家用空调企业服务运作的全面质量管理

格力电器（武汉）有限公司 湖北武汉 430056

在市场经济取代传统计划经济成为我国主要的经济体制之后，各类企业在运转过程中都将面临着更激烈的竞争和更高的风险，而对于本文所讨论的问题来说，家用空调在我国已经非常普遍，各个企业之间在生产技术、产品特征等方面的区别并不明显，因此，为了更好的应对同类企业之间的竞争、在市场上占据一席之地，家用空调企业必须从服务入手，通过服务质量的提升来吸引更多客户，进而达到不断发展的目的。显然，传统的服务运作办法并不能有效的达到这一要求，家用空调企业必须能通过对服务运作的全面质量管理来达到提升服务质量、保障客户满意度的目的。结合上述内容，针对家用空调企业服务运作全面质量管理的实施方法进行研究是非常有必要的，本文将在后续内容中进行详细论述，以期能为相关企业及管理人员提供理论上的参考。

1 全过程的质量管理

1.1 家用空调企业所能提供的服务内容

售前服务。即在销售工作开始之前首先了解客户对于产品质量、性能等方面的需求，并结合这些内容分析客户的需求能否得到满足，在此基础上给出合理、科学的解决办法。2、售中服务。这一服务的提供主要包含了对产品的展示、对产品功能的讲解、送货上门并安装等，通常情况下，这一服务主要由空调经销商与厂家共同完成。3、售后服务。家用空调企业可以通过上门维修、定期回访、处理客户投诉、组织社区活动等方式来确保售后服务的开展成效，结合现状来看，家用空调企业仍应对这一服务过程进行深挖，提升售后服务质量，进而获得用户长期的支持[1]。

1.2 全过程质量管理的实施办法

结合上文中的内容，针对家用空调企业服务运作的全过程质量管理应结合以下内容来完成：（1）深入了解用户需求。为了达到这一目标，家用空调企业可以对当地消费者进行详细且周密的问卷调查，并在此基础上对有效数据进行分析，掌握用户期望企业所能提供的服务，进而结合用户需求对现阶段的服务内容进行调整。（2）了解同类企业所提供的服务。为了更好的应对市场竞争，在服务运作过程中做到知己知彼是非常有必要的。家用空调企业可以通过各种途径对同类企业所能提供的服务进行调查，并与企业自身现有服务体系进行对比，尽量向用户提供差别化服务，突出本企业优势，最终达到提升企业竞争力的目的。（3）构建服务标准系统及服务质量控制系统。在服务质量标准以及服务质量控制手段的作用之下，企业所能提供的服务质量自然能得到更好的监管，进而在服务质量上保障其自身竞争力[2]。

2 全员参与的质量管理

2.1 服务人员的参与

服务人员在实际工作展开过程中将直接与客户接触，因此，这部分人员在服务运作体系中的参与状况将直接对客户满意度产生影响。为了确保服务人员能参与到服务质量管理过程中来，家用空调企业则可以从以下几方面做起：首先，企业应辅助服务人员意识到服务工作展开的重要性，增强其实际工作中的责任心和积极性。同时，企业应为这部分人员明确提高服务质量的方法，辅助服务人员在实际工作中进行实践，对表现较好的员工进行激励，进而在保障服务人员工作热情的基础上提升服务质量。其次，企业应结合市场现状对服务岗位对于服务人员的能力需求进行分析，结合分析结果对服务人员进行培训，并通过一定的考核评价来确保服务人员在职业水平上能满足要求[3]。

2.2 家用空调企业领导层人员的参与

对于全员参与的服务质量管理来说，家用空调企业领导层人员应将工作重点放在对服务人员的管控上，分析提升这部分人员工作热情及责任心的方法。为了达到这样的要求，企业领导层人员应组织对服务人员考评体系进行改进，确保这一体系的公正性，并结合最终的考核结果确定服务人员的奖惩、升迁状况。从更宏观的层面来看，只有企业内部所有员工都具备积极的工作态度，服务质量才能从根本上得到保障，因此，企业应结合这一内容对原有的激励机制进行改善，鼓励员工个人发展，进而通过权力、责任、利益相结合的方式来确保家用空调企业服务体系的高效运转[4]。

2.3 经销商及服务商的参与

除了企业内部之外，全员参与的服务质量管理应向经销商及服务商延伸。企业可以通过服务网络的构建来将经销商、服务商纳入整体的服务体系之中，进而确保具体服务的提供能更好的供应给目标市场，客户评价也能更迅速的反馈给家用空调企业。在这一体系的作用下，空调的生产、经销、服务等过程将能被有效的串联起来，进而在为客户提供更全面的服务的基础之上实现利益上的双赢。

3 确定质量管理技术及方法

管理技术及管理方法的确定建立在质量管理决策科学性及合理性的基础之上。为了确保具体决策能发挥出预期作用，企业决策层人员则应首先组织针对服务质量体系运转过程中产生的数据和信息进行分析，进而结合分析结果研究现有体系中存在的缺陷，找准导致这些问题出现的原因，进而做出有效的改进决策。另一方面，现代化的管理技术和方法主要包含数理统计方法、运筹学方法、信息技术、互联网技术等，企业相关管理人员应能通过对这些技术的应用来达到进一步提供服务质量的目的。

4 结语

综上所述，本文主要通过全过程的服务质量管理、全员参与的服务质量管理以及最终管理技术及管理办法的确定三点内容对家用空调企业服务运作的全面质量管理实施办法进行了详细论述。在后续发展过程中，家用空调企业则应进一步针对市场状况及未来的发展趋势等进行研究，结合全面质量管理相关理念对现有服务运作体系不断进行更新和改进，确保服务的提供能作为家用空调企业的核心竞争力之一，辅助此类企业在市场上的不断发展。