浙江省医养护一体化智慧医疗服务实施和谐可持续发展的进程研究

鲁 静

（中国计量大学现代科技学院，杭州310018）

一、浙江省医养护服务发展现状

医疗卫生服务是当今社会普遍关注的热点问题。一方面，现存的医疗服务存在不完善的体系布局、优质医疗资源存在不足和配置不合理的现象，不能有效满足医患激增，医疗的预防、治疗、康复和护理等需求。①国家卫生计生委有关负责人就推进分级诊疗制度建设答记者问——《关于推进分级诊疗制度建设的指导意见》解读。另一方面，新型经济情况下，基本医疗卫生服务体系面临提高效率和效能、增强服务体系的重任，以三级医院为主，占据和使用了大量的优质医疗资源。在就医程序上，就医系统、平台不完善，转诊机制、体系不畅通，②关于发挥“双向转诊”制度在社区卫生服务机构中的作用的建议。引起居民就医不便，造成医疗程序烦琐、医疗费用负担加重。“看病难，看病贵，看病不方便”问题越来越严重。

近几年，随着养护一体化服务的发展，签约居民逐年增长。浙江省组织各种全科医生培训，促使全科医生数量增长，全科诊疗服务日新月异。智慧医疗理念深入，居民健康管理更加有序。家庭病床服务在浙江省各市县范围内逐步开展，社区卫生服务中心与综合医院的联系更加紧密。

二、基于卡诺（kano）模型的质量类型的区分方法

日本质量管理专家Kano把质量根据顾客的感受和满足顾客需求的程度划分为三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。我们利用该模型对签约健康服务协议的患者的测评，区分处理出影响患者签约健康服务协议的不同服务质量特性，为后期患者满意度测评做辅助研究，找出提高患者满意度的切入点是使患者满意的至关重要的因素。

首先分析各要素的服务质量，服务质量采用PZB（1988）的服务质量衡量方法，即“服务质量=感知质量-期望质量”；然后以量值大于等于4为高满意度总体，以量值小于等于3为低满意度总体，最后分析两个样本群体的各要素服务质量对其总体满意度的pearson简单相关系数。在两独立总体中，若某要素对两总体满意度相关系数差异小于0.2且同号，则认为两总体患者对该要素的看法相对一致，该要素为期望质量；若两总体相关系数差异大于0.2或异号，则认为两个群体的患者对该要素服务质量的感知差异较大，该要素为当然质量或迷人质量。

三、浙江省医养护一体化服务调查设计

1.浙江省医养护服务的调查对象。本次调查所选取的调查对象是浙江省的社区居民，即必须是18周岁以上的浙江省户籍的居民。根据参与浙江省医养护服务的社区，我们将浙江省按市级划分为杭州市、衢州市、金华市、舟山市、丽水市、温州市、绍兴市、宁波市、嘉兴市、湖州市、台州市这11个市，调查得出浙江省社区卫生服务中心（站）5 870个，再将市级按各个区/县划分，杭州市的西湖区、上城区，绍兴市的诸暨市、嵊州市，衢州市的开化县、常山县，宁波市的奉化市、宁海县，温州市的苍南县、瑞安市，湖州市的吴兴区、长兴县，金华市的永康市、浦江县，丽水市的松阳县、青田县，舟山市的定海区、岱山县，台州市的三门县、仙居县，嘉兴市的海盐县、桐乡市，为本次抽取的调查研究的调研地。调查对象为这些地区内18周岁以上的浙江户籍居民（包括浙江常住人口）。

2.基于卡诺（Kano）模型的服务要素质量区分。从对签约患者的满意度测评结果得出以下结论：医生会及时给予治疗,医生值得信赖,基本药物的配置很齐全，医疗监管机制完善属于当然质量。这种当然质量在公众是医养护医疗服务必须提供的服务，倘若其不能满足公众需求，满意度就会下降。当其满足公众需求时，公众无所谓满意不满意；个性化服务符合自身要求,具有的健康就医理念,医疗机构信息平台完善,医生在主动进行回诊,去医疗机构就诊方便,会进行医保支付的引导,医疗机构设备配置齐全属于迷人质量。迷人质量是指服务或者产品以及超出了顾客的期望，在本研究中指的是医疗机构提供给患者意想不到的服务体验。这类服务是公众期望以外的服务内容，是公众还未意识到的。如果医疗机构没有提供，公众并不会不满意，不影响公众满意度。

服务要素质量类型的区分，有助于我们对医养护一体化智慧医疗服务实施效果的研究。对于当然质量，就要保证该要素基本质量特性符合标准，实现满足患者的要求，不断地改善医疗监管机制，确保基本药物的配置齐全，使患者得到及时有效的治疗，并且增加患者对医务人员的信赖程度；对于期望质量，主要应将精力集中在怎样提高医务人员的工作能力水平和工作效率，加强医务人员的道德修养上，不断提高其他质量特性，如合理配备医务人员，提高医疗补贴程度，降低基本服务收费等来促进顾客满意度的提升；对于魅力质量，则需要通过满足患者的潜在需求，例如医生主动进行回诊，引导患者形成良好的就医理念，构建完善的医疗机构信息平台，进行医保支付的引导等使该要素的服务达到意想不到的新质量。

四、浙江省医养护一体化智慧医疗服务可持续发展的对策

1.服务需方。从服务需求方来说，浙江省政府需要不断加强各项医保优惠措施，提高医疗补贴程度，降低基本医疗服务收费标准等方式来促进顾客满意度的提升。同时，还需加强对居民的普及度，居民对于医养护服务的认知程度越高，更有可能签约医养护服务。政府还需出台医养护服务相关政策，并取得改善就医便捷度相关政策的认同和支持。

2.服务供方。作为服务供方，应当采取适当的激励机制，关注医疗人员的内心需求，促进医养护一体化的成功开展。对智慧医疗的可靠性用技术标准来规范，同时多种医疗设备与网络的通信、数据存储等也需要标准来保障。完善医疗机构资源配置，强化医养护一体化服务队伍，对医务人员进行合理配比，主要应将精力集中在怎样提高医务人员的工作能力水平和工作效率，加强医务人员的道德修养上。

3.服务第三方。以服务第三方的角度，加强医药费用的监管机制，允许医院二次议价并确保基本药物的配置齐全，使患者得到及时有效的治疗，并且增加患者对医务人员的信赖程度；合理加大医疗投入，来保障医养护一体化政策的稳固实施，从而使民众一直抱怨的“看病难、看病贵、看病不方便”的问题得到实质性的解决。

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