民航地面服务中语言交际问题的探讨

周 征

(广州白云国际机场股份有限公司，广东 广州 510470)

1 引言

随着我国民航业的快速发展，民航地面服务在长期的社会实践中形成了系统的通用语言。在运用服务语言中，不但代表着服务员自身的工作水准，而且也彰显着整个航空企业工作态度。因此，本文对民航地面服务中语言交际问题进行了深入探讨，并提出了相应对策，以期推动我国民航业可持续健康发展。

2 口语交际的基本原则与语言艺术

2.1 基本原则

在地面服务中，工作人员语言表达有一定要求，需要结合民航服务业要求和规则来进行，做到简明易懂、语言流通、称呼合理、说话方式委婉、发音准确等，这些都是民航地面服务中口语交际的基本原则。

2.2 口语交际的语言艺术

2.2.1 打招呼中的语言艺术

欢迎语。如：为大家提供服务，我感到十分荣幸。

问候语。工作人员结合不同的对象、情景以及时间等，主动送上问候如：“您辛苦啦”、“祝您旅途愉快”等。

称呼语。在打招呼中称呼语是一种常见的礼貌用语。如：“您”、“您老”、“王女士”等。

征询语。地面服务中工作人员主动使用征询语，让旅客感觉到备受尊重。如：“我能为您做些什么？”。

祝愿语。通常祝愿语包括节日、生日、一般性祝愿等类型。如：“祝您生日快乐”、“祝各位旅客新年快乐”。

2.2.2 赞美他人中的语言艺术

在地面服务人员看到旅客做的事情值得赞美时，一定要适时的赞美，如：您的衣服真的很漂亮。或者称赞旅客的行为，如：不好意思，让您等的时间有点长，您真的有耐心。合适的赞美会提高旅客对整个民航服务的满意度，但不合适的赞美也会带来的反效果，所以在赞美使用中，工作人员需要注意如下几点。

(1)赞美需要真正的发自内心，虚假的赞美可能会引起旅客的不满意。

(2)赞美需要深入、具体，简言之就是赞美的东西需要摸得着、看的见。

(3)赞美需要明确对象。在人际交往过程中，每个人的个性、职业以及文化等都是不一样的，赞美也需要具有针对性。

(4)赞美需要把握好时机：交际语言时效性较强，恰当的赞美可以带来意想不到的效果。

(5)赞美需要把握好度：适度的赞美对让对方感觉到十分兴奋和高兴；反之，过度的赞美会让对方感觉十分不舒服。

2.2.3 对他人道歉中的语言艺术

在民航地面服务中，工作人员经常会由于工作上的失误而面临很多小麻烦，导致旅客产生了不满情绪。无论造成旅客情绪不满的原因是哪方面的，工作人员都需要处理好，掌握好道歉的艺术。尤其是要注意到，道歉的话并不在多，而是在于发自内心想要对方谅解。换位思考处理问题，矛盾就会妥善解决。因此，道歉中必须要注重真心实意。

3 民航地面服务中语言交际问题

3.1 语言用词不恰当，培训力度需加强

一是知识性、逻辑性错误频繁多见，但工作人员自身却没有意识到，没有得到及时纠正；二是用词不当、语法不规范，很容易导致旅客对服务内容理解出现偏颇；三是错误解读了旅客咨询的问题，造成旅客问题没有得到最大化解决。这些问题的出现，一方面体现了服务人员知识体系不完善；另一方面也说明了民航地面服务中培训力度低。

3.2 服务理念需转变，服务质量需提高

服务产品是为了更好的达到旅客的多样化需求，服务的质量能够让消费者评价整体服务能力，进而形成及时反馈产品，而在进行民航地面服务中，是否具有得体的语言交流是一项重要指标，也是民航服务业中一项巨资。这一巨大的驱动力有益于加强民航地面服务整体质量。而想要完成这一工作就需要机场地面服务人员转变传统服务理念与方式，以主动的、积极的方式来促进整个机场服务水平的稳步提高。基于航空地面服务语言交际中，必须要掌握好从旅客实际需求入手，将每一次为旅客服务机会都看作为加强自身服务质量良好机遇，回答旅客的问题要真诚、要诚恳。但结合现状而言，当前我国大多数机场服务工作人员在交流中，很难做到上述要求，地面服务言语中经常与旅客出现矛盾。

3.3 员工素质水平普遍不高，沟通技巧还需加强

随着我国旅客国际化的趋势，从而对地面服务工作人员素质素养有着新的要求，在服务中旅客会评价地面服务人员的服务质量、语言能力以及专业素养等方面，由此形成了判断服务人员的整体能力。结合测评，我国机场中的地面服务整体得分情况并不理想，这就代表着我国民航机场中的地面服务工作人员素质素养还需要整体上加强，尤其是在服务水平、沟通技巧上。因为我国民航机场中还没有太多的VIP客户，而个性化服务通常是为VIP客户提供的，民航地面服务培训中始终以语言技巧为主，但效果还是有待于加强。

4 探讨民航地面服务中语言交际问题解决的措施

4.1 加强培训语言沟通，将“以客为本”理念贯穿始终

服务行业需要随时随地与客人交流和打交道，一切优质的服务理念与方式都通过打交道中传递出去。在机场服务中，语言沟通能力是十分关键的，尤其是在民航机场地面服务中，在服务中需要渗透“以人为本”的服务理念，唯有这样，才能够真正在服务始终贯彻服务交流技巧，才能够更好的提高服务水平。在语言交流过程中，沟通是一种良好的方式，因此加强锻炼地面服务人员语言技巧是十分关键的。在这一点工作上，我国各大民航机场都是值得表扬了，都做了很多努力，随着不断扩大国际业务，对地面服务人员语言交流沟通技巧能力要求越发提高，对于来源于各个国家的旅客，在具有具备的英语口语能力外，还需要学习其他小语种，便于为旅客提供更加专业化、系统化的语言服务。

4.2 构建通畅的投诉体系，提高地面服务人员整体业务素养

结合员工进行的地面服务，为旅客健全的、畅通的投诉体系是很重要的。若是旅客不满意员工语言沟通服务体系，可以投诉的方式来反映，而地面服务工作人员收到投诉后会明确意思到语言沟通中自身存在的不足，并及时纠正。对于投诉次数较多的服务人员，在明确投诉原因之后，如果是服务人员自身的问题，就需要就是给予处罚，使其能够深入意识到在工作中服务意识的关键性。此外，投诉渠道的畅通在监督地面服务工作人员的同时，也能够大大提高服务人员工作热情，最大程度上加强机场整体服务能力。通过在培养机场地面服务工作人员语言能力中，提高机场内部人员凝聚力，以完善地面服务结构体系，让地面服务人员在机场工作中找到归属感和成就感，进而促进员工整体业务素养的普遍提高。

4.3 建立健全的规章制度，有效约束地面服务人员整体行为

俗话说：“无制度不成方圆”，民航地面服务中需要结合现状，建立健全的管理制度，发挥制度的作用来约束服务人员行为，以此来营造良好的、和谐的民航地面服务氛围，让更多的地面服务工作人员更加努力的工作，共同为促进民航事业发展的而贡献出更大的力量。同时，还需要构建完善的奖惩制度，在地面服务中，对于表现优异的工作者，及时给予奖励，奖励形式包括物质奖励与精神奖励，以物质奖励为主，以此来激发地面服务人员工作积极性；反之，对于地面服务中语言交际中出现问题的，及时进行处罚，对于情况严重者予以开除处分，净化整个机场服务气氛，使民航地面服务中工作人员始终保持着高度的责任感和积极性进行工作。

4.4 加强综合素质的培训，真正做到人尽其才

在地面服务中，工作人员与他人语言交流过程也直接体现了服务人员综合素养，所以还需要加强培训员工综合素养，进而从整体上加强服务质量，进一步得到更多旅客的好评与赞赏。在培训员工素养中，对于整个行业洞悉能力以及机场管理能力是培训的中重点，在培训中应多涉及这些方面的内容。同时，民航机场还需要制定可行的、具体的培训方案，并设置考核，确保可以体系化运作整个语言培训过程，尽可能做到人尽其才，保证服务人员在所在岗位中可以闪闪发光，实现人生价值。

5 结语

营造良好的、和谐的民航服务环境，对于打造优质的、现代化的民航服务品牌，提高机场知名度有着举足轻重的作用，而语言交际显然是实现这些目标的基础。在地面服务中，服务人员应深入意识到语言交际并不单单是口语交流，更多的是自身素质素养的体现。将口头交际、文化交际以及肢体交际等融合起来，结合不同情况、不同服务对象，灵活的、针对性的运用交际原则。唯有做到这样，才能够更好的加强在民航服务中语言交际手段的运用，才能够真正做到以诚待人，才能够在竞争越发激励的民航行业中脱颖而出，并成为行业佼佼者，获取更多的社会效益与经济效益。