新工业革命背景下旅游业人才需求变化研究

陈昱霖

近年来，伴随着物联网、云计算、大数据、生物科技、人工智能等新一代信息技术的成熟发展以及全球化时代的到来，“新工业革命”这一发展思潮成为时下世界舆论所关注的焦点。尽管目前学界对新工业革命存在概念和称谓之争，但对新工业革命趋势已经确立并将成为世界经济的新引擎，由此将引发社会整体变革已形成共识。新工业革命的兴起必然引起以制造业为主的产业的全面转型升级。被誉为“世界第一大产业”的旅游业，作为全球最大的雇主之一，未来旅游行业在创造就业机会方面仍具有巨大的潜力，但新科技革命和新工业革命对旅游人才质量也提出了新的要求。深入剖析新工业革命对旅游人才需求的变化，推动旅游职业教育实现转型与创新，无疑具有重要的意义。

一、新工业革命对旅游业的影响

新一轮科技革命和产业变革使得物联网、大数据、生物技术、人工智能等新技术、新模式在旅游业广泛应用，由此引发旅游产业融合逐渐加速、旅游企业运营模式不断变革、旅游价值链持续拓展、旅游人才需求不断升级，机遇与挑战并存。

（一）历次工业革命推动旅游业发展

追溯世界旅游业的发展史，不难发现，旅游业的每次转型发展都与工业革命的大变革相伴而生。从18世纪中叶至今，人类走过了机械化时代、电气化时代、信息化时代，旅游业也从近代旅游业过渡到现代旅游业，进而成为当今世界第一大产业、第三大出口创汇行业。18世纪60年代的第一次工业革命以蒸汽机的发明与使用为开端，将人类带进“蒸汽时代”，也催生了近代旅游业。以蒸汽机为动力的火车、轮船等新式交通工具的出现，使得远距离大规模的人员流动成为可能；工业革命使社会财富增加，出游人数增多；同时，城市化、机器生产以及工厂制度给人们带来心理压力，激发了人们的旅游动机，近代旅游业由此萌生。20世纪初，电信技术与燃油内燃机的结合引发了第二次工业革命，人类迈进了“电气时代”，汽车及喷气式客机的发明、普及和价格降低，促进了以大众化为基本特征的世界现代旅游业的产生。20世纪中期开始的第三次工业革命始于信息技术，计算机的大规模使用和普及，电子技术、通信技术与信息技术在众多领域的广泛使用。1986年，联合国贸易和发展会议（UNCTAD）正式将旅游业列为仅次于石油、汽车的世界第三大出口创汇行业。20世纪90年代开始，国际旅游收入在世界出口收入中所占比重达到8.25%，超过石油出口收入的6.5%、汽车出口收入的5.6%和机电出口收入的4.6%。自此，旅游产业正式确立了世界第一大产业的地位并保持至今。旅游业与科技教育、文化体育、商务会展等产业的结合越来越紧密，特别是与信息化“珠联璧合”，促进了旅游需求多样化、旅游管理信息化、旅游装备科技化，使旅游业成为世界经济中持续高速稳定增长的跨领域、跨行业的综合性、支柱性、战略性产业。根据世界旅游组织（UNWTO）的报告，自1950-2016年的66年间，旅游业经历了持续强劲的增长，已经成为世界上规模最大、增长最快的经济部类之一。全球旅游接待人数从1950年的2500万人次增长到 2016年的12.35亿人次，全球旅游收入也自1950年的20亿美元增长至2016年的1.22万亿美元，这是继2009年全球经济危机后旅游业连续第七年高于世界经济平均增长水平[1]。世界旅游业理事会（WTTC）的报告也指出，2016年，旅游业对全球GDP的综合贡献率达到10.2%，旅游业直接和间接提供了2.92亿个就业机会[2]，全球游客境外消费额占世界出口总额的6.6%，约占世界总服务出口的30%，成为仅次于化学制品、石油的世界第三大出口创汇行业，已超过汽车工业和食品产业[3]。

（二）新工业革命对旅游业的影响

在过去的三次工业革命中，以硬实力为代表的技术概念成为价值创造的重要源泉。即将到来的新工业革命则不仅仅是制造业的革命，还是一场更加深刻的变革，创新模式、商业模式、服务模式、产业链和价值链都将发生革命性的变化。在这次革命中，全球产业结构将由“工业型经济”向“服务型经济”加速转型。旅游业作为现代服务业中的龙头产业，一直处于数字颠覆的前沿，新科技革命和新工业革命将对旅游业产生前所未有的影响。1.对旅游者的影响。毫无疑问，新一轮科技革命和工业革命将带来生产力的革命，将社会推进到大数据时代、新交通时代、新技术时代、新媒体时代和新休闲时代[4]。人类将会逐步进入到零边际成本社会，人工智能的广泛采用使人类集中化生产的工作模式将不复存在，人们的工作场所和工作时间将更为灵活；与此同时，纯粹的生产者和消费者将会让位于产销者，有望真正实现让个人在经济发展中按贡献得到合理的回报，不再受到资本的剥削，人们的可支配收入将增加；新交通时代下，航空、高铁、动车、邮轮、游艇、直升机快速发展，私家车拥有量井喷，未来概念交通工具如跨海悬浮飞行巴士、真空管道列车、飞行器、激光驱动城市列车等将出现，人们的旅行成本下降，出游方式将更便捷；新技术时代下，通过生物特征分析和其他技术支持，可为游客创造一个安全认可的数字身份和旅行资格，通过信息共享，提高游客在伙伴国之间国际旅行的准确性、效率性和安全性，实现快速无缝旅行，并将全球旅游系统从物理边界转向数字边界；新媒体时代下，互联网、手机客户端、户外移动电子传媒、视频传媒实现普及，微博、微信、博客、社交网站、论坛、播客等社交媒体大量涌现，人们体验、消费和分享信息的方式发生了巨大的变化，已非信息不对称时代的游客。据统计，目前全世界约有49亿移动（手机）用户，27亿社交媒体用户。智能手机和互联网的普及、社交媒体的激增以及创新的旅游在线工具正在改变人们的价值链，将旅游推进到智慧时代的同时，将人类带入新休闲时代。旅游需求呈现大众化、常态化以及多样化的趋势，游客出游形式也从团队、群体出游向个体、小众、家庭的出游方式转变。游客越来越成熟，对旅游产品和服务要求越来越高，个性化产品的需求日益增长。2、对旅游企业的影响。前三次工业革命主要以工业行为为特征，经济模式以规模经济为基本形态，而新工业革命则以合作行为为特征，其经济模式以“共享经济”为基本形态。新科技革命推动的新工业革命背景下，共享经济作为一种新兴的经济模式发展迅速，旅游企业与共享经济的融合度不断提高，共享经济引领旅游企业不断开拓新的发展空间。目前全球已有上万家共享经济企业，涉及交通、餐饮、空间、物品、资源、知识、服务、医疗及金融等多个领域。旅游业与共享经济天然契合，是共享经济最重要的应用领域。以共享经济为特征的企业已广泛介入或渗透到旅游产业的食、住、行、游、购、娱等方方面面，基本实现了与交通出行、住宿地产、导游陪同、旅游咨询、餐饮服务、健康娱乐、物流与购物等领域的深度融合。以Airbnb、Uber等为代表的共享旅游企业发展迅猛[5]。共享型旅游企业通过共享设施和服务，扩大了旅游供给范围，创新旅游供给形式，为游客提供更好的旅游体验，最符合后现代消费者追求个性化、多样化和差异化的需求。可以预见，随着新工业革命在全球范围内的进一步发展，“共享经济”的规模将会呈现爆发式增长，在线旅行服务商也将会进入跨越式发展的黄金时代。另一方面，随着第四次工业革命的不断深入，数字化日益成为在整个旅游行业中具有竞争力的基本要求，不整合技术和不加强互联互通的传统旅游企业将会落后。消费者多样性和个性化的新需求、新技术和行业趋势的转变迫使传统旅游企业在寻求提高客户偏好和运营绩效的同时，必须调整业务和运营模式，通过支持创新提升企业的效率和品质。这里所说的创新，主要是产品和服务创新、管理创新、流程创新、技术创新和营销创新，体现在：与高科技应用相结合，借助物联网、大数据，及时整合旅游资源与信息，量身定制现有的产品，开发新的产品，借助虚拟旅行代理和人工智能移动助理等技术，与旅行者建立更强的情感联系；通过大数据密切关注人口结构变化，精准分析婴儿潮、千禧一代、银发市场的消费特点，为游客提供比以往更为专业化、人性化及个性化的服务；以往只有一种营销策略的日子已经过去，通过使用大数据，从整体到细分甚至个人层面的数据访问，旅游企业能够瞄准其营销工作，通过精明的营销和难以置信的体验，使今天的游客成为明天的目的地的大使；不断提高企业的国际化程度，实现资源和产品高度全球化配置，促进经营管理的成熟和规范。

二、新工业革命对旅游人才需求变化的影响

旅游产业的综合性决定了旅游从业人员的多功能性。旅游人才可分为通用型职业人才和专业型旅游人才两类[6]。通用型职业人才既可归属于旅游行业，也可分属于社会其他行业，如会计、网络运营、美工、采购等专业技术人才。专业型旅游人才指必须具备较高的旅游专业知识、技能和专业职业素质的人才，直接参与组织旅游相关活动，包括旅游产业规划人才、旅游企业管理人才以及旅游服务的直接提供者，是旅游产业存在和发展的必备人力资本。旅游通用职业人才可以由社会其他机构培养或通过非正规途径潜移默化影响，而旅游职业教育体系主要关注的是旅游专业人才的培养。新一轮科技革命和产业变革的浪潮将对旅游业就业和劳动力市场产生复杂影响。

（一）新工业革命将创造大量的旅游就业机会

在国民经济体系中，旅游产业是劳动密集型产业，就业成本低，就业方式灵活，对不同类型的劳动力都有较大的需求。据国外学者研究表明，旅游从业者每增加1人，可增加4.2个相关行业就业机会。因此，很多国家都把旅游产业作为扩大就业的重要领域加以培育和扶持。例如，西班牙、意大利、希腊的旅游从业人员分别占全国就业总量的9.5%、8%和10%。在法国，新增就业机会的20%来自旅游产业[7]。

根据世界旅游业理事会的一项最新报告，2016年，旅游行业直接创造了1.8亿个工作岗位，直接和间接创造的就业岗位共计2.92亿个。从就业影响来看，旅游行业雇佣的人数超过汽车制造业、银行、矿业、化学制造业以及金融服务领域。如果从对GDP的贡献来看，全球旅游业创造的工作机会是金融业的两倍，是化工制造业的5倍[8]。美国未来学家杰里米·里夫金在《第三次工业革命》一书中指出，新工业革命将会彻底解放人类劳动，届时人们不仅有闲而且有钱，人们的观念发生根本转变，认知到游乐是人生主要目的之一。那么，由此带来的显著影响是世界范围内的游客数量将会持续增长。研究发现，旅游目的地每增加30名新游客就会为当地创造一个工作机会。世界旅游组织预测，到2030年，国际游客数量将达到18亿人次，年均增长率达到3.3%，总共雇佣3.8亿名员工[9]。此外，基于旅游行业员工较高的流动率、婴儿潮一代员工的即将退休、女性劳动力的不稳定性等因素，旅游业也将产生巨大的替代需求。由此可见，旅游业将继续成为推动全球经济增长的强大动力和巨大的就业孵化器。

（二）新工业革命对旅游人才质量提出新要求

世界经济论坛在《未来工作报告》中指出，到2020年工作世界对从业者所提出的最重要的10项能力是：复杂问题解决能力、批判性思维能力、创造能力、人员管理能力、人际协调能力、情商、判断力和决策能力、服务导向、谈判能力和认知灵活性[10]。新工业革命背景下，在新模式、新规则、新技术、客户服务偏好新变化、游客市场的变化以及其他行业的驱动下，旅游企业对于人才的需求趋向于综合素质全面，兼具多领域学科知识、强烈的服务意识、丰富的实践经验、有创新精神的交叉型、实用型、服务型、创新型高素质的技术技能型人才。1、具有多领域学科知识的交叉型人才。据统计，旅游产业能够影响、带动和促进与之相关联的110个行业发展，包括民航、铁路、公路、餐饮、住宿、商业、通信、会展、博览、娱乐、文化、体育等。共享经济时代下，旅游产业进入高度快速融合发展阶段，边界不断扩大，形成了一批富有生命力的、多样化的产业新形态。这就要求未来的旅游人才应具备多元合理的知识结构，精通专业知识的同时具有宽广的多学科交叉知识，并以专业知识为核心，达到多领域学科知识融会贯通，将其应用于旅游产业。2、具有国际视野的高端技能型人才。旅游业是世界性的产业，从其诞生以来就具有鲜明的开放性、国际性特征。作为一国重要的出口创汇行业，各国都把旅游业作为重要的战略性产业来发展。全球旅游业发展的趋势是国际间的旅游竞争越来越激烈，区域之间、国家之间的旅游合作也在不断深入，旅游业人才市场正在变得日益全球化，旅游人才跨境迁移现象越来越多；旅游跨国并购重新进入增长通道，共享型旅游企业的国际化程度不断提高，资源和产品将实现高度全球化配置，旅游企业需要一批精通一门或多门外语，熟悉外国文化和国际礼仪的具有国际视野的旅游人才，能够理解、包容和接受不同的文化，熟练应用跨文化交流能力，与具有不同文化背景的游客和同事进行平等和谐的文化交流活动，更进一步，能结合国际标准开发研制高水准的旅游产品，通晓国际规则，并能借助新科技手段实现对企业的成熟规范的经营管理。3、具有创新思维，能提供个性化服务的专业型人才。在新科技革命和新工业革命背景下，旅游业发展的趋势是游客越来越成熟，更加注重体验性，多样化、个性化、定制化和差异化的旅游需求成为常态。一方面，移动设备所提供服务的迅速增加和大数据平台有利于旅游者自己制定行程外出旅游，散客游在旅游市场中的占比越来越高；另一方面，旅行社仍然可以通过创新产品和提供个性化服务供给来获得一席之地。这里所说的创新，主要是产品和服务创新、管理创新、流程创新、技术创新和营销创新。因此，旅行社急需一批有创新意识、创新思维和创新能力的旅游人才。他们要能借助数字化和智能化平台和工具，整合旅游资源与信息，精准分析游客需求，采取创新营销方式，为游客提供比以往更为专业化、人性化及个性化的旅游产品和服务。4、具有强烈服务意识的敬业型人才。所谓的旅游服务意识可解释为从事旅游行业的工作人员为游客等相关人提供自己的热情和周到的服务意识，也可说是一种自发的做好服务工作的愿望，是通过后天的培养而形成的深居从业人员内心的习惯和本能。有专家指出，未来十年，基于全球中产阶级不断扩大、全球人口老龄化、技术和基础设施得到改善这三大趋势，国际旅行将变得更加普遍和容易实现[11]。无论是正在崛起的新兴市场的中产阶级，还是年龄较大的婴儿潮一代，以及千禧一代这样与新技术天然亲近的新消费者，其共同点在于对旅游的期望值越来越高，都在寻求不同价值主张的高附加值的独特体验性。这就使得旅游从业者必须具有优良的职业素质、周到的服务意识、热情认真的职业态度，服务方式及内容需要不断变化，服务标准需要将规范化、标准化与个性化相结合，通过其优质的服务质量构成旅游地吸引力，展示旅游企业的形象和旅游目的地的文明程度。需要指出的是，通过对现有旅游从业者分析发现，旅游业除了为高技能人才创造就业机会外，还为第一次进入劳动力市场或者在其他行业没有很多选择的人提供就业机会，该行业在为低技能工人、移民、少数族裔、青年、长期失业者、兼职工作的妇女创造机会方面发挥着关键作用。基于旅游业在实现扶贫和创造就业机会方面的重要作用，未来旅游业从业者将出现两极分化，在总体素质提升的基础上，将出现“低技能、低收入”和“高技能、高收入”并存的情况。

三、新工业革命对旅游职业教育的影响

世界旅游业理事会（WTTC）曾委托牛津经济研究院对包括中国在内的46个国家展开关于全球人才变化趋势和观光旅游业面临的问题的研究。这46个国家共同为全球观光旅游业创造了81%的直接就业机会和88%的GDP增长。研究表明，未来十年，其中37个国家的观光旅游业将出现人才短缺现象。到2024年，人才短缺造成的影响可能使全球经济损失约1400万个工作岗位和近6100亿美元的国内生产总值（以2013年的价格和汇率计算）[12]。考虑到观光旅游业市场在每个国家的规模，绝对就业机会受人才短缺影响最大的将是中国、泰国、印度、印度尼西亚和美国，而绝对GDP值受影响最大的将是中国、美国、意大利、俄罗斯和法国。通过进一步分析，人才教育培训不足是各国旅游人才短缺的共同原因之一。旅游业是人力资源密集型产业，有效提供熟练旅游人才是保证旅游业可持续发展的关键。因此，采取干预措施来促进对观光旅游业的人才供应（从数量和质量两方面而言），是刻不容缓的。而随着新工业革命所引起的工作世界变革步伐的日益加快，旅游业的人才短缺问题将更加凸显出来。新工业革命的本质是科技和思维的革命。如果说科技和思维是革命的第一生产力和领导力，那么教育就应该是第一推动力。职业教育作为以产业需求为导向的教育类型，同经济社会发展联系最为紧密, 是为经济社会发展提供技术技能人才和技术服务的“特殊工厂”，工作世界的每一次技术浪潮都会迅速波及到职业教育。面对新工业革命给旅游业和旅游人才带来的难得的机遇和严峻的挑战，旅游职业教育面临着多层面、多方位的问题。这需要私营部门、行业、教育机构和政府之间更加强大和更加协调一致的努力，以制定积极主动和周密的人才供应管理策略，优化旅游职业教育发展环境，加强人才培育。旅游职业教育的专业设置、办学模式、人才培养模式、课程教学模式都亟待通过变革回应工作世界变化所带来的挑战。应通过搭建行业协会、企业及教育研究机构协同合作的管理平台，依据旅游产业发展新趋势调整相关专业设置，打造能够满足工作世界多样化学习需求的职业教育终身学习体系，建构适应新工业革命的旅游人才培养模式，加强地球生物圈意识、亲自然情结的培育，构建以职业核心素养为主线的多元立体化的课程体系，开发个性化、定制化、差异化的教学内容，采取扁平式、网络式、分散合作式的教学方式，借助慕课教育、网络化开放教学、手机课堂等多样化的授课方式，培育与旅游产业发展相契合的具有个性创新能力的复合应用型旅游人才。