高职院校学生满意度提升对策研究*——基于顾客价值理论

张 荣 陶 缘

(江苏食品药品职业技术学院，江苏 淮安 223001)

当前，我国高职院校在面临良好发展机遇的同时，也面临越来越激烈的市场竞争。要想在竞争中取胜，就必须赢得顾客满意和顾客忠诚。而顾客所感知到的价值则会影响到顾客的满意度评价(Crinon，2000)，因此，精准定位高职院校的顾客价值，以此进行的满意度分析才更具现实意义。

一、高职院校的顾客价值与顾客满意度

(一)顾客价值

顾客价值没有完全统一的概念，学者们通常将其理解为顾客对卖方所提供价值的看法。就高职院校而言，李大洪、高英(2008)研究指出产品和顾客是具有双重性的：如果学生是顾客，则产品就是高等职业教育；如果用人单位为顾客，则产品就是高等技术人才[1]。而本文立足于前者，即以学生为顾客的，探索学生对于高等职业教育这一产品所感知到的价值。根据高职院校的特点，借鉴企业顾客价值理论，结合本文的研究出发点，采用赵玲珍(2015)关于高职院校中顾客价值的概念，即指学生顾客在评估、接受高职院校服务过程中，对其得利与失利权衡后的感知，是学生顾客对高职院校提供的服务和产品的总体评价[2]。

(二)顾客满意度

尽管学者们对于顾客满意解释各不相同，但是美国市场营销专家科特勒(1997)的观点受到大多数学者的推崇，顾客满意是顾客对一个组织所提供的全部产品，包括服务、活动、过程等的可感知效果与其期望值比较后形成的感受状态。我们将此概念应用到高职院校的满意度评价，即学生满意度主要是指学生接受教育服务的实际感受与其期望值相比较的程度[3]。

二、高职院校“学生顾客价值”构成要素

为了理清高职院校“学生顾客价值”的构成要素，在文献查阅的基础上，通过师生深度访谈，归纳、整理了涉及高职院校“学生顾客价值”的要素30个。然后，采用问卷调查法，要求被调查者对30个要素在高职院校学生价值构成中的重要性做出评价，据调研显示，25个要素具有鉴别度。为作进一步的分析，以25个有效要素为研究内容，开展正式调研，并对×学院学生顾客进行了随机调查，共收回有效问卷480份。利用所调查的数据，进行KMO和Bartlett's检验，结果显示，KMO为0.950、Bartlett' s为8525.801，说明非常适合作因子分析。最后采用主成分分析法，对25个要素进行统计分析，根据特征值大于 1 的要求萃取了5个主因子，将因子1命名为“教学安排”因素，因子2命名为“校园环境”因素，因子3命名为“教学设施”因素，因子4命名为“师资队伍”因素，因子5命名为“职业能力”因素。运用Amos17.0进行验证性因子分析，RMSEA=0.040，NFI=0.863，IFI=0.925，CFI=0.924，表明模型拟合度可以接受。高职院校“学生顾客价值”因子分析，见表1。

表1 高职院校“学生顾客价值”因子分析

三、基于顾客价值的高职院校满意度分析

对于高职院校来说，顾客满意度的高低对于高职院校的“声誉”和生源都产生重要的影响，对高职院校的生存和发展起到非常重要的作用。尤其是面临当前的生源大战，学生对母校的满意度将影响到其未来的一些行为，如是否会向亲朋好友赞扬并推荐母校，这其实也反映了学生顾客的忠诚度，本文采用行为意向这一指标来测量。学生满意度和行为意向的相关量表，见表2。

表2 高职院校“学生满意”及“学生意向”量表分析

运用SPSS19.0对学生顾客价值的五大因子与学生满意度、行为意向等进行相关分析，结果，见表3。

表3 高职院校“学生顾客价值”与“学生满意”及“学生意向”量表分析(**P<.01)

从表3可以发现，“学生顾客价值”的五大因子与“学生满意”“学生意向”呈显著正相关，且五大因子的相关性排序如下：校园环境、教学安排、教学设施、职业技能和师资队伍。这也表明，对于职业院校而言，为了进一步提升学生对于学校的满意度，愿意向他人推荐学校，除了具备优良的师资队伍、精湛的技能水平、完备的教学设施，更应打造富有文化气息的校园环境和做到合理的教学安排[4]。

四、基于顾客价值的高职院校满意度提升对策

(一)加强校园环境建设

从上述分析中可以看出，校园环境对满意度的影响是非常大的。校园环境好，能促进学生积极学习，健康向上发展，校园环境不好，将会形成恶性循环，好学生也会不再积极。学校一方面应营造良好的文化环境氛围，另一方面应该为学生提供良好的住宿、饮食环境、运动娱乐等环境，最后还应该整顿教风，带动学风，促进校风建设，提高广大学生学习积极性和自觉性，培育良好学风，营造良好的育人环境。

(二)打造一流的师资队伍

从上述分析中可以看出，师资队伍是学校人才培养的关键。学校应着力打造一支“专兼结合”的“双师型”教师队伍。专任教师一方面应加大科研投入，在自身的专业领域有所建树；另一方面还应积极到企业进行岗位实践，积累工作经历，不仅能提高实践教学能力，更要实现自身研究成果的有效转化。同时大力引进企业的能工巧匠担任兼职教师，主要承担实践课程教学任务，给学生带来更多行业发展动态、企业最新资讯等。

(三)合理安排教学

从上述的分析可以看出，合理的教学安排对于学生满意度的提升具有重要的影响。这要求专业团队在人才培养方案的设置过程中，广泛的开展调研，根据学生的认知规律，合理的安排课程的数量、先后开设顺序，实现知识的有效衔接、技能的递进式提升。在课程开设前，选用符合职业教育的高职高专教材，鼓励采用校企共建教材。在课程开设中，积极探索多种教学方法，如项目教学、情景教学、案例研讨等，提升学生的学习兴趣。

(四)加大职业技能投入

职业技能水平是衡量一所高职院校人才培养质量的重要指标，也是提升学生满意度的一个重要组成部分。学校应将职业技能训练贯穿于日常的教学环节，首先，在每个学期合理的安排2-4周的实习/实训，利用校内外实训基地，强化学生的专业技能；其次，在专业课程中应加大实践比例，在理论学习的基础上，及时进行操作演练，将“理论与实践”进行很好的融合；第三，重视职业技能大赛，鼓励老师带领学生参加省级、国家级技能竞赛，将竞赛与课程、实训进行有效的融合，并形成常态化训练。

(五)改善基础教学设施

实现高素质技能型的人才培养，基础教学设施的配备必不可少。改善基础教学设施，使学生能够在更好的环境下学习，提升资源与设备的有效利用率；同时，拥有更多的教学资源，不仅能增强高职教育的吸引力和魅力，也能实现人才培养质量的提高。学校一方面要重视图书馆资源建设，强调图书的技术性、实用性，满足高职院校学生的实际需求[5]；另一方面要加强校内外实训基地建设，校内基地应采用仿真实训，采购较为先进的实训设备，校外实训基地应选择与专业较为对口的能满足师生实践的大中型企业。