掌控4S店运营的100张图（52）

文：谷朝峰

（1）增加备件出库量

增加备件出库量，也就说增加备件收入。这主要应借助于提升服务营销能力实现，相关常用的举措包括以下几个方面。

①将档案客户按客户价值分为A、B、C、D四个等级，针对不同等级价值客户群展开招揽进店活动邀约。

②公示服务承诺，通过提升服务质量，增加了客户进店的频率。

③设置多种形式的服务套餐，如易损件优惠套餐、XXX元N次保养服务活动、轮胎更新优惠套餐以及换季备件优惠套餐等，促进备件产品的销量。

④制定常用备件FAB营销话术，动员全体一线业务人员识别与备件损伤模式关联的信息，协同促进备件销售。

（2）优化配件库存结构

优化配件库存结构，首先是要从管理对象上分为常用库存与呆滞库存2类。一般将6个月以上未能售出的备件定义为呆滞库存，对于此类库存，建议及时退出库存管理，并采用优惠销售、资源共享和以货换货等方式进行消化或处理。

此后应把管理重点放在常用库存上，相关常用的举措包括以下几个方面。

①针对过去6个月需求量最高的20%的品种，视为高流件（易损易耗用量大）品种，应重点管理，保证备件的供应，提高进货频率，确保进销平衡。

②针对过去6个月需求量次高的20%的品种，视为中流件，应预测和掌握周期性变化，提前做好销售前期准备，避免积压。

③针对过去6个月需求量次于上述2类的配件，视为慢流件，应保证安全库存，一定按客户需求订购，控制总金额，尽量减少积压。

3.备件供应满足率

备件供应满足率是指在某时间段内，能够立即供货的工单数数量占当期进店维修发生备件需求全部维修工单总数的比值，计算公式如下。

备件供应满足率=一次满足所有领用备件数量的工单数/总发生领用备件的工单数×100%

在实际工作中，出于统计的方便，我们通常的做法是先计算未能及时满足备件供应工单所占比率，然后用100%进行扣减。请注意，这里的“未能及时满足”指的是不能在第一时间满足备件的供应，如当日备件延迟供货和B/O追加订货将被视同为未能及时满足的范围。为了保证数据统计的准确性，建议由服务顾问每日执行相关信息的收集工作。

在售后运营KPI管理体系中，备件供应率是与客户满意度高度关联的核心考核指标。我们知道时间是客户维修保养服务的三大准则性需求之一，而备件供应不能及时满足维保的需求，必然会严重地影响到客户的时间，也就等于说失去了客户对服务体验满意的基础，甚至还要承担客户投诉的各种经营性风险。而在另一方面，备件供应满足率为测定经销商维修备件供应的效能，提供了最大化的工作目标。基于“备件供应满足率”指标的管理，可以帮助经销商更好地提高备件计划水平和库存控制管理水平。

通常讲，当备件满足率低于90%时，会对经营效益和客户满意度产生不利影响。因此，各4S店至少应以90%作为备件满足率的诊断目标值。如果当期（通常为月度）预约率低于90%，就要及时地采取措施提升这个指标。

笔者分享

在诊断备件供应满足率方面，为了获取精准的问题分析，可将备件供应细分为保养类备件与一般维修类备件2大类。对于保养备件，不包括市场保有量相对少的车型，这个比率应设置为100%或接近100%。而对于一般维修类或各事故车类零件（一般机修或保修），基于避免库存资金占用及优化库存结构的客观需要，这个比率设置值可相应降低，如设定目标为95%。但对于高频维修项目所需的备件，也应设置为100%或接近100%，例如经常会拖延工作的螺栓、螺母及垫片等备件。

备件库存控制是否合理高效，在很大程度上取决于备件供应满足率。换句话说，备件供应满足率的提升，也应是以备件库存的优化管控为切入点的。每种车型的配件虽然有上万种，但对备件供应满足率有重要影响的，却是部分类型的零部件。因此，管理者所面临的任务就是识别出这部分影响类型备件，然后进行针对性的重点管理。笔者将从备件流通性、车型使用周期和车型维修性质3个维度，梳理库存控制的方法与重点。

（1）备件流通性层面

经销商的备件库存按期流通性件一般可分为3类：快流件、中流件和慢流件。不同备件品种的流通快慢和出库频次高低不同，意味着管理的重点和方法也是不同的。笔者给出以下建议，供大家参考。

①快流件：需求量最高的20%的品种，一般是常用易损易耗配件，维修用量大、换件频率高、库存周转快、用户广泛并且购买力稳定，是经营的重点品种。对于这一类配件，订货批量较大、库存比例较高，在任何情况下，都应设法保证该类配件的及时供应，不能断档脱销。这也就意味着，对此类配件应采取重点措施，进行重点管理，选择最优进货批量，尽量缩短进货间隔。

②中流件：需求量次高的30%的品种。此类备件通常为一般维修类配件，建议进行次要管理，管理措施主要是做到进销平衡，避免积压。

③慢流件：需求量次于快流件与中流件，品种占比约50%。对于此类备件，建议不作为管理的重点，按客户需求予以定购即可。

（2）车型使用周期层面

车型使用周期层面是指与车型的使用周期相对应，备件用量大致可分为增长、平稳与衰退3个不同阶段的生命周期。针对不同的生命周期，管理方法也是不同的，建议如下。

①新车型进入市场一定时间，车型逐渐进入维修期，配件可视为处于消耗增长期，属于非库存重点管理项目。管理策略建议为：需一买一，按需建库。

②车型使用正处于维修期，此时配件可视为消耗平稳期，避税属于库存重点管理项目。管理策略建议为：卖一买一，平衡库存。

③车型逐渐开始淘汰，此时备件不作为重点管理项目。管理策略建议为：只卖不买，有需再买。

（3）车型维修性质层面

车型维修性质层面是指与车型的维修性质（保养、一般维修和事故车）相对应，匹配不同的库存定方法。具体管理建议如下。

①保养类型备件，指满足车辆常规保养（含首保）需求的各类配件，此类备件在维修中应用频次最高，应视为重点管理项目。同时建议经销商制定出适合本地市场的《车辆保养周期基准表》，绑定相关保养养护产品，定期分析销售趋势，以作为推测下期保养类车型备件进货数量与安全库存的依据。

②一般维修类备件，是指满足车辆一般维修、索赔或召回需求以及部分事故车机电修复的各类配件。此类备件维修频次相对较高，也应作为管理的重点，保证此类备件最小库存（安全库存）。

③事故车类备件，是指满足车辆事故后，车身装配需求的备件。此类备件维修频次低，但维修周期要求时间性强，因此应重点地进行库存准备管理。建议对于车身常用覆盖件，如车门、前后保险杠等，根据阶段、季节及各车型的出险率，测算相应的最低库存，以保证基本的备用，避免因缺少备件带来的客户流失或抱怨。而对于其他非常用类车身件，为避免库存积压，应根据实际订损单临时订购备件。

笔者分享

动态数据分析是库存管控的基础，备件供应满足率的计算是以每天统计为基础，每周和每月进行汇总、分析和总结。对于影响备件供应率的各种因素，如备件品种和备件库存补货点等数据，应提前进行分析，制订出相应的管控方案。对于已造成备件供应率低的备件品种，应进行重点跟踪，评估这些备件的需求变化趋势，以作为库存优化的修正条件。

①由于B/O项目备件是在日常配件供应中，由于没有库存，不能及时提供给客户的备件。所以，经销商管理人员就对B/O项目进行重点监控，每月对B/O项目进行分析，以尽可能地避免B/O备件的产生。

②产生B/O次数较多的在库管理配件，根据配件的市场需求情况，对需求增加的配件适当增加库存数量。

③对产生B/O次数较多的非在库管理配件，根据配件的市场需求情况，改为在库管理配件。

（待续）