改善了，还能得到现金补偿，村民们满怀幸福，这是惠利于民的好事，因而深受村民们广泛称道；有的社区是村集体有足够的实力改善全体村民的居住条件而自行开发建设的楼房或别墅，村民们自愿选择搬迁上楼，此种情况的搬迁往往没有或少有拆迁补偿。显然，北京新型农村社区的开发建设性质存在差异，村民们搬入楼房是权衡利弊后的必须选择，若无更高要求，每个村民家庭基本无支出或少有支出。也就是说，北京所有新型农村社区的开发建设资金投入基本都是由政府、房地产开发建设单位、村集体承担，村民家庭基本没有投入或投入较少，不用缴纳公共维修基金，从而导致北京新型农村社区在公共维修基金上几乎是零，没有公共维修基金作保障的北京新型农村社区在日后物业管理的共用部位、共用设备设施大中型维修及更新改造工程的资金使用上遇到不少困难。

二、北京新型农村社区物业管理热点问题的思考及解决对策

1.强化员工物业服务意识，不断提高物业服务水准。随着住宅商品化及物业管理宣传在城乡的普及，人们对物业管理的认识和重视程度越来越高，对物业企业的服务质量也越来越关心。北京农村新型社区的村民们对于缴纳物业服务费用早已形成习惯，不再像20世纪90年代那样抗拒了，这是北京上楼农民在消费观念上不小的进步，非常值得称赞。在北京一些新型农村社区物业费难收现象，通常不是村民不愿交费，多数情况下，是村民对物业企业服务不满意，或是村民反映的物业管理问题未能得到圆满的答复或解决，就以拒交物业费相抵触，且不交物业费的村民数量日渐增多，已经严重影响到物业企业日常经营，物业企业付诸法律，反而更加剧了双方的对立，物业企业无奈，只能以降低服务标准维持日常的物业服务。显然，村民们不交物业费肯定不对，但对于以服务为根本的物业企业而言，员工物业服务意识不高和服务标准的降低更加有违本身所从事的行业。试想，如果医院的医生每天接待的患者越来越多，厌倦了、懈怠了、不负责任了，其后果只能会影响医院的整体声誉。物业企业也一样，暂时失去少部分村民们的信任，还可以靠交流、沟通，为他们解决好以往未做好的服务来扭转局面，这种对立只是暂时的、短期的，若要长期服务于新型农村社区，物业企业一定要认清形势，明确物业服务的重要性，要在措施和制度上，努力加强自身建设，强化每名员工的物业服务意识，真正做到微笑服务、宾至如归，并不断提高物业服务水平，尽心尽力为村民们服务，对于难以解决的问题和短期内无法解决的问题，也要及时给村民们反馈，并尽可能解决好这些问题，不拖延、不放弃，将心比心，以心换心，物业企业一定会赢得善良村民们的信任。

2.加强与开发商的沟通交流，组建专业工程维修队伍。农村新型社区刚刚建成并投入使用前期，保修期内因开发商建设产生的遗留问题就不少，物业企业将业主反映的这些问题反馈给开发商，有的问题责任清晰，开发商还能顺利配合，有些问题责任不清，多方扯皮未果，遇到这样问题的村民满腹怨气，往往就将责任归咎于物业企业不作为。随着社区物业使用时间的不断推移，无论是保修期内还是保修期外，开发商规划设计建造的不合理之处越来越多地暴露出来，一些是业主反映自家房屋质量问题的，还有一些是物业企业在后续管理中发现的，这些开发商遗留问题本与村民和物业企业无关，但无一例外地却要面对这些问题，难度可想而知，这就是人们常说的物业企业代开发商受过，也是物业企业实施物业管理面临的不少难题之一，多年来一直如此。因此，物业企业为了社区物业管理的持续经营，必须与开发商建立长期而稳定的联系与协作，建议开发商组建专业工程维修队伍，负责以往承建社区的后续物业工程维修工作，与物业企业的工程维修人员一道解决好新型农村社区的开发商遗留难题，从而更好地为社区村民服务，也可以为物业企业赢得村民信赖打好基础。

3.签订《村民公约》，加强宣传诱导，增加社区清洁频次。新型农村社区是村民共同的家园，干净、整洁的社区环境需要村民共同维护。北京新型农村社区环境搞得好的小区为我们提供了非常好的做法，如有的农村社区每家每户均与村集体、物业企业签订《村民公约》，内容包括村民不得在小区公共部位、公共场所私搭乱建、堆放杂物、乱丢垃圾，机动车停放入位，并指派专人定期巡视，发现村民破坏社区环境的现象及时制止等一系列规定和措施，并在社区内的橱窗张贴海报，宣传共同维护社区环境的重要性，对不听从劝阻的违规村民以门牌号的形式进行公示，不用罚款，时间长了，村民们自觉维护社区环境秩序的行为就养成了，违规现象越来越少，这些举措都是非常好的物业管理经验，有许多可取之处可供借鉴。同时，管理北京新型农村社区的物业企业或物业自治组织，在开展社区物业日常服务的同时，要适当增加卫生清洁频次，搞好绿化养护工作，合理疏导车辆停放，与广大村民一道，共同治理社区环境。

4.安保巡逻不间断，及时排除治安隐患。维护社区村民人身财产不受侵害也是服务于京郊的物业企业或物业自治组织的责任之一，强调安保巡逻的必要性和持久性。社区公共设施屡遭毁坏，一定会为社区治安埋下隐患，除了进行修复外，加强治安巡逻，安排人力监控经常被破坏的设施周边，发现破坏者及时加以制止，破坏严重者送交公安部门处理。因安保工作责任重大，社区安保巡逻都是24小时不间断，这对安保员工来讲是一项比耐力、比体力、比责任、比警觉性的细致工作，要求安保员工必须尽职尽责，在工作期间，要时刻保持清醒的头脑，既要有对物业服务工作的热情，也要有机智灵活的身手，遇到破坏社区环境及可能威胁到社区居民安全的行业必须挺身而出，当好社区村民的守护神。

5.多渠道筹集资金，解决公共维修基金短缺之难。北京众多新型农村社区的落成是靠党的惠民政策、北京市各级人民政府的支持而由开发商建成后，以极其优惠的价格提供给村民居住的，村民们不用交公共维修基金，无须太多的投入就能住上宽敞的楼房，甚是高兴。但后续物业管理没有公共维修基金作保障，使得管理这些社区的物业企业也很无奈，有的社区是开发商下属的物业子公司接管的，这笔费用的短缺往往还可以靠开发商划拨来解决，若社区是非开发商下属子公司接管的，公共维修基金便没了着落，社区公共部位、公共设备设施的大中型维修和工程改造费用不知从何处获得，这也极大限制了这些物业企业服务工作的开展。为此，农村新型社区公共维修基金的筹集还要靠政府、开发建设单位、村集体、物业企业、社会各界多方面的力量，多渠道筹集资金，弥补农村社区在公共维修基金上的短缺，从而共同为农村和谐社区建设尽一份力。

参考文献：

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