浅析基层人行行政服务大厅建设

唐超 刘浩瀛

摘 要：我国行政审批事项改革启动近20年，人行行政服务大厅发展一直较地方政府政务中心建设滞后。本文通过基层人行行政服务大厅与地方政府政务中心建设情况的对比分析，发现基层人行行政服务大厅建设存在与简政放权工作要求不协调、与“互联网+”发展模式融合不足、与政务公开工作发展不匹配等问题，提出推动行政服务大厅运行的虚拟化、加快“互联网+”模式的实践融合、提升行政服务大厅的服务质量等政策建议。

关键词：基层人行 行政服务 政务大厅 行政审批

一、基层人行行政服务大厅的建设概况

（一）基层人行行政服务大厅探索建设阶段

自2001年国务院办公厅下发《关于成立国务院行政审批制度改革工作领导小组的通知》（国办发〔2001〕71号），成立国务院行政审批制度改革工作领导小组，到国务院下发《国务院批转关于行政审批制度改革工作实施意见的通知》（国发〔2001〕33号），随后行政审批事项改革全面启动，各级地方政府以政务服务中心建设为重要抓手推动行政审批改革工作。基层人行立足行政审批改革，结合工作职能转变，持續推动基层人行行政服务工作从“官本位、政府本位、权力本位”向“民本位、社会本位、权利本位”转变。

（二）基层人行行政服务大厅标准化营运阶段

自2011年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于深化政务公开加强政务服务的意见》的通知（中办发[2011]22号），到我国制定并发布了《政务服务中心标准化工作指南》（GB/T32170-2015）、《政务服务中心运行规范》（GB/T32169-2015）和《政务服务中心网上服务规范》（GT/T32168-2015），全国各类政务服务中心、行政服务大厅等公共服务场所均实现了“有标可依”，基层人行结合政务公开工作，不断加强行政服务大厅的管理规范，在行政服务场所开展预先告知、制度上墙等及时、高效、便民工作，使基层人行行政服务大厅营运更加规范。

（三）基层人行行政服务大厅电子化升级阶段

根据CNNIC发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2017年底，我国网民规模达7.72亿，普及率达到55.8%，全年共计新增网民4074万人，增长率为5.6%，我国网民规模继续保持平稳增长。信息化服务快速普及、网络扶贫大力开展、公共服务水平显著提升，让广大人民群众在共享互联网发展成果上拥有了更多获得感。近年来，“互联网+”理念与技术带动的社会变革使“互联网+政务”在政府治理领[HJ1.8mm]域取得了新突破，中央多次强调“互联网+”在政务创新中的重要作用，基层人行也不断探索行政服务大厅+互联网的新模式。目前，基层人行依托总行指导将行政服务与互联网紧密结合，创建了政务公开互联网平台、行政审批网上办理平台等多个工作模式，使行政服务大厅有力支撑了“互联网+行政服务”。

二、基层人行行政服务大厅与地方政府政务中心的比较分析

（一）形式比较分析

基层人行行政服务大厅与地方政务中心均立足于“放管服”工作，是新时期“简政放权”的重要场口，同为服务行政相对人，但两者区别较大。一是服务对象的差异性。基层人行行政服务对象多为商业银行等金融机构，行业性强、业务规则统一，而地方政府政务中心多为一般法人企业、自然人，跨行业性强、业务规则多变。二是服务方式选择的差异性。基层人行行政服务方式较为单一，且多以线上辅助、线下面对面服务为主，而地方政府政务中心服务形式多样，且多为线上主办、线下咨询辅助。三是服务场所组织管理不同。基层人行行政服务大厅直属于基层人行，人员基本由基层人行各业务部门直接选派，一般为公职人员，专业性强、综合素质整体较高，而地方政府服务中心一般由多个行政部门以窗口形式进驻，各部门对自己的窗口进行业务指导，缺乏统一标准管理，同时服务人员多为合同聘用制或劳务派遣人员，一般为非公职人员，人员素质参差不齐。

（二）实质比较分析

基层人行行政服务大厅与地方政务中心均源于行政审批事项改革工作，但实际上营运的基础差异较大。近年来，随全国“简政放权”工作的深入，2014年底人民银行取消贷款卡发放核准，核发“基本存款账户开户许可证”工作成为了基层人行业务量最大的行政审批工作，而2018年5月23日，中国人民银行发布《关于试点取消企业银行账户开户许可证核发的通知》预示着基层人行行政服务大厅开展的行政审批工作将越来越少，进一步推动基层人行行政服务大厅功能转变，如查询征信报告，根据征信业管理条例第十七条，基层人行负有向信息主体免费提供信用报告的义务。但是，地方政府政务中心以行政审批服务工作为主，通过并联审批等方式行使行政许可权，以提高权力运行效率来实现服务便民。可见，基层人行行政服务大厅与地方政府政务中心的权责分配存在不同。

三、基层人行行政服务大厅的建设问题

（一）与简政放权工作要求不协调

2018年1月15日，人行林芝中支行政服务大厅投入使用三日，共办理会计核算业务12笔、受理基本存款账户开户许可证核发业务80笔、办理征信查询业务15笔、办理国库清算业务900余笔、存取款业务13笔。其中，典型的行政审批业务占比很小，基于公共职责划分发生的纯服务类业务占比高。

（二）与“互联网+”发展模式融合不足

基层人行行政服务大厅虽然引入了“互联网+”模式，但融合程度不高，推广应用面相对较窄。中国人民银行行政审批网上办理平台自上线以来，西藏辖区除测试数据外，实际未发生一笔业务。

（三）与政务公开工作发展不匹配

基层人行政务公开工作基本已经实现互联网全覆盖，实体化的行政服务大厅虽然是最大的对外窗口，但受限于基层人行的行政服务种类，导致服务场所人员单一、人流量小、普通公众少，难以匹配政务公开工作的广泛性要求，即实现基层人行的政务信息能够被社会公众广泛知晓。

四、完善基层人行行政服务大厅建设的对策建议

（一）不断推动行政服务大厅运行的虚拟化

在行政审批工作业务不断减少的趋势下，基层人行行政服务大厅建设应当立足便民服务等公共目的，借助人民银行系统政务公开工作平台，通过不断扩大基层人行政务公开的范围，特别是对外履职情况的公开范围，扩大行政服务大厅的影响力。同时，借助金融机构营业场所人流大、网点覆盖全的优势，前移服务窗口，布局智能终端，建立以行政服务大厅为后勤保障中心的“前台—后台—窗口”的服务模式。

（二）不断加快“互联网+”模式的实践融合

结合CNNIC发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2017年12月，我国手机网民规模达7.53亿，网民中使用手机上网人群的占比由2016年的95.1%提升至97.5%，台式电脑、笔记本电脑、平板电脑的使用率均出现下降，手机不断挤占其他个人上网设备的使用。以手机为中心的智能设备，成为“万物互联”的基础，基层人行行政服务大厅可以选择“移动互联+”的通道实现政务服务的互联互通。

（三）不断提升行政服务大厅的服务质量

以利企便民为导向，探索启动《基层人行行政服务大厅工作手册》的编制准备工作，着手建立统一化的服务标准，优化服务流程，规范人员礼仪。同时，推进行政服务大厅办事系统和网上系统一体化建设，实现“一个系统支撑、一套人马办事”的阳光服务，通过视频监控、网上投诉等方式加强对办事人员、办事过程的公开监督，依托电子监察系统对全部事项进行全流程动态监管。

参考文献：

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