家政服务从业人员培训模式的探析

葛 杨

一、当前家政企业人才的现状

为了迎合当前市场之中的巨大需求，在当前社会之中家政企业的数量与规模都不断增加，通过对当前的现有资源加以利用来对家政服务质量进行优化，与此同时保证服务的及时到位以及优质，成为消费者信任的企业能够为家政企业的未来发展迎来契机。但是对当前家政企业的人才供需矛盾情况进行分析发现，如今家政企业发展过程中呈现出了从业人员供大于求的情况，据相关的资料显示，当前从事家政服务的工作人员文化程度大都是在高中学历以下，在所有从业人员之中有2/3的年龄都在45周岁以上，这就使基础管理工作以及技术水平方面出现了较大的需求，但是在现有人才综合素质方面的不足已经难以迎合当前社会之中的需求，这种情况就在很大程度上阻碍了家政企业的发展。

二、界定培训需求

实现家政服务培训工作的有效性首先必须对培训相关需求加以分析，由此来编制培训工作的具体流程，结合培训方面的相关需求可以对员工在技能与知识等方面的需求情况充分了解。一般情况下我们在对从业人员进行培训需求方面的分析时主要应用以下两种方法：

（一）工作分析

工作分析主要是为了对绩效问题有关的一些工作之中的具体内容和相关标准进行了解，并且使从业人员的知识和技能水平能够达到实际工作之中的需求。家政服务的工作类型具有一定的差异性，这种情况就造成了该行业对于从业人员的知识水平和综合素质以及技能等方面的要求都存有很大的差异。在家政服务行业之中较为常见的从业类型包括婴幼儿保姆、家庭清洁人员、日常照顾老人以及病人的相关护理人员等。对工作进行分析的主要目的是应用问卷调查方法、走访问询方法、观察了解方法、对服务中的突发事件进行分析和研究家政服务人员的工作日志等方法，由此来对各个种类的从业人员所需要具备的基本工作素质加以明确，对工作人员的职务说明书以及员工的素质要求进行编制。

（二）工作者分析

工作者分析的主要目的在于通过对家政服务从业人员的现有情况和应有的状况之间的实际差距加以分析，由此来对哪些企业从业人员需要进行培训以及培训的相关内容加以明确。工作者分析的一项重点内容在于对工作人员的实际工作绩效以及工作之中展现出的能力加以评价。对于那些刚刚招聘到企业之中的从业人员可以应用招聘面谈以及有效的考核方法来对从业人员所拥有的基本素质特征加以明确。对于一些在职人员个体现有素质特征的确定主要是应用工作绩效的方法来进行确定。结合工作者分析与工作分析可以将从业人员所需的素质与现有素质之间的差距进行分析，并且对差距产生的具体原因加以探究，通过这样来对从业人员是否需要培训来进行明确，所需培训的是哪一方面的不足，由此来对培训的相关内容加以编制。

三、培训内容分析

（一）职业操守

在家政从业人员日常工作的工程中不仅要负责为雇主家中的清理工作，也需要具有一定的烹饪技巧，所有的工作之中大都是以照顾他人为主。尤其是要对婴儿与老人以及病危的病人进行护理。具体的培训内容主要包括以下几个方面：其一是服务人员本身具备的职业道德和素养；其二在于从业人员在行为方面一定要做到光明磊落，不可以对雇主家中的物品进行私自的挪用；其三要有较强的责任心，在具体的工作之中做到恪尽职守，将自身的本职工作认真完成；其四在于心理一定要健康，在实际工作之中摆正自己的心态，对自身家庭之中的生活条件以及与雇主之间的差距进行正视，避免出现因为雇主家庭之中的生活优越而出现嫉妒或者愤恨等不良的心态。

（二）专业技能

家政人员在日常工作之中要有较好的专业技能水平，在对从业人员进行培训的过程中可以从以下几个方面来进行培训。其一为居家保洁能力，这一方面的培训包括家具保养能力、房屋清洁能力、衣物清洗能力以及室内物品的摆放常识等；其二在于家电的使用能力，当前家庭之中对于家电的使用具有一定的复杂性，比如空调冰箱以及热水器等，通过对从业人员家电使用能力进行培训可以使他们对家用电器的使用方法做到深入的了解，而大多数家政企业的从业人员都是来自于农村之中，这一方面能力的培训也就极为重要；其三是烹饪菜点方面的能力，在对家政从业人员进行培训的过程中要努力提高他们对于一些基本的家常菜的烹饪水平，并且尽快对雇主的生活习性进行适应；其四是对于一些老幼病残人员护理方面的能力培训，由此可以使他们更好地掌握照顾婴幼儿以及老年人和病患人员的能力。

四、培训方法的选择

结合培训性质的多样性可以将培训具体的分为技能方面的培训、知识性培训以及态度性培训，培训性质之间的差异性决定了培训可以应用多种培训方法。

（一）授课法

在进行知识性培训的过程中可以适当的应用授课法，一般情况下应用这种培训方法可以实现对较多从业人员的培训，而且该培训方法的成本相对较低，培训主导者可以对培训过程中的所有环节进行有效的控制，但是在应用这种方法的过程中从业人员很难得到练习的机会。该培训方法的内容主要包括从业人员的行为礼仪、道德法规的培训、居家常识方面的培训以及安全意识方面的培训。

（二）案例分析法

应用该方法主要是针对技能性培训以及知识性培训，应用该培训方法的培训选择的内容大都是来自于现实的相关行业之中，该培训对于从业人员在日后遇到与案例类似情况处理能力的提高有着极为重要的意义。该培训的方法主要是为家政企业培训人员提供一些案例来方便大家进行讨论和参考，并且还可以是培训人员对一些失败案例进行讨论。

（三）角色扮演法

该培训方法一般针对的是态度性培训，可以为培训人员提供一些真实的背景，然后要求参与培训的从业人员分别扮演雇主与从业人员的角色，让他们作出适合自己所扮演角色的行为，并且表现出扮演角色应有的情感，培训主导人员对于扮演者进行一定的指导，待到扮演环节结束之后由这些扮演者共同进行讨论。角色扮演培训方法的优势在于可以引导接受培训的人员站在不同角度进行思考，并且对自身工作之中的一些不良行为进行改正，由此来对自身的职业操守进行提高，由此可以使他们在入职后的沟通交流能力得到有效的提高。

（四）工作模拟法

应用该方法主要针对的是态度性与技能性培训，应用该方法与实际工作的情景较为接近，而且整个培训的效果也比较理想，培训主导人员可以在培训的过程中对各个环节进行有效的控制，并且要求相关的受训从业人员对一些逼真的工作环境进行模拟，由培训发起单位和主岛人员根据以往经验来对受训人员设置出一些疑难问题来故意刁难受训人员，由此来对受训的从业人员在灵活应变方面的能力以及专业技能水平进行培训。

（五）认知学徒制

应用认知学徒制的培训方法主要用于对受训从业人员在技能方面的培训，认知学徒制的培训方法主要是以某一具体的情境来对受训人员的认知以及理论等方面进行培训，对正式学校教育以及传统的学徒制核心成分进行有效的结合，由此来构建起一种具有较好效果的教学和学习模式。在对这种模式进行应用的过程中可以聘请一些经验比较丰富的优秀从业人员或者专家来在设置的具体情境之中对受训人员进行引导，专家负责对受训人员进行辅导和示范，而其他的受训人员则在一旁对专家的操作过程以及优秀从业人员的讲解过程进行认真的观察，由此来使他们对自身所需的技能水平进行深入的了解。

五、培训效果评估

我们需要注意的是培训工作的最后一环是对受训从业人员培训效果进行评估，而这一环也比较容易被人们忽视，当前培训效果评估所采用的方法一般包括事前评估和事后评估两种，充分发挥培训效果评估环节的功能能够使培训工作的效果达到预期。事前评估主要是对改进培训过程的评估，目的在于寻求使计划更加理想的信息，属于一种定性分析的性质。事后评估则是衡量受培训的家政从业人员在参与到培训计划之中后受改变程度的评估。主要评估的内容包括对培训目标知识的确定，技能水平的提高效果，从业过程中的态度以及行为的人性化水平。迎合当前社会经济水平的不断提高以及人们对于生活质量方面要求的越来越高，家政企业要加大对员工培训的力度，由此来提高企业的软硬实力，进而提高当前家政企业在社会之中的竞争力。