企业公关危机产生原因及处理对策分析

徐 曼

（南京师范大学泰州学院 商学院，江苏 泰州 225300）

一、引言

企业公关危机是指由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或受外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列紧急自救行动。

二、企业公关危机的主要原因

（一）企业内部原因

1.企业领导者能力不够。现阶段，私营企业的领导者多数缺乏系统的知识结构与科学的管理理念，领导者个人能力、素质低下，难以取得企业员工的信任，号召力弱，员工的工作积极性低，企业内部缺乏凝聚力，外强中干，易造成员工与管理层关系恶化，导致员工罢工、集体闹事等不良事件。企业名誉受到影响，从而造成外界对企业的误解，进而引发一系列消极影响。

2.企业管理不规范。企业缺乏对管理重要性的认识，没有建立完善健全的管理制度。缺少规范的制度约束则会导致自上而下的作业活动变得懒散，问题自然会涌现出来。例如，今年上半年一家著名的餐饮企业因为后厨老鼠乱窜、漏勺掏下水道等一系列质量问题而引起社会关注，带来了一次严重的公关危机。归根结底，企业管理不规范是此次危机产生的主要原因，企业管理的出发点应是在服务社会与公众的前提下，实现企业盈利，万不可本末倒置，从而导致危机萌芽的产生。这是一个网络科技崛起的时代，对那些自身存在问题的企业，出现公关危机再正常不过了。

3.企业传播宣传不到位。企业与品牌为了提升竞争力，除了提高产品质量与服务质量，选取有利的传播渠道进行企业宣传也显得尤为重要。一方面可以提高企业知名度，有助于建立良好的企业形象，提高企业口碑与信誉。另外，通过传播，与公众有了沟通交流，便于公众了解企业，从内心认可企业，使企业获得公众的支持与信任。然而在现实生活中，一部分企业忽视了传播宣传的积极影响，传播宣传意识薄弱，缺乏传播宣传的经验。当遇到突发的公关危机，则少了媒体渠道这一重要资源，难免手足无措，不能很好地处理问题，因此埋下公关危机隐患。

4.公关决策失误。当遇到突发问题，决策者的决策此时显得格外重要。若应对策略选取正确，企业化险为夷甚至会出现比原先更好的局势；一旦决策失误，这就不仅仅是企业不能正常运行的问题了，企业的生存都将受到威胁。决策失误就像压死骆驼的最后一根稻草，只会给此时不容乐观的公关危机带来致命打击，其恶劣影响可想而知。

（二）外部原因

1.环境因素。首先是自然环境，由于工业化进程加速，人类对自然资源无节制的破坏开采，导致地球已逐渐不能给我们人类提供富足的资源，石油资源、木材资源、水资源等一些重要资源日益稀缺，会使企业因缺少原材料而陷入危机；其次，由于人类活动频繁造成生态不平衡。近年来，地震、台风等自然灾害频繁，影响我们的工作生活，企业若是遭遇此类意外事故，势必会受公众关注，有关企业的消极新闻此时也会被放大。再看社会环境，市场上的各个行业受国家政策、国家经济环境影响，在市场经济体制下，私营企业拥有绝大多数的经济资源，但与国有企业相比，缺少稳定可靠的政治资源，企业应该妥善处理好政治问题，以免导致危机产生。

2.竞争对手。由于现在大部分企业自主创新能力薄弱，导致企业产品差异化比较低，行业内企业与企业之间竞争激烈，由竞争对手宣布的负面消息也是屡见不鲜的。例如今年风靡全国的共享单车，市场上一夜间涌现出大量不同品牌的单车。各大品牌为抢占市场，屡次出现恶意的报复事件，宣布竞争对手的负面新闻。如果企业在一个领域比较突出，那随之而来的打击报复也是不可避免的。

三、企业公关危机的处理对策

（一）公关危机发生前，未雨绸缪

预防危机应是伴随着企业的成长而长期进行的过程。在企业常规经营中，公关人员应加强对生产、管理、销售以及售后服务部门的监督和考核工作，严格把好企业内部的第一个关卡，这是预防危机最重要也是最有效的方法。除去一些我们无法预测的非人为危机如自然灾害等，一般来说，大多数危机都有一个发展的过程，在这一过程中，多多少少都会露出危机的苗头，这就要靠我们公关人员超强的敏感力了，争取在危机还是萌芽阶段就能快准狠地将其扼杀，这样企业就能免于一场危机。

（二）公关危机发生后，妥善处理

只有足够优秀的企业能做到居安思危，而大部分企业都是当危机来临时才意识到危机。那么能否安然度过此次公关危机，就十分考验企业的随机应变能力了。面对危机，机智冷静地处理才是重要的制胜法宝。

首先，企业应该紧急成立公关危机小组，了解实情并及时制定合理的解决方案。其次，主动与媒体陈述事实情况，不可有所隐瞒也不可添油加醋，从而获取媒体的支持，发挥舆论的积极效应。如果是因为企业自身管理不当而造成的失误，应本着真诚谦虚的原则，向社会、公众致歉。最后，对公司内部，领导者要注意与员工的沟通策略，陈述事实是必要的，还应积极表明态度，坚定立场，帮助员工树立信心，鼓舞士气，避免人心惶惶。争取做到公司上下齐心协力，共渡难关。

（三）重塑企业形象，总结、反思、提高

危机能够平安度过，企业内部可以稍作喜悦，但不可懈怠。当务之急是恢复和重塑良好的公众形象，重点开展弥补形象的公关活动。再者，危机能够得到妥善处理并不是终点而是全新的起点，对于此次危机产生的原因及暴露的问题，需进行系统、深刻的反思，避免日后再次发生；通过本次处理危机的实战经验，对员工受用，有效提高危机处理的能力。最后，既然企业有转危为安的能力，为何不“乘胜追击”，化危机为机遇？古语有云：“祸兮福之所倚，福兮祸之所伏。”一个优秀的企业不仅要能够快速找到公关危机本质问题，机智处理，而且还要从此次危机中抓住机遇，突破困境，完美逆袭。