儿童牙科畏惧症服务设计研究应用

潘舒婷

摘要：目的构建儿童牙科畏惧症的服务设计新的研究思路。方法针对儿童牙齿在发育过程中所遇到的问题和影响因素，分析国内外解决儿童牙科畏惧症优秀案例，研究其给国内儿童牙科畏惧症服务带来的启示。结论通过服务设计理念介入，提出以家庭为中心的儿童口腔保健设计干预，监测儿童牙齿发育过程中的成长数据，数据及时反馈给儿童、家长和主治医师，提出治疗方案。通过设计手段，纠正儿童对牙科恐惧的认知，调动患儿积极性，形成良好的口腔保健习惯和正确认识，进而改善儿童牙科畏惧症这一现象。

关键词：儿童牙科畏惧症 服务设计 用户体验

引言

据世界卫生组织2012年统计，全球至少60%的学龄儿童和几乎所有成年人患有龋齿，在贫困地区，儿童口腔疾病更为常见，由此可见儿童口腔健康问题亟待关注。牙科畏惧症（Dental fear，DF）又称牙科焦虑症，是对牙科治疗或其中某些环节所特有的焦虑、紧张或害怕的心理状态，以及在行为学上表现为敏感性增高、耐受性降低，升值逃避治疗的现象。儿童牙科畏惧症是影响儿童牙科治疗的重要因素之一。本文将从服务设计的角度介入，基于智慧医疗的大背景下，从儿童日常生活进行设计干预，为儿童牙科畏惧症的改善提供新思路。

一、国内儿童口腔保健现状与机遇

儿童口腔健康问题严峻，患病人口基数大。根据多位教授在临床的总结，2017年5岁以下儿童患龋率增高到72%左右，超6成的中国家庭儿童面临着口腔问题。同时，据国家卫计委预测，全国儿童总人口在2024年达到2.65亿。医生资源培养成本高，供不应求。虽然我国已经公布了相关政策，大力加强儿科医务人员的培养和队伍建设，但是矛盾依旧存在（图1、图2）。

近三年来，对儿童口腔问题的搜索次数呈递增趋势，这表明人们普遍对儿童口腔问题更加重视。从人群属性上可看出，搜索口腔话题人群数多的是30-39岁年龄段的女性，这就说明，家长更加关注儿童口腔健康。

目前国内医疗领域处于朝阳产业，就牙科领域来说，每年行业增速超过20%；牙科领域的社会资本占比较高，市场化程度高，民众接受私人牙科诊所；此外国内市场有很大的潜力，据可靠数据表明，口腔医疗定期就诊人群占比仅有2%，远低于欧美65%左右。与发达国家相比，中国口腔市场存在巨大发展空间。

二、儿童口腔保健影响因素

（一）牙科畏惧症影响儿童口腔治疗顺利进行

牙科畏惧症是牙科多见病之一，指对牙科治疗过程中害怕焦虑的反应，儿童耐受力不强，牙科畏惧症现象更为常见。在我国儿童口腔治疗的患者中发生率高达39.90%～43.4%，这已成为口腔预防保健、治疗的主要问题之一。它给护理工作和治疗工作带来了极大的困难，对儿童口腔疾病有效防治带来阻碍，影响治疗质量。另外，牙齿是跟随儿童成长一辈子的身体组成部分，在童年时期儿童对牙科治疗产生恐惧心理，若不及时纠正，最终会影响到患儿成年后的口腔治疗，

牙科畏惧症是多种因素共同作用的结果，以往大量研究较少综合考虑各因素之间的相互影响、医院层面的影响及院前行为等。目前儿童牙科畏惧症的干预对策有4点：环境干预、心理干预、药物干预以及提高口腔保健和卫生教育。

（二）儿童对口腔错误认知是产生牙科畏惧的主要原因

大多数患儿由于对牙科诊室和牙医较为陌生，对诊治过程不确定，对所用器械不熟悉等，往往对口腔治疗怀有夸大的想象和不切实际的恐惧，即“无知畏惧”，并进一步表现为不合作的态度与行为。据相关研究表明，患儿除了创伤和疼痛之外，对未知事物的恐惧是儿童产生恐惧心理的主要原因。患儿不知道为什么冰冷的器械要放在嘴里，也不知道进一步牙医的具体治疗步骤以及之后带给自己的影响。

（三）家庭因素是儿童口腔健康的关键因素

幼儿口腔健康状况受环境、社会经济、家庭文化等多方面的影响，其中家庭因素占主要地位。研究表明家长的文化层次、对口腔保健知识的了解程度会明显影响幼儿口腔健康状况。家长对口腔卫生的错误认知，例如每日刷牙频次、饭后漱口、看牙医时间、乳牙疾病重视程度等，都存在认知误区，这直接影响到儿童的对口腔保健的认知和口腔健康情况。相反，家长的口腔健康意识提高，习得良好的口腔卫生知识，并能及时纠正自己对口腔保健错误理解，同时也认识到定期检查牙齿、拥有良好口腔习惯的重要性。

本部分主要论证儿童牙科畏惧症是儿童口腔问题中常见问题之一，若想改善这一现象，要从改变患儿对口腔问题的“无知畏惧”和养成良好的口腔保健习惯两个方面入手。我们应重视家庭因素对儿童口腔健康的影响，进而强化儿童对口腔健康的正确认知，积极养成受用终生的口腔卫生好习惯。

三、对现有案例进行分析

（一）国外案例——超级牙医（The Super Dentists）

国外的儿童牙科诊所服务设计较为完善，作為美国排名第一的儿童牙科诊所——超级牙医（the Super Dentists），综合服务体系是值得学习的。超级牙医品牌定位为：“为您的孩子创造非凡体验”，最终目标十分明确，从各个方面为儿童创造非凡体验。

1.整合利益各方

一个成功的服务设计项目需要尽早在项目发展过程中整合利益各方。超级牙医该机构较为全面地连接了利益各方如图所示，将牙科诊所、其他医院、家长、儿童、退役军人、运动团体、学校等多方面进行联结，开展丰富的活动，形成良好社区互动和宣传氛围。例如，学校可以邀请Tooth Keri（超级牙医中特定角色）进行免费牙科演示，学生通过有趣且有正规的演示，学习到正确的刷牙技巧，并且在活动结束后，学生们会收到礼物，提醒他们继续刷牙，并且要照顾好自己的牙齿（图3）。

好的服务强调的是闭环的服务，而闭环的是依靠可以形成闭环的不同类型的接触点构成的。超级牙医不仅在治疗期间进行服务构建，而且还与社会其他机构进行合作，扩大了超级牙医的影响力，也帮助各个组织共同进步。

2.注重接触点体验

服务是客户和服务系统之间的系列互动，这种系列互动是通过客户历程中的许多不同接触点来完成的。超级牙医的口腔服务也是如此，从患者前期咨询，预约医生，询问病史，再到诊所前来就诊。治疗前，在门前登记，有专业角色带领儿童进行参观，儿童可以在休息区玩耍。儿童可以通过观看视频和阅读卡通宣传册，特定引导人员也会为儿童进行诊前教育与安抚。在治疗过程中，医生将会按照视频中的做法进行专业治疗与此同时，有护士对患儿的动作和心理方面进行引导。治疗完成，机构会对患儿给予奖励，后续进行治疗，医生与患儿、患儿家长通过线上平台保持密切联系。

（二）国内案例——极橙齿科

自2015年3月，极橙齿科获得了真格基金500万元天使投资，专注儿童口腔治疗领域。极橙齿科在天津创立首家门店，通过线下接诊，线上互动，注重线下治疗体验，获得社会广泛认可（图4）。

1.重视儿童自身体验，将游戏化做到极致

极橙齿科十分注重儿童牙科畏惧症的问题，将儿童牙科的关注点从“牙”，转移到“儿童”本身。该企业通过学习国外先进的理念与技术，参观Cavity Buster的儿童齿科连锁，了解到可以通过符合儿童期待的视觉元素让儿童忘记自己在看牙，从而降低内心的恐惧，已达到配合牙医口腔治療的目的（图5、6、7）。

极橙齿科的上海首家店为太空主题，充分利用口腔设备自带的未来感，调动儿童的好奇心。门头设计，前台设计成宇宙飞船的驾驶舱，将儿童娱乐区设计成宇宙飞船尾部，诊室以太空星球的元素进行设计，除此之外，还注重走廊的细节方面设计，与太空元素巧妙融合，设计成平行空间的形式。在就诊之前，极橙齿科会提前发放绘本和游戏APP，让儿童预先熟悉治疗环境与流程。在治疗服务过程中，也十分注重儿童体验。

2.注重线上线下结合，成为媒体热点

极橙齿科，从长远来看，是成为连接多点执业医生和消费者的平台。当前侧重点在门店线下布局，通过社群运营、互联网营销、与早教机构、幼儿园等母婴机构合作以获得更多用户。同时，极橙齿科基于微信平台和官网，通过科普口腔知识来增强自媒体的影响，吸引用户。

（三）案例总结与发现问题

笔者通过对超级牙医和极橙齿科两家机构的服务设计分析，发现该两项案例是有相同之处的。首先，都注重儿童的体验，关注儿童牙科畏惧心理。以线下体验为主，通过采用符合儿童认知心理的场景与角色设定，增加儿童口腔治疗时的代入感，减少心理压力，从而缓解儿童牙科畏惧这一现象。其次，注重整合利益各方，寻找利益相关者，两家机构都有积极与其他儿童机构进行合作，相比之下，超级牙医由于建立时间较早，整体运营体系和品牌建立更加成熟，所以其公信力和影响程度较极橙齿科的影响力高一些。此外，两家机构都顺应互联网这一大趋势，采用线上线下相结合的形式，增加用户黏性，也提高治疗效率，这是值得我们学习的地方。

但是，目前的服务模式，如上图所示，家长发现儿童有蛀牙之后，带着孩子去口腔诊所进行治疗，口腔诊所对患儿和家长展开系列服务，普及口腔保健知识，对于患儿则进行系统治疗，并且通过手机应用保持联系。治疗阶段完成后，用户黏度降低，如果没有定期进行口腔检查，则在此进入该循环，待儿童牙齿再次出现问题，家长需带领儿童再次进行治疗（图8）。

该模式无法在患儿接受诊所治疗之前，对患儿的口腔健康进行干预。患儿也只有被家长领去治疗，才会发现患儿口腔具体问题，这就导致他们有可能错过治疗口腔的最佳治疗时间。此外，家长的口腔保健意识对儿童的口腔健康有着很重要的影响。线性的服务方式不能满足多方用户场景。因此，目前儿童口腔服务模式需要调整。

四、互联网背景下儿童牙科畏惧症的服务设计新思路

（一）注重儿童日常生活方式，实行家庭化服务模式

儿童从出生的那一刻起，牙齿已经开始发育，家长应该重视起儿童的口腔健康问题。保健治疗不仅是在口腔诊所要做的事情，更应该是日常生活中的一部分，因此我们要延长口腔保健的时间，对儿童进行长期的家庭化口腔服务干预（图9）。

通过智能监测设备，可时刻记录儿童牙齿生长状况，根据儿童不同年龄特点，将数据进行处理，给出对应反馈。家长时刻关注儿童的口腔情况，该平台并给出正确的口腔保健知识，通过设计的方式教导儿童养成良好口腔卫生习惯。将口腔监测融入家庭，这样的做法可以减少医院的治疗压力，并且治疗牙齿更加及时，预防工作充分，更能减少儿童在治疗过程中不必要的疼痛，从源头减少儿童牙科畏惧症这一现象的发生。

（二）通过设计手段对儿童进行积极引导，缓解牙科畏惧症

通过设计手段，对儿童和家长进行积极引导，主要有四个方面，分别是服务应用于产品研发，视觉设计，交互设计以及社会化设计。可视化的元素和接触点等方面的设计对儿童进行早期教育，让儿童充分了解并且对口腔护理抱有积极的治疗态度，消除儿童对口腔治疗的“无知畏惧”，从而缓解儿童牙科畏惧症。

1.服务应用与产品研发

我们可以设计的是患儿的家庭化服务过程，结合智能硬件，贯彻以人为本的设计思想，根据儿童成长发育的各个阶段，与日常生活场景相结合，设计出对应的产品。在此过程中，我们务必要帮助患儿应对自动消极思维，照顾到个流程，并保持每个环节良好的用户体验。比如儿童在清晨起床后，进行口腔监测以及口腔健康教育，在晚上睡觉前，可通过家长与儿童的互动，共同进行游戏增强儿童喻悦感，一方面可以拉近儿童和家长之间的距离，另一方面，也可以调动儿童自身的主观能动性，积极关注自身的口腔健康。

2.视觉设计

实验心理学家特瑞拉（Treicheer）通过大量的实验证实，视觉在人对世界的认知和理解过程中起到及其重要的作用，83%的信息通过视觉获取。正是因为如此，在儿童医疗恐惧改善的服务中努力通过视觉设计来建设替代性的积极心理模型，从而改善儿童的错误认知。

3.交互设计

服务是由客户与服务系统之间的系列交互作用组成，通过用户经历不同接触点来完成，交互设计是让该服务具有吸引力的关键。在进行交互设计时，需注重设计的效用，可用性以及喻悦感。基于前期对患儿的个案概念化，自动消极思维的分析，和家长沟通，我们的用户是患儿和家长两类群体，同时兼顾两个群体的真实需求，提供用户满意的功能，符合他们的期待，同时也要满足服务方的利益。可用性准则指导我们，在进行设计时，注意服务反馈时间，用词准确，不让用户产生歧义；交互流程设计顺畅，符合用户日常行为习惯，和心理预期，保证用户的操作体验良好。根据研究表明，人的体验记忆不是体验过程的总和，主要是由开始、高峰和结束时候的感觉，因此在设计过程中，在关键的接触点进行情感化，着重设计流程结束时情感细节等手段都可以让用户获得愉快的交互体验。

4.社会化设计

利用设计手段来解决社会问题，就称为社会化设计。让更多的人，能够主动积极参与牙科保健治疗的行动中来，养成良好的口腔卫生习惯，做好口腔监测，这对整体区域口腔卫生管理也带来了积极影响，也可以征集心理专家，教育学者，教育机构，主持人，画家，儿童作家等多种角色参与，组成跨学科团队，共同协作，改善儿童的心理健康，口腔健康等多方面问题。

总结

重视儿童日常生活，以家庭为中心的口腔服务设计模式注入现有的儿童口腔医疗事业，通过智能医疗的先进技术为患儿以及家长提供不同的治疗体验，改善儿童牙科畏惧症，为未来儿童口腔医疗保健的发展注入新的活力。